Das Einkaufserlebnis ist ebenso wichtig wie der Preis. Laut einer Studie von SAS würde fast die Hälfte deutscher Verbraucher einen höheren Preis zahlen, wenn der Service stimmt. Personalisierung auf Basis von Analytics ist ein Weg dorthin.
Corona hat vieles verändert, jedoch nicht die Erwartungen von Verbrauchern an die Customer Experience: Rund ein Drittel würde einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren – nach bis zu fünf enttäuschenden Erfahrungen wären dies sogar 90 Prozent. Dies zeigt einen internationale Online-Befragung, die SAS, ein Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz, von 3Gem durchführen ließ. Für die Studie wurden im August Verbraucher in Europa befragt, darunter 1.000 aus Deutschland.
Die Studie belegt, dass Kunden trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen haben, die ihnen ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten. Eine weitere Erkenntnis: Der Preis ist längst nicht der einzige Faktor, warum sich Verbraucher für oder gegen einen Anbieter entscheiden. Wachsendes Gewicht legen sie auf den Service, den ihnen Marken bieten.
Für fast die Hälfte der Verbraucher ist laut einer Umfrage von SAS guter Service wichtiger als niedrige Preise. 61 Prozent kaufen in der Corona-Pandemie mehr Produkte und Dienstleistungen von Anbietern, die ihnen einen guten Service bieten. Quelle: SAS
Customer Experience, Verfügbarkeit und Qualität
- Fast die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) würde mehr für ein Produkt oder einen Service bezahlen, wenn ihnen ein Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.
- Zu den Top-3-Faktoren bei der Anbieterwahl gehören seit Corona für Deutsche: Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) und fast gleichauf mit jeweils 35 Prozent verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens und die bequeme Nutzbarkeit des Angebotes.
- Trotz der Einschränkungen aufgrund von COVID-19 nimmt rund ein Drittel der Befragten einen Aufwärtstrend in der Customer Experience wahr, insbesondere im Handel. Fast 38 Prozent der Befragten sehen seit Corona eine positive Entwicklung im Lebensmitteleinzelhandel. Rund ein Drittel beobachtet das im E-Commerce.
- Die Krise hat neue Zielgruppen für digitale Kanäle erschlossen. Bemerkbar macht sich das vor allem im öffentlichen Sektor: Hier übersteigt der Anteil der Befragten, die während der Corona-Krise erstmals einen digitalen Dienst oder eine mobile App von Behörden in Anspruch genommen haben, mit 16 Prozent sogar den Anteil derjenigen, die diese/n schon vor Corona genutzt haben (14 Prozent) – und zwölf Prozent der neuen Anwender wollen den Service beziehungsweise die App auch weiterhin nutzen.
„Manche Unternehmen meinen, sie hätten den schlimmsten Sturm bereits überstanden, da der Negativtrend abnimmt“, erläutert Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA bei SAS. „Das ist eine Illusion. In Wahrheit sehen sich Anbieter künftig einer anderen Herausforderung gegenüber, nämlich steigende Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis.“ Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellten und mit Analytics und mit Künstlicher Intelligenz mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion ermöglichten, würden viele Kunden abwandern. Jürgen Frisch
