Click&Collect verändert den Handel

Click&Collect verändert den Handel

Die Kombination von Webshop und stationärem Verkauf ist das neue Ziel vieler Händler. Die ERP-Auswahlspezialisten Trovarit und Prof. Becker GmbH erläutern die gewandelten Anforderungen der Unternehmen an IT-Systeme.

Nach den Schlagworten Multi-Channel und Omni-Channel steht im Handel nun der Begriff Digitalisierung im Fokus. Im Kern geht es um die gleichen Fragestellungen, nämlich die Reaktion der Händler auf die neuen Möglichkeiten durch das Internet sowie das dadurch ausgelöste Erwartungs- und Einkaufsverhalten der Konsumenten. Fasst man Digitalisierung etwas weiter, so kommen für den Handel zudem geänderte Anforderungen und Prozesse zu Lieferanten, Logistikdienstleistern und Behörden hinzu.

Das Internet ist von seiner Bedeutung sowohl als Informationsmedium als auch als Kaufplattform so wichtig, dass kaum ein Handelsunternehmen dies ignorieren kann. Egal, ob Textilien, Sport, Spielwaren, Möbel bis hin zu den Online-Shops der Discounter – fast alle Sortimente werden heute auch online angeboten. Die meisten klassischen stationären Händler betreiben inzwischen auch Online-Shops und sehen sich so mit allen Herausforderungen der Multi-Channel-Koordination konfrontiert.

Online-Händler betreiben Ladengeschäfte

Auf der anderen Seite lässt sich feststellen, dass ehemals reine Online-Händler zunehmend stationär aktiv werden. Somit verschwindet die traditionelle Unterscheidung zwischen angestammten stationären Handelsunternehmen und reinen Online-Handelsunternehmen immer mehr. So betreibt beispielsweise Zalando zwei Filialen in Berlin und Frankfurt. Zwar dienen diese lediglich als Outlet, gleichwohl erlauben sie den Test neuer Kundenprozesse, wie ein Click&Collect mit Abholung in der Zalando-Filiale. Ebay hat bereits 2012 in Berlin mit einem stationären Ladengeschäft namens Ebay Kaufraum Erfahrungen gesammelt.

Es bedarf keiner großen Vision, um vorherzusagen, dass das erfolgreiche große Handelsunternehmen künftig unabhängig von ihrem Ursprung sowohl stationär als auch online aktiv sein werden und beide Ebenen eng miteinander verknüpfen. Eine Herausforderung, die sich ohne funktionsstarke und flexible Warenwirtschaftssysteme kaum lösen lässt. 

Online-Käufer holen Ware im Laden ab

Als Paradebeispiel für die Verknüpfung von Online und Filiale dient der in den vergangenen Jahren aufgekommene Kundenprozess namens Click&Collect. Hierbei informiert sich der Kunde in der Internet-Präsenz des Händlers über die verfügbaren Produkte und reserviert diese online, um sie dann in der Filiale seiner Wahl abzuholen. Vor allem große Filialisten haben dieses Konzept umgesetzt, da sich durch die räumliche Abdeckung mit Filialen eine erhebliche Kundenreichweite ergibt. Ein Vorteil insbesondere für Kunden, die tagsüber nicht zu Hause sind, so dass eine Sendungszustellung per Post oder Paketdienstleister nur schwer möglich ist. Darüber hinaus entfallen beim Click&Collect meist die Versandkosten. Aus Sicht des Händlers bietet die Abholung im Laden den Vorteil, dass Beratung und Zusatzkäufe möglich werden und zudem eine eventuelle Retourenabwicklung vereinfacht wird.

Eine Reihe von Anbietern von Warenwirtschaftssysteme hat den Prozess ‚Abholung in der Filiale‘ bereits in ihren Lösungen abgebildet, damit Händler die kundenbezogen reservierte und vielfach auch online bezahlte Ware in die gewählte Filiale umlagern beziehungsweise dort aus dem Filialbestand reservieren und beim Eintreffen des Kunden den Vorgang direkt aufrufen können.

