Bis hin zu den gefürchteten „Shitstorms“ können sich Diskussionen in Social Networks entwickeln. Social-Analytics-Tools helfen solche Trends frühzeitig zu identifizieren. Ein Anbietervergleich unterstützt bei der Lösungsauswahl.
Von Frank Heuer, Senior Advicer bei der Experton Group
Das Umfeld für Marketiers hat sich insbesondere im Consumer-Markt in den vergangenen Jahren fundamental gewandelt. Kunden können sich über Social Networks untereinander über Anbieter und ihre Produkte austauschen und erhalten über Plattformen mit entsprechend großer Reichweite eine starke Stimme. Diskussionen können sich entspinnen, die sich bis zu den gefürchteten „Shitstorms“ entwickeln können, denen – wenn sie einmal in Gang gekommen sind – durch (konventionelle) Marktkommunikationsmethoden kaum noch Herr zu werden ist.
Darüber hinaus haben sich Soziale Netzwerke zu einer wichtigen Quelle für die Marktforschung zu Angeboten und zum Anbieterimage entwickelt. Unternehmen können es sich heute – und vor allem in Zukunft – immer weniger leisten, diese virale Interaktion und Kommunikation zu ignorieren. Eine Herausforderung hierbei ist jedoch, dass es sich bei den Daten aus Sozialen Netzwerken um eine gigantische Menge überwiegend unstrukturierter Daten handelt. Die Lösung für diese Herausforderung stellt Social Analytics (kurz: Socialytics) dar.
Business-Intelligence- respektive Big-Data- / Analytics-Anbieter – und in rudimentären Ansätzen Social-Media-Marketing-Monitoring-Anbieter – analysieren gewaltige Mengen unstrukturierter Daten. Analytics-Anbieter legen den Fokus speziell auf die Datenanalyse von Individuen beziehungsweise auch Unternehmen innerhalb von Social Media. Primär geht es darum Daten aufzubereiten und eine Struktur in unstrukturierte Daten zu bringen, indem Daten getaggt, syndiziert und gebündelt werden.
Nie zuvor konnten Kundenmeinungen schneller aufgenommen und für das Product Lifecycle Management oder reines Marketing von Produkten und Services verwendet werden. Daten können dabei völlig unterschiedlicher Natur sein und aus Bildern, Videos, Texten oder ganzen Datenbanken bestehen. Primär zählt aber auch hier der monetäre Aspekt, indem über die Integration von wesentlichen Datenquellen, zu denen häufiger auch Social Media und E-Communities gehören, Einblicke gewonnen werden, um Vorhersagen zu erstellen und neben einzelnen Produkten ganze Geschäftsprozesse oder -ziele zu optimieren. Ziel ist es, Trends frühzeitig entdecken, Krisen frühzeitig abwehren und Korrelationen über sogenannte Predictive Analytics aufzeigen zu können.
Im Rahmen von Socialytics und den verschiedenen Sprachen und Kulturen zählen mehr denn je semantische Technologien, um verschiedenste Kanäle (beispielsweise Kundendaten oder Like-Streams) entsprechend der tatsächlichen Intension und Aussagen „zwischen den Zeilen“ zu filtern, kategorisieren und in Beziehung zueinander setzen.
Bewertung einzelner Tool-Anbieter
Von 19 untersuchten Anbietern gelang sieben der Sprung in den Leader-Quadranten, ein Unternehmen positionierte sich als „Rising Star“. IBM kann sich mit seinem Offering Social Media Analytics als führender Anbieter positionieren. Hinsichtlich des Funktionsumfangs lässt die IBM-Lösung keine Wünsche offen. Social Analytics von IBM kann sowohl on Premise als auch als Software as a Service genutzt werden. Social Analytics von IBM ist Teil des umfangreichsten Social-Business-Produkt und -Dienstleistungsportfolios, und in diesem Bereich ergänzen sich die großen Kompetenzen von IBM sowohl im Social-Business- als auch Big-Data-Markt.
HP übernahm im Jahr 2011 Autonomy für rund 10 Milliarden US-Dollar – ein durchaus umstrittenes Geschäft des damaligen CEO Léo Apotheker. Hinsichtlich der Positionierung im Socialytics-Markt lässt sich sagen, dass sich die Akquisition für HP gelohnt hat. Die Erfahrung und Performance im Big-Data-Geschäft fördert auch die Position im Socialytics-Markt; im Rahmen des Social Business Vendor Benchmarks bewertet Experton Hewlett-Packard als eines der führenden Unternehmen. Awareness und Partnersystem tragen einen weiteren Teil zur starken Positionierung bei.
