Künstliche Intelligenz durchforstet Produktdaten

Mitarbeiter im technischen Support haben es mit anspruchsvollen Kunden und komplexen Informationen zu tun. IntraFind zeigt auf, wie sie mit Enterprise Search die Probleme ihrer Kunden schnell und präzise lösen können.

Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfragen sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder laufen. Weitere Ausfallzeiten werden nicht akzeptiert.

Technische Produkte werden stetig komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen darüber vorhandene Wissen wächst ebenfalls an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning, über CRM-Systeme (Customer Relationship Management) und PDM-Systemen (Produktdatenmanagement) über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern und Dokumentationen auf Fileservern. Das erschwert es den Mitarbeitern im Support, die zur Problemlösung nötigen Informationen schnell und vollständig zu finden.

Abhilfe schaffen Systeme für Enterprise Search. IntraFind, Spezialist für Enterprise Search und Künstliche Intelligenz, erläutert, wie eine Applikation für die unternehmensweite Suche im technischen Support für Geschwindigkeit und Präzision sorgt:

  1. Zentrale Cockpits
    Enterprise-Search-Software bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch Natural Language Processing haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten – beispielsweise „Dichtung leckt“ oder „Motor verliert Öl“.
  1. Künstliche Intelligenz
    Mit Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort „Keilriemen“. Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.
  1. Schneller Zugriff
    Gefundene Dokumente zeigt die Software in Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Marken angezeigt. So springen Mitarbeiter direkt zu den betreffenden Absätzen und müssen nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.
  1. Individualisierung
    Suchprofile lassen sich individuell einrichten – sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder wiederkehrenden Fragen passen.
  1. Mobile Unterstützung
    Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Mitarbeiter im Home-Office-Szenarien auf technische Informationen zugreifen.

„Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professionell auszuführen, weil sie schnell an die relevanten Informationen kommen“, erklärt IntraFind-Vorstand Franz Kögl. „Für die Unternehmen bedeutet das Kundenbindung, Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, erreichen sie den Return-on-Investment in weniger als zwölf Monaten.“      Jürgen Frisch

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