Die Studie CRM-Praxis 2014/15 offenbart Details über die Zufriedenheit der Anwender mit ihrer Customer-Relationship-Management (CRM)-Software. 118Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen haben unter anderem ihre Motive zur Einführung sowie ihre Herausforderungen im laufenden Betrieb der bei Ihnen im Unternehmen eingesetzten CRM-Software bewertet.
Die meisten Anwender bescheinigen ihrer Lösung in der Studie CRM-Praxis 2014/15
eine gute Eignung für kleine und mittelständische Unternehmen sowie eine Vielzahl von Nutzenpotenzialen, wie Informationsbereitstellung oder auch Prozesstransparenz, -verständnis und -beschleunigung. Die Performance – also die Leistungsfähigkeit der Lösungen im Betrieb – und auch die Benutzerfreundlichkeit der Oberfläche (Usability) wird als ausbaufähig bewertet.
Software-Auswahl ist kritischer Aspekt
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass viele Anwender die Auswahl der Software und des Implementierungspartners als einen kritischen Aspekt betrachten. Unternehmen, die derzeit in eine neue CRM-Lösung investieren wollen, sehen sich nach wie vor mit einer Vielzahl unterschiedlicher Software-Produkte und -Anbieter konfrontiert. Dies spiegelt sich auch in der CRM-Praxis 2014/15 wider, denn insgesamt haben Anwender von über 40 verschiedenen CRM-Lösungen teilgenommen. Die Bewertungen gelten somit nicht für ein spezifisches System sondern finden systemübergreifend Anwendung.
Funktionalität entscheidet
Angesichts dieser Vielfalt gestaltet sich die Auswahl der passenden CRM-Lösung als eine echte Herausforderung. Bei der Auswahl der CRM-Systeme sind die eigenen funktionalen Anforderungen nach wie vor das entscheidende Kriterium (siehe Abbildung).
Die Ergebnisse zeigen weiter, dass neben der Abdeckung der funktionalen Anforderungen sowohl die Anpassbarkeit des Systems als auch eine verständliche Benutzerführung und Systemergonomie (engl.: Usability) als bedeutender eingeschätzt werden als das Kosten-Nutzen-Verhältnis der CRM-Software. Dies verdeutlicht, dass die intuitive Bedienbarkeit der Lösung ein bedeutender Faktor ist – insbesondere in großen Unternehmen, wo viele verschiedene Mitarbeiter mit dem System arbeiten und die Schulungsaufwände sehr groß sind.
Einige der befragten Teilnehmer waren bei der CRM-Auswahl durch die Kompatibilität zu dem (oftmals schon vorhandenen) Enterprise-Resource-Planning (ERP)-System beschränkt. Hier gilt für die CRM-Auswahl, dass die notwendigen Schnittstellen rechtzeitig identifiziert und beachtet werden, damit bei der Implementierung keine bösen Überraschungen auftreten.
Exkurs CRM-Auswahl
Bei einer systematischen Auswahl einer CRM-Lösung sollten die gewünschten Funktionen mithilfe eines Lastenheftes erfasst und mit den Möglichkeiten der verschiedenen CRM-Lösungen auf dem Markt verglichen werden. Im Interesse der Investitionssicherheit sind bei der CRM-Evaluation und -Auswahl – also der eigentlichen Investitionsentscheidung – folgende Aufgaben zu bewältigen:
1) Klare und verbindliche Formulierung der Anforderungen an die Software und den Service des Software-Anbieters
2) Gezielte Prüfung des Marktangebotes
3)Klare und verbindliche Fixierung des Leistungsumfangs (Software und Dienstleistungen), der Liefertermine und der finanziellen Konditionen
Angesichts der Komplexität von CRM-Projekten durch die Einbindung vieler Bereiche des Unternehmens ist zudem ein robustes Projektmanagement unerlässlich – in der Beschaffungsphase ohne und spätestens mit der Auftragserteilung unter Einbindung des zukünftigen Software-Partners.
Performance wird problematisch gesehen
Im Betrieb zeigen sich ebenfalls einige Herausforderungen. Die Abbildung Herausforderungen während des Betriebs verdeutlicht, dass die Bewertung der Performance – also die Leistungsfähigkeit der Lösungen im Betrieb – für viele Nutzer problematisch erscheint. Daraus ergibt sich natürlich ein Widerspruch zum Nutzen des Systems. Anstatt einen Mehrwert für den Anwender zu schaffen und die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten, wird der Nutzer durch das System in seiner Arbeit durch Wartezeiten eingeschränkt. Weiterhin hat dieses Merkmal natürlich einen psychologischen Effekt. Den Nutzern fehlt nach zeitintensiver Nutzung die Motivation ein langsam reagierendes System weiter zu verwenden.
Benutzerfreundlichkeit bildet Problempunkt
Weiterhin frustrierend bei der Bedienung einer Software ist die mangelnde Bedienerfreundlichkeit. Die Ergonomie und die Usability ist nach der Performance der bedeutendste Problempunkt, den die Anwender im laufenden Betrieb des CRM-Systems erkennen können. Bei der Oberflächengestaltung (engl.: Graphical User Interface bzw. GUI) stehen Entwickler oftmals vor der Herausforderung, eine intuitive und einfache Oberfläche zu gestalten und gleichzeitig die Vielzahl der zu bedienenden Funktionalitäten abzubilden.
Gute Support-Reaktionszeiten
Im Bereich des Service wird den CRM-Software-Anbietern ein gutes Zeugnis ausgestellt: Lediglich 7 Prozent der befragten Unternehmen bemängeln die Reaktionszeit des Supports beziehungsweise die Erreichbarkeit der Hotline. Hier zeigt sich, dass sich eine Serviceorientierung bei den Anbietern etabliert hat und diese auch gelebt wird.
Auch wenn die CRM-Systeme im Betrieb einige Hindernisse mit sich bringen ist die Grundstimmung zwischen den Anwendern und den Anbietern jedoch als gut einzuschätzen, denn unter den Teilnehmern der Umfrage würden sich 78 Prozent der befragten Anwender wieder für die gleiche Lösung entscheiden.
Angaben zur Studie
Das wertvollste Kapital eines Unternehmens sind seine Kundenbeziehungen. Die CRM-Software unterstützt in erster Linie das operative Management dieser Beziehungen. Ein Studienkonsortium aus dem FIR an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der Trovarit AG hat ungefähr 120 Anwender von unterschiedlichen CRM-Lösungen gewinnen können, die einen umfangreichen Fragebogen zu den Themen Anwenderzufriedenheit, Nutzenpotenziale und Herausforderungen im Betrieb von Softwarelösungen im CRM-Bereich beantwortet haben. Schwerpunkte der Studie sind der Implementierungsprozess sowie der Nutzenbeitrag der Softwarelösung für den täglichen Einsatz.
Die Autoren: Jan Siegers und Roman Emonts-Holley (FIR e.V. an der RWTH Aachen), hei
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