Als kundenzentriert betrachten sich viele Unternehmen, aber der 360-Grad-Blick fehlt dennoch. Die höchste Hürden dazu laut ADITO CRM-Monitor die mangelnde Vernetzung der Systeme und die geringe Datenqualität.
In Sachen Kundenzentriertheit haben die Branchen Bau- und Handwerksgewerbe sowie Maschinen- und Anlagenbau haben im Vergleich zum Vorjahr stark aufgeholt und belegen nun gemeinsam den ersten Platz. Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist aber noch weit: 79 Prozent der Unternehmen haben noch keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden. Das zeigt eine Studie zur Zufriedenheit mit CRM-Software (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement), die der Anbieter Adito bereits zum zweiten Mal durchgeführt hat.
Die kontinuierliche Sicherung und Verbesserung der Datenqualität ist laut ADITO CRM-Monitor einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement. Quelle: Adito
Im März und April dieses Jahres hat IDG Research im Auftrag von Adito 188 Entscheider befragt, und zwar aus den Branchen Bau- und Handwerksgewerbe, Transport, Logistik und Verkehr, Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie, IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter, – Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung sowie Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau
Mangelnde Vernetzung hemmt die Sicht auf Kunden
Aktuell betreiben viele Unternehmen CRM-Lösungen oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen. Das ist eine der zentralen Erkenntnisse der Studie. Zwar können bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: Nur knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Informationen dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) oder in Microsoft Excel ab. Die Datenintegration im eigenen Haus schätzen die Befragten mehrheitlich als eher dürftig ein: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen erkennen nur 21 Prozent der Befragten. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.
Handwerk und Industrie führen bei der Kundenzentrierung
Bereits zu zweiten Mal hatte Adito die Unternehmen nach ihrer Kundenzentriertheit befragt.im vergangenen Jahr hatte die Logistikbranche den Spitzenplatz belegt, nun wurde sie verdrängt. In der aktuellen Befragung fällt die Selbsteinschätzung der Branchen folgendermaßen aus:
- Bau- und Handwerksgewerbe: 8,5
- Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau: 8,5
- Transport, Logistik und Verkehr: 8,4
- IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter: 8,0
- Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie: 7,4
- Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung: 7,4
Die Zahlen bezeichnen die Mittelwertangaben auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“)
Der Wille zur Verbesserung ist laut Studie in der Logistikbranche am stärksten ausgeprägt: 81 Prozent der Befragten stimmen dem Statement zu, „eine CRM-Strategie muss stetig weiterentwickelt werden, um optimal zum Erfolg des Unternehmens beizutragen“. Die zweithöchste Zustimmung herrscht in diesem Punkt im Maschinen- und Anlagebau (76 Prozent), gefolgt von Life-Science mit 67 Prozent. Ebenfalls in der Logistik stimmen (72 Prozent der Befragten der Aussage zu, dass die Datenqualität ihrem Unternehmen „viel Potential zur Verbesserung bietet“. Am wenigsten erkennen die Unternehmen dieses Verbesserungspotential in den Branchen Life-Science (41 Prozent) und IT-Industrie & Software-Anbieter (42 Prozent).
Kommunikationsanalyse erfasst die Kundenzufriedenheit
Auch mit der Frage, wie Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, hat sich die Studie befasst. Zum Einsatz kommen hauptsächlich drei Wege. Die Betreuer analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55 Prozent), sie führen nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage (50 Prozent) durch, oder sie initiieren in regelmäßigen Abständen eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46 Prozent). Bei der Frage, welche Wege für die Kommunikation mit Kunden zum Einsatz kommen, überwiegen die eher klassischen Kanäle E-Mail (89 Prozent), persönliche Kommunikation (84 Prozent) und Telefon (81 Prozent). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt über Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche.
Ein Studienwhitepaper für die Branche metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau steht hier kostenlos zum Download bereit. Jürgen Frisch