Händler implementieren Click&Collect unterschiedlich

So klar der grundsätzliche Ablauf ist, so unterschiedlich organisieren die Handelsunternehmen diesen Prozess. So dauert es etwa bei C&A gemäß Angaben auf der Webseite meist 2 bis 5 Tage, bis die Ware in der ausgewählten Filiale zur Verfügung steht und der Kunde die Information erhält, dass es sie dort abholen kann. Für eilige Kunden eignet sich hier Click&Collect also weniger. Anders sieht es beim Gartencenter Dehner aus. Hier verspricht der Click&Collect-Prozess eine Bereitstellung der Ware innerhalb von vier Stunden. C&A hat diesen Prozess anders organisiert. Während bei C&A die Bestände eines zentralen Web-Shop-Lagers als Basis für die Verfügbarkeitsanzeige online dienen und die Ware im Rahmen des Click&Collect-Vorgangs dann erst von dort an die gewünschte Filiale geliefert wird, basiert der Dehner-Prozess auf den jeweiligen Filialbeständen, die dann in direkt für den Kunden reserviert werden. Die unterschiedlichen Abläufe sind der Grund dafür, dass in den C&A-Filialen ein Bezahlen der Ware beim Abholen aus ‚buchalterischen und technischen Gründen‘ nicht möglich ist.

Die Autoren Dr. Karsten Sontow (links) ist Vorstand bei der Trovarit AG. Dr. Oliver Vering (rechts) ist Leiter Retail bei Prof. Becker GmbH. Quelle:Trovarit/Prof. Becker GmbH.

Die Autoren
Dr. Karsten Sontow (links) ist Vorstand bei der Trovarit AG. Dr. Oliver Vering (rechts) ist Leiter Retail bei Prof. Becker GmbH. Quelle: Trovarit/Prof. Becker GmbH.

Der Möbelhändler Ikea bietet neben der Möglichkeit, in den Märkten Click&Collect-Ware abzuholen, mittlerweile in Halle, Leipzig und Ravensburg zwei reine Abholstationen an. Der Media-Markt in Ingolstadt ging noch einen Schritt weiter und hat dort bereits 2014 den ersten deutschen Drive-In-Abholschalter für Click&Collect-Ware eingerichtet. Dieses Konzept wurde mittlerweile auf mehrere Standorte ausgedehnt. Und um nicht an die Öffnungszeiten der Filialen gebunden zu sein, hat Saturn an mehreren Filialstandorten eigene Packstationen aufgestellt, an denen die Kunden nach Empfang eines Zugriffscodes per E-Mail oder SMS ihre bereitgestellte Ware 24 Stunden am Tag abholen können.

IT-Systeme bilden den Wandel ab

Die dargestellten Beispiele zeigen auf, welche Änderungen die Digitalisierung des Handels und die Verknüpfung von Online- und Stationärverkauf schon mit sich gebracht haben, und sie lassen erahnen, dass sich auch in Zukunft noch einiges verändern wird. Teilweise besteht noch deutliches Potenzial, um den Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Möglich ist das alles nur mit flexiblen Warenwirtschaftssystemen, die sich an die neuen Gegebenheiten anpassen: Einerseits durch die integrierte Abdeckung der sich aus Verknüpfung von Online-Handel und Ladengeschäft ergebenden neuen funktionalen und prozessualen Anforderungen und andererseits durch die weitere Öffnung, um Spezialsysteme – insbesondere Shop-Systeme – per Datenaustausch in Echtzeit anzubinden. Filialbestände als Basis für Click&Collect zu verwenden setzt beispielsweise eine direkte Weiterleitung von Abverkäufen der Kassen bis in den Online-Shop voraus.

Bei der Auswahl einer neuen Warenwirtschaftslösung beziehungsweise bei deren Neugestaltung sollte jedes Handelsunternehmen diese Themen in der Anforderungsanalyse explizit betrachten. Gerade die Verknüpfung von Online- und Filialprozessen sollte in den zu vergleichenden Lösungen detailliert geprüft werden. Immerhin unterscheiden sich Warenwirtschaftslösungen hinsichtlich Funktionsumfang und Flexibilität erheblich.

