Bestehende Kunden zu halten ist günstiger, als neue anzuwerben. Wer seine Kunden durchweg begeistert, sichert sich ihre Loyalität. Der Plattformanbieter Zoho beschreibt in fünf Schritten, wie Unternehmen eine gute Customer Experience herstellen.
Unabhängig von der Branche und der Größe: Egal, ob Großkonzern oder mittelständisches Unternehmen, ob Global Player oder regionale Größe, ob Hersteller oder Händler: Die Customer Experience ist für praktisch alle Unternehmen wichtig. Machen Kunden begeisternde Erfahrungen mit einem Unternehmen, werden sie zu Fans, halten ihm die Treue und sorgen für steigende Umsätze.
Einfach so nebenher ist das aber nicht zu erreichen. Eine überzeugende Customer Experience braucht eine umfassende Strategie. Zoho, Anbieter von Applikationen für Vertrieb, Marketing, Kundensupport, Buchhaltung sowie Back-Office, erläutert, wie Unternehmen für ihre Kunden überzeugende Erlebnisse schaffen.
- Die Customer Journey verstehen
Kunden interagieren heute über eine Vielzahl von Endgeräten und Kanälen mit Unternehmen. Dadurch entstehen Daten an den unterschiedlichsten Quellen. Um ein ganzheitliches Bild über ihre Customer Journeys zu erhalten, müssen Unternehmen diese Daten zusammenführen und miteinander verknüpfen. Nur so erfahren sie, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten, wie sie sich online und offline verhalten, welche Kanäle sie präferieren oder in welchen Kontexten sie aktiv werden. Diese ganzheitliche Sicht ist die Grundvoraussetzung für Unternehmen, um ihren Kunden bei jeder Interaktion eine überzeugende Customer Experience zu bieten.
- Die Customer Experience orchestrieren
Unabhängig davon, ob Kunden über digitale oder physische Kanäle interagieren, sollten Unternehmen die Customer Experience orchestrieren, um bei jedem Kontakt eine passende Reaktion zu zeigen: sei es, am Point of Sale zum Geburtstag zu gratulieren, bei einem Anruf im Call Center an die Einlösung eines bald ablaufenden Gutscheins zu erinnern oder schnell auf eine Kundenbewertung im Internet zu antworten. Dafür benötigen sämtliche Mitarbeiter mit kundenbezogenen Aufgaben einen Zugang zum ganzheitlichen Abbild der Kunden und ihrer Customer Journeys.
- Eine Customer Experience-Plattform aufsetzen
Der Umsetzung dieser Maßnahmen steht bei vielen Unternehmen die vorhandene Systemlandschaft im Weg. Mangelnde Interoperabilität von IT-Systemen, Anwendungen und Daten führt zu Informationssilos. Abhilfe schaffen umfassende Customer-Experience-Plattformen. Sie halten im Gegensatz zu klassischen Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management / CRM) nicht nur Transaktions- sondern auch Interaktionsdaten vor, führen Marketing, Vertrieb, Support und stationären Einzelhandel zusammen und bieten den Anwendern Echtzeit-Unterstützung für ihre Entscheidungen. Damit verfügen Unternehmen über das nötige Instrumentarium, um mit Kunden in jeder Phase des Customer Lifecycle passend zu interagieren.
- Kundendaten schützen und Vertrauen schaffen
Der Datenschutz gewinnt zunehmend an Bedeutung. Unternehmen stehen deshalb vor der Herausforderung, die richtige Balance zwischen der Wahrung der Privatsphäre und der Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse zu finden. Ein Ansatz, der auf der ausdrücklichen Zustimmung der Kunden zur Erfassung bestimmter Daten basiert, schafft nicht nur Vertrauen, sondern erleichtert auch die Einhaltung rechtlicher Vorschriften. Ist ein Unternehmen in mehreren Ländern aktiv, sollte es bei der Auswahl einer Customer-Experience-Plattform darauf achten, dass sie flexibel genug ist, unterschiedliche gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.
- Die Customer Experience kontinuierlich verbessern
Die Customer Experience bedarf der ständigen Pflege und Betreuung. Um sie laufend zu optimieren und an geänderte Kundenerwartungen anpassen zu können, sollten Unternehmen Feedback-Mechanismen einrichten. Durch Kundenbefragungen, die Analyse von Kundeninteraktionen oder die Auswertung sozialer Medien haben sie die Möglichkeit, ehrliche und ungeschönte Meinungen zu erhalten. Auf deren Basis können sie kontinuierlich Innovationen und Mehrwerte für ihre Kunden schaffen und sie dadurch noch stärker an sich binden.
„Unternehmen eine tragfähige Strategie für die Customer Experience entwickeln“, rät Suvish Viswanathan, Head of Marketing bei Zoho Europe. „Ein fundiertes Verständnis der Customer Journey bildet dabei die Grundlage. Führen Unternehmen eine ganzheitliche Plattform für sämtliche Kanäle ein, können sie auf Basis dieses Verständnisses die Personalisierung optimieren und bessere Geschäftsentscheidungen treffen – und sich dadurch über größere Kundentreue und steigende Umsätze freuen.“ Jürgen Frisch
