Insgesamt die Schulnote ‚gut‘, Kritik gibt in Sachen ‚Anpassbarkeit/Flexibilität‘ sowie ‚Formulare und Auswertungen‘: Diese Bewertungen geben 669 Anwender in der Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“ den Applikationen zur Kundenbindung.
Kunden zu gewinnen und zu binden ist zu einer steten Herausforderung für Unternehmen geworden. CRM- Lösungen (Customer Relationship Management) kommt dabei ein großer Stellenwert zu. In der Trovarit-Studie ‚CRM in der Praxis‘ können sich die Applikationen und die Implementierungspartner über gute Schulnoten freuen. Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich im Durchschnitt ein „Gut“ (2,27). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,11 sogar etwas höher.
Die Aspekte ‚Rechtliche Vorgaben/Compliance‘, ‚Software-Ergonomie‘ und ‚Cloud Computing‘ benennen die von Trovarit befragen Anwender als wichtigste Themen und Trends im CRM-Umfeld. Quelle: Trovarit
Mobility und Flexibilität stehen in der Kritik
Beim genaueren Blick auf die Zufriedenheit ergibt sich ein differenziertes Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ und „Funktionalität“ des Systems oder die „Erreichbarkeit“ und Kompetenz“ des Anbieters die guten Bewertungen bestätigen, halten andere Kriterien offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Bei den Aspekten „Formulare und Auswertungen“, „mobile Einsetzbarkeit“, „Anpassbarkeit/Flexibilität“ und „Dokumentation/Handbuch“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Offenbar hinken die Applikationen trotz der schnellen technologischen Entwicklung, speziell bei der „Anpassbarkeit/Flexibilität“ der Systeme sowie der mobilen Nutzung den Erwartungen der Anwender hinterher.
Trovarit untersucht in der Studie „CRM in der Praxis “regelmäßig, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung bestellt ist. 669 Teilnehmer haben an der vierten Runde der Studie teilgenommen. Die Befragten waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 24 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Die Daten hat das Marktforschungshaus Techconsult erhoben, ein Tochterunternehmen der Heise Gruppe.
Datenschutz treibt die Nachfrage nach Compliance-Lösungen
Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden. Angesichts grundlegender struktureller Änderungen wie Digitalisierung und Internationalisierung rangieren Themen wie „Rechtliche Vorgaben und Compliance (‚sehr relevant‘ beziehungsweise ‚ziemlich relevant‘ für 69 Prozent der Teilnehmer), die „Usability/Software-Ergonomie (67 Prozent) und „CRM im mobilen Einsatz“ (61 Prozent) an der Spitze der CRM-Trends. Der hohe Stellenwert des Themas „Rechtliche Vorgaben & Compliance“ ist auf die seit 2016 gültige EU-Datenschutzgrundverordnung zurückzuführen, die die Unternehmen im gesetzeskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten, speziell im Marketing und Vertrieb vor Herausforderungen stellt.
Dank des Sponsorings der Software-Anbieter CAS Software, itdesign GmbH und Cobra computers’s brainware GmbH steht das Management Summary der Studie hier zum kostenlosen Download bereit. Jürgen Frisch
