Die Automatisierung verbessert die Nutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden. Es braucht dafür allerdings weitaus mehr als lediglich Bots und Künstliche Intelligenz. Pegasystems erklärt sechs typische Erfolgshebel.
Automatisierte Aufgaben und Prozesse erleichtern Mitarbeitern das Tagesgeschäft und stärken die Kundenbindung. Allerdings sollten sich Unternehmen nicht unüberlegt in Automatisierungsvorhaben stürzen, damit diese keine unnötigen Arbeitsaufwände verursachen und ihren Nutzen voll entfalten können. Pegasystems, Anbieter von Lösungen zur Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse, nennt die wichtigsten Erfolgsfaktoren:
- Gleiche User Experience für Mitarbeiter und Kunden
Normalerweise sollten die Entwicklungsprozesse für interne und externe Apps in einem Unternehmen ähnlich sein, dennoch haben Anwendungen für den internen Einsatz häufig eine geringere Qualität. Das liegt daran, dass Unternehmen ihre Ressourcen lieber in Anwendungen für Kunden stecken. Dabei kann eine schlechte User Experience der Mitarbeiter-Apps nicht nur die Belegschaft frustrieren, sondern auch die Customer Experience negativ beeinflussen. Zum Beispiel, wenn Mitarbeiter erst mehrere Minuten mit ihrer Anwendung kämpfen müssen, bevor sie eine Anfrage beantworten können. Unternehmen sollten daher bei internen Apps auf dieselben nahtlosen und effizienten Nutzererfahrungen wie bei ihren externen Apps achten.
- Wiederverwendung von Design-Elementen und Logik
Anwendungen von Grund auf neu zu entwickeln, ist arbeitsintensiv und teuer. Trotzdem versuchen sich Unternehmen regelmäßig daran, wenn neue Geschäftsanforderungen auftauchen. Der Schlüssel zu einer schnelleren und kostengünstigeren Entwicklung ist die Wiederverwendung von App-Bausteinen wie Design-Elementen, Funktionen, Ablauflogik und Anbindungen zu Umsystemen. In einem zentralen System vorgehalten, lassen sich diese für alle neuen Anwendungen nutzen, die – als willkommener Nebeneffekt – eine einheitliche User Experience bieten.
- Nicht jeden Design-Trend mitmachen
Häufig wollen Unternehmen angesagte Designs und Frameworks nutzen, um jede Anwendung zeitgemäß zu gestalten. Das erfordert jedoch viele Entwickler und -Designer und resultiert in einem großen Bestand an unterschiedlich gestalteten Legacy-Apps, der sich nicht richtig pflegen lässt. Einfacher geht es mit Low-Code. Hier werden Änderungen am Design und an der Nutzerführung einmalig zentral vorgenommen und an alle Apps ausgerollt. So lassen sich Anwendungen ohne großes Entwicklungsteam realisieren und deren Designs regelmäßig einheitlich modernisieren.
- Legacy-Anwendungen schrittweise ablösen
Bestandsanwendungen sind ein häufig geäußerter Vorwand, um Innovationen aufzuschieben. Dabei können Unternehmen durchaus alte Apps modernisieren und neue entwickeln – auch wenn das herausfordernd ist und Zeit kostet. Sie müssen die richtige Balance finden, mit den vorhandenen Budgets den Berg an alten Tools schrittweise abzutragen, während sie gezielt neue Projekte starten, die Innovationen fördern und Veränderungen unterstützen. Low-Code ist dabei eine Hilfe, weil sich damit Anwendungen schnell, kostengünstig und mit geringen Risiken erstellen lassen.
- Low-Code taugt nicht nur für kleine Apps
Low-Code wird bisweilen als Lösung für kleine Produktivitätstools und interne Apps abgetan. Dabei eignet sich diese Technologie auch dafür, skalierbare Anwendungen auf Enterprise-Niveau zu erstellen. Eine Low-Code-Plattform ist ein Innovationstreiber, weil Fachbereichsspezialisten an den Entwicklungsprozessen teilhaben und so mehr Mitarbeiter neue Dinge schneller ausprobieren können.
- Prozessanalysen verbessern Arbeitsabläufe
Bei Onlinediensten und Anwendungen für Endkunden ist es üblich und weitgehend akzeptiert, das Nutzerverhalten auszuwerten, um die Services und Apps kontinuierlich zu verbessern. Dieses Prinzip lässt sich auf die Arbeitswelt übertragen. Technologien wie Task Mining, Process Mining und Prozessanalysen auf Basis Künstlicher Intelligenz helfen dabei, tiefe Einblicke in Arbeitsabläufe zu erhalten. So spüren Unternehmen suboptimale Prozesse auf und erkennen, wo Mitarbeiter Arbeitszeit mit belanglosen Aufgaben verschwenden. Anschließend können sie Prozesse neu gestalten und im Idealfall automatisieren.
Florian Binder ist Principal Solution Consultant beim Automatisierungsspezialisten Pegasystems.
Quelle: Pegasystems
„Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz sind leistungsstarke Helfer, um Prozesse intelligent zu automatisieren“, erläutert Florian Binder, Principal Solution Consultant bei Pegasystems. „Erst im Zusammenspiel mit Low-Code lassen sich die hilfreichen Produktivitätstools, Business-Apps und Kundenanwendungen zügig und kostengünstig erstellen sowie langfristig ohne großen Aufwand pflegen und verbessern. Mit Low-Code können Unternehmen die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter- und Kunden optimieren, ohne umfangreiche Ressourcen zu binden, die in großen Transformationsprojekten gebraucht werden.“ Jürgen Frisch
