Jede vierte Adresse in Unternehmensdatenbanken ist fehlerhaft. Die Ursachen liegen in unverbundenen Dateninseln sowie im mangelhaften Adressmanagement. Der Anbieter Grutzeck Software stellt eine Strategie zur Datenpflege vor.
Die hohe Zahl falscher Adressdaten in Unternehmen hat viele Ursachen. „Jedes Jahr veraltet ein Großteil des Adressbestandes durch Sterbefälle, Insolvenzen und Umzüge.“ weiß Markus Grutzeck, Geschäftsführer des CRM-Spezialisten (Customer Relationship Management/Kundenpflege) Grutzeck Software, aus zahlreichen Kundenprojekten. Deshalb ist für ihn ein sinnvolles Konzept für das Adressmanagement ein wesentlicher Baustein für den Unternehmenserfolg.
Strukturiertes Adressmanagement zahle sich aus. Die Mitarbeiter sparten Zeit bei der Suche von Adressdaten und das Unternehmen spare Kosten, die durch fehlerhafte oder doppelte Datensätze entstehen. Das Vertrauen der Mitarbeiter in die Qualität der Daten wachse und damit auch die Akzeptanz im Unternehmen. So könne aus der Adressverwaltung als lästige Pflichtübung ein echtes Profitcenter werden.
Dateninseln führen zu Inkonsistenzen
Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Datenqualität. Eine häufige Fehlerursache besteht laut Grutzek darin, dass Beispiel, dass Daten nicht zentral verwaltet werden. Stattdessen würden die Adressen in vielen Unternehmen an unterschiedlichen Stellen vorgehalten: Rechnungs- und Lieferadressen in Buchhaltung und Warenwirtschaft Kontakte im CRM System, Diverse MS-Excel-Listen für Weihnachtskarten und die Eventeinladung sowie private Kontakte in MS Outlook. Aus dieser Mehrfach-Speicherung resultierten unterschiedliche Schreibweisen und Füllungsgrade. Die eine Adresse enthalte die E-Mail, die andere die Telefonnummer und den Geburtstag. Als Lösung empfiehlt Grutzeck ein zentrales Stammdatenmanagement.
Da sich die Kontaktdaten immer in mehreren IT-Systemen befinden (Buchhaltung, Warenwirtschaft, Online-Shops), müssten Unternehmen klar festlegen, welche Daten in welchem System gepflegt und welche Daten über Schnittstellen in welche Richtung abgeglichen werden. So sei es beispielsweise denkbar, dass die Anschriften von Bestandskunden in der Warenwirtschaft gepflegt werden, aber die Ansprechpartner und weitere Attribute, wie etwa der Newsletter Bezug über die zentrale Adressverwaltung. Oder man lässt über eine Schnittstelle Transaktionsdaten wie die Bestellhistorie aus der Warenwirtschaft in der Adressverwaltung anzeigen. Das Risiko dabei: Über Schnittstellen verteilten sich fehlerhafte Daten in alle angeschlossenen Systeme. „Es ist extrem wichtig, die Qualität an der Stelle sicherzustellen, wo Daten ins System gelangen“, warnt Grutzeck.
Mitarbeiter sollten die Daten pflegen müssen
Neben der Technologie haben auch die Mitarbeiter eine wichtige Rolle, wenn es um Datenqualität geht. Unternehmen müssten definieren, welcher Mitarbeiter welche Daten wann zu pflegen hat. In einer Adressverwaltungssoftware lasse sich festlegen, wer in welchem Feld Datenänderungen vornehmen kann und wer nur lesend auf Informationen zugreift. Diese Unterscheidung stelle sicher, dass Stammdaten nur von einem engen Personenkreis gepflegt werden, während jeder Einträge in die Kontakthistorie machen darf. Alle Einträge der Kontakthistorie können von jedem eingesehen werden, aber nur eigene Einträge bearbeitet werden. Arbeiteten Vertriebsmitarbeiter mit der Software für die Adressverwaltung, so lasse sich der Zugriff auch nur auf die eigenen Kunden begrenzen.
Ein vierstufiges Modell der Datenqualität
Als Königsdisziplin der Datenpflege beschreibt Grutzeck einen vierstufigen Kreislauf der Datenqualität. Er besteht aus den Phasen Analysieren – Bereinigen – Schützen – und Überwachen. Bei der Analyse verschafft sich ein Unternehmen einen Überblick über den Ist-Zustand. In welchen Systemen liegen Kontaktdaten? Wie aktuell und wie vollständig sind sie? Welche Plausibilitätschecks wurden in den Systemen ausgeführt? Über integrierte Reportings in der Adressmanagement Lösung lasse sich die Qualität und Vollständigkeit der Kontaktdaten auswerten.
In nächsten Schritt gehe es um das Bereinigen der Defizite. Hier böten Dienstleister bieten die Möglichkeit den eigenen Datenbestand gegen Referenzdatenbanken abzugleichen. Darüber hinaus ließen sich in diesem Schritt die Adressen um Zusatzattribute wie Branchenzugehörigkeit, Kaufkraft oder Bonität anreichern. Um die Qualität langfristig und zu schützen sollte bereits beim Erfassen und Bearbeiten ein möglichst hohes Niveau sichergestellt werden. So könne beispielsweise bereits bei der Erfassung einer Anschrift ein Abgleich gegen ein PLZ-Orts-Straßenverzeichnis erfolgen. Damit werde sichergestellt, dass die Anschrift immer einheitlich erfasst wird und die Eingaben valide sind. Falsche Schreibweisen würden dabei automatisch korrigiert, die Anschrift gecodiert und Zusatzattribute wie Bundesland oder der Kreisgemeindeschlüssel ergänzt. Somit ergäben sich automatisch weitere Selektionsmöglichkeiten. Bankverbindungen ließen sich über die Prüfziffernverfahren der Bundesbank validieren.
Laufende Überwachung schlägt punktuelle Pflegeaktionen
Der abschließende Schritt im Qualitätskreislauf sei die laufende Überwachung. Die meisten Lösungen für Adressverwaltung verfügen über einen automatischen Zeitstempel, wann der Datensatz ins System gekommen ist, und wer wann die letzte Änderung vorgenommen hat. Hilfreich sei die Pflege des Aktualisierungsdatums: Habe seit mehr als 12 Monaten niemand mehr die Basisdaten dieses Datensatzes geprüft, erscheine in der Software ein rotes X. Sei ein Mitarbeiter im Kontakt mit dem Ansprechpartner oder erhalte eine E-Mail mit der kompletten Signatur, könne er die Anschrift prüfen, fehlende Informationen ergänzen und fehlerhafte Einträge korrigieren. Der Klick auf den Schalter ‚Adresse geprüft‘, setze das Aktualisierungsdatum. Für die nächsten 12 Monate erscheine dann bei diesem Datensatz der grüne Haken.
Das E-Book „Leitfaden zur Adressverwaltung“ mit weiteren Tipps zur Datenpflege lässt sich unter http://www.grutzeck.de/ kostenlos herunterladen. Jürgen Frisch