Auch Oracle konnte sich im Markt für Social Analytics im Leader-Quadranten positionieren. Oracle offeriert in diesem Rahmen den Social Engagement & Monitoring Cloud Service. Die Lösung ermöglicht semantische Analysen und das Erkennen von Kundenabsichten und -interessen aus Social Networks. Im Marktsegment für Social Analytics profitiert Oracle von der hohen Big-Data-Kompetenz zur Analyse unstrukturierter Daten, wie sie in sozialen Netzwerken in gewaltiger Menge jeden Tag neu produziert werden. Darüber hinaus hat sich Oracle mit der Akquisition des Spezialisten Collective Intellect im Jahr 2012 verstärkt.
Für eine stärkere Positionierung im deutschen Markt wäre ein dedizierter lokaler Marktauftritt hilfreich.
Der Business-Analytics / -Intelligence-Spezialist SAS nimmt im Socialytics-Markt ebenfalls eine führende Rolle ein. In „Social Media Analytics“ kann SAS seine hohe Business-Analytics-Kompetenz einbringen. Die Lösung bietet ein breites Funktionsspektrum; so sind etwa nicht nur Analysen der Social-Media-Kanäle möglich, sondern das SAS Conversation Center erlaubt auch die Live-Interaktion mit Kunden per Microblogging. Social Media Analytics wird als SaaS-Dienst angeboten und ist damit einfach bezieh- und nutzbar. Hinsichtlich der Marktpräsenz in Deutschland kommt SAS der eindrucksvolle Footprint hinsichtlich Advanced Analytics mit Big-Data-Perspektive zustatten und nicht zuletzt auch das Netzwerk namhafter Partnerunternehmen.
Microstrategy konnte sich als weiterer „Leader“ im Socialytics-Markt aufstellen. Die Social Intelligence-Plattform von MicroStrategy umfasst eine Reihe von Anwendungen, mit denen Unternehmen das Potenzial sozialer Netzwerke für Marketing und E-Commerce ausschöpfen können. „Wisdom Professional“ ermöglicht, speziell die Nutzerinformationen aus Facebook auszuwerten. Auf Basis der Mobile-Intelligence-Plattform stellt sich Microstrategy stark hinsichtlich des Mobility-Aspektes auf; das Unternehmen gehörte zu den ersten, die Business Intelligence auf mobile Geräte brachten. Microstrategy verfügt zwar in Deutschland über zahlreiche – teils namhafte – Partner; für eine größere Wettbewerbsstärke förderlich wäre aber eine größere Zahl auf Sales / Marketing spezialisierter Partner hilfreich.
SaaS-CRM-Experte Salesforce übernahm 2011 die Social-Media-Monitoring-Plattform Radian6 und verstärkte sich so bedeutend im Social-Analytics-Markt, in dem Experton Group Salesforce als einen der führenden Anbieter betrachtet. Funktional deckt das entsprechende Portfolio alle wichtigen Aspekte ab. Entsprechend der Salesforce-Philosophie ist die Plattform konsequent auf SaaS ausgerichtet, was Bezug und Nutzung der Lösung erleichtert. Die Socialytics-Lösung ist Teil des umfassenden Social-Business-Portfolios von Salesforce. Die Integration sozialer Mechanismen ist zentraler Bestandteil der Lösungen, die Salesforce anbietet. Auf Basis der Erkenntnis, dass soziale Medien für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden von Bedeutung sind und welcher Mehrwert die Auswertung sozialer Netzwerke erbringen kann, hat Salesforce bereits vor einigen Jahren das Portfolio entsprechend ausgerichtet.
Der Datenbankexperte Exasol konnte sich ebenfalls im Leader-Quadranten positionieren. Die Lösung EXASolution ermöglicht Predictive Analytics zur Prognose und Gegensteuerung hinsichtlich Abwanderungsverhalten von Kunden; Social-Media-Analysen lassen sich mit Unternehmensdaten verknüpfen. Exasol konnte bereits Partnerschaften mit namhaften IT-Dienstleistern abschließen.
Im Markt für Socialytics hat Experton Group einen „Rising Star“ identifiziert. B.I.G. Social Media GmbH aus Berlin ist ein mittelständisches Unternehmen, das sich vollständig auf den Social-Business-Markt konzentriert und namhafte Partner und Kunden gewinnen konnte. B.I.G. bietet ein nach Meinung der Experton Group überzeugendes Gesamtlösungskonzept (closed-loop Ansatz) im Social-Monitoring-Markt – und speziell im Socialytics-Bereich ein umfassendes Konzept – an. Frank Heuer/hei
Anzeige
is report Business Intelligence Guide 2013
Bestellen können Sie diese Standardreferenz für den BI-Markt telefonisch unter 089/90 48 62 10 und per E-Mail unter eantritter@isreport.de