Neue Gesetze für Kassensysteme

Eine weitere Facette der Digitalisierung des Handels sind die zunehmend höheren Anforderungen des Gesetzgebers und der Finanzbehörden an die Aufbewahrung, den Zugriff und die Übermittlung digitaler Daten. Für Aufbewahrung und Zugriff sind dies in Deutschland vor allem die vom Bundesministerium der Finanzen per Schreiben am 11. November 2014 veröffentlichten ‚Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zu Datenzugriff‘ (GoBD), welche die Anforderungen an die IT-Systeme sowie die Verarbeitung und Speicherung elektronischer Daten formulieren. Das genannte Schreiben macht deutlich, dass Testate und Zertifikate von Dritten für die Finanzbehörden nicht bindend sind. Jedes Unternehmen muss demnach selbst sicherzustellen, dass die Bestimmungen der GoBD erfüllt werden. Voraussetzung hierfür sind IT-Systeme, welche die Grundanforderungen, wie Aufzeichnungspflicht, Kontenfunktionen, Unveränderbarkeit abbilden. Diese Aspekte sind sowohl bei bereits produktiv genutzten IT-Systemen als auch bei jeder Softwareauswahl kritisch zu hinterfragen.

Noch eine weitere gesetzliche Anforderung zeichnet sich für den Einzelhandel in Deutschland ab: Am 18. März dieses Jahres hat das Bundesfinanzministerium einen Referentenentwurf veröffentlicht, der – angelehnt an die in Österreich ab Januar 2017 geltenden Regelungen der Registrierkassensicherheitsverordnung – auch in Deutschland strenge Anforderungen an Kassensysteme im Einzelhandel vorsieht. Unter dem sperrigen Titel ‚Entwurf eines Gesetzes zum Schutz vor Manipulationen an digitalen Grundaufzeichnungen‘ sowie ‚Entwurf einer Technischen Verordnung zur Durchführung des Gesetzes zum Schutz vor Manipulationen an digitalen Grundaufzeichnungen‘ beschreibt das Finanzministerium drei Aspekte:

  • Verpflichtender Einsatz einer vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik zertifizierten technischen Sicherheitseinrichtung bei Nutzung eines elektronischen Aufzeichnungssystems.
  • Einführung einer Kassen-Nachschau – auch unangekündigt-  zur Prüfung der Ordnungsmäßigkeit der Kassenaufzeichnung sowie der ordnungsgemäßen Übernahme in die Buchführung.
  • Geldbuße von bis zu 25.000 EUR bei Ahndung von Verstößen gegen diese Vorgaben – unabhängig vom eventuell entstandenen steuerlichen Schaden – als Steuerordnungswidrigkeit.
  • Wenngleich die Ausgestaltung bislang noch nicht durch Ausführungsbestimmungen festgelegt ist, zeigt die aktuelle Ausgestaltung in Österreich mit welchen Anforderungen Einzelhändler und Kassenhersteller auch in Deutschland rechnen müssen. Zentrale Ausgestaltungspunkte in Österreich sind:
  • Signierung jedes einzelnen Kassen-Bons auf Basis einer eindeutigen Kassen-ID und einer zertifizierten Signatureinheit der Kasse,
  • An- und Abmeldung einer jeden Kasse bei Inbetriebnahme beziehungsweise Stilllegung an einer zentralen Stelle. In Österreich läuft das über FinanzOnline, eine im Auftrag des österreichischen Bundesministeriums der Finanzen betriebenen Web-Anwendung.
  • ein vollständiges Datenerfassungsprotokoll aller Bar-Umsätze (inklusive der Bon-Signaturen) mit Exportmöglichkeit für die Finanzbehörden.
  • Die „Digitalisierung des Handels zieht demnach nicht nur bei den Prozessen auf Kundenseite große Veränderungen nach sich, sondern auch bei der Kommunikation mit den Finanzbehörden. Damit Händler sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, müssen sowohl die Warenwirtschaftssysteme als auch die Kassensysteme die rechtlichen Vorgaben umfassend abbilden. Die Erfahrung zeigt, dass sich nicht nur Warenwirtschaftssysteme in Art und Umfang ihrer Funktionalität unterscheiden. Gleiches gilt auch für das Know how der Anbieter hinsichtlich der rechtlichen Anforderungen und der praktischen Konsequenzen für Kassensysteme. Für Softwareanbieter mit Fokus auf mittelständische Händler kann es einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil darstellen, wenn Sie nicht nur eine gesetzeskonforme Software anbieten, sondern dem Unternehmen zudem als kompetenter Ansprechpartner bei der gesetzeskonformen Nutzung ihrer Lösung zur Verfügung stehen. Karsten Sontow, Oliver Vering/jf

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