Komplexe Anlagen und knappes Fachpersonal fordern die Instandhaltung heraus. Abhilfe schafft intelligente Software, die Einsatzplanung, Auftragsabwicklung und den Field Service steuert. Der Softwareanbieter mobileX AG hat fünf Top Trends für 2022 identifiziert.
Steuerpult gesucht: „Fachkräftemangel, Lieferengpässe und ein scharfer Wettbewerb sind für den technische Service und die die Instandhaltung aktuell die größte Herausforderungen“, berichtet Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender und Gründer von mobileX AG, einem Anbieter von Lösungen für Field Service Management. „Deswegen ist die zuverlässige Unterstützung der Einsatzplanung und mobilen Auftragsabwicklung durch ein digitales Field Service Management-System künftig enorm wichtig.“ Fünf Trends prägen diesen Markt laut Hecker im kommenden Jahr.
- Künstliche Intelligenz plant Einsätze
Artificial Intelligence bietet ein großes Potenzial für Verbesserungen in der Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz lässt sich zum Beispiel die Fehlerquote bei Planzeiten um etwa 50 Prozent senken. Dafür wird ein Algorithmus mit möglichst vielen historischen Aufträgen trainiert. Bei der Planung von neuen Aufträgen greift der Algorithmus dann auf die Erkenntnisse aus den historischen Daten zurück. Dadurch ergeben sich Einsparpotenziale bei der Einsatzplanung der Disponenten, bei der Auslastung der Techniker sowie bei der Überprüfung von Planzeiten. Weitere Einsatzmöglichkeiten der Künstlichen Intelligenz reichen von einem verbesserten Ersatzteilmanagement über Hilfestellungen für den Techniker bei der Problemlösung und dem Upselling beim Kunden bis zur Kundenkommunikation über Chatbots.
- Kennzahlen verbessern den Service
Key Performance Indicators oder Kennzahlen sind ein probates Mittel, um den Erfolg im technischen Service zu messen. Mit einer Field Service Management-Lösung lassen sich große Datenmengen erheben und auswerten und zur Optimierung der Servicequalität nutzen. Zu den wichtigsten Kennzahlen, die durch die Digitalisierung der Einsatzplanung und Auftragsabwicklung zur Verfügung stehen, gehören die First-time-fix-rate oder Fehlerbehebungsquote, die durchschnittliche Reparaturdauer, die Mitarbeiterauslastung, Kosten pro Auftrag, der Serviceumsatz pro Mitarbeiter, Umplanungsquote, Planzeiten oder auch die Erfüllung von Servive Level Agreements.
- Cloud-Lösungen gewinnen Akzeptanz
Auch wenn Cloud-Lösungen längst kein neuer Trend mehr sind – viele Unternehmen in der DACH-Region waren im Gegensatz zu anderen Ländern bis vor kurzem noch zögerlich, was den Einsatz von Software Betriebsmodell Software as a Service betrifft. Dies lag meist an Bedenken der Verantwortlichen, sensible Daten in die Cloud zu stellen. Inzwischen steigt in die Akzeptanz der Unternehmen für Cloud Computing in ganz Europa, wie eine aktuelle Umfrage der SAP-Anwendervereinigungen DSAG und ASUG zeigt. Mit der zunehmenden Migration von Unternehmen auf SAP S/4HANA steigt auch die Nachfrage nach Field Service Management-Lösungen aus der Cloud. Dabei haben Unternehmen die Wahl, ob sie sich für eine Private oder Public Cloud entscheiden. In jedem Fall bietet ihnen Software as a Service eine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit für ihre Einsatzplanung und Auftragsabwicklung.
- Wissensmanagement wird mobil
Maschinen und Anlagen werden immer komplexer, gleichzeitig ist hochqualifiziertes Fachpersonal nur noch schwierig zu finden. Die Folge sind häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze. Abhilfe schaffen kann hier Integration von Wissensmanagement in eine mobile App zur Auftragsabwicklung von Außendiensttechnikern. Über die Wissensplattform erhält der Techniker online und offline Zugang zu Informationen, die ihn bei der Problemlösung unterstützen. Dies können Entscheidungsbäume, schrittweise Anleitungen oder Dokumente zu Anlagen und Maschinen sein. Wissensmanagement für unterwegs komplettiert somit den durchgängig digitalen Serviceprozess von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung.
- Standardlösungen werden individualisiert
Jede Branche gehorcht ihren eigenen Regeln, jedes Unternehmen hat individuelle Prozesse und Anforderungen an die Auftragsabwicklung und Einsatzplanung im technischen Service und in der Instandhaltung. Klassische Anwendungen für Field Service Management erlauben Unternehmen oft nur wenig Flexibilität, was individuelle Anwendungsfälle und Prozesse betrifft, oder sie erfordern einen hohen Aufwand für die Entwicklung sowie für Migrationen durch den Anbieter. Zeitgemäße Field Service Management-Lösungen bieten Unternehmen bereits im Standard ein hohes Potenzial für Individualisierungen. Dies bedeutet, dass Unternehmen Anpassungen für Anwendungsfälle oder Prozesse selbst umsetzen und einfach und schnell neue Funktionen bereitstellen können. Eine stabile Programmschnittstelle sorgt zudem für Migrationsfestigkeit. Damit erhalten Unternehmen Flexibilität und Zukunftssicherheit für die Digitalisierung ihrer Prozesse in Sachen Service- und Instandhaltung. Jürgen Frisch
