Eine Forrester Studie identifiziert eine deutliche Unzufriedenheit der Endanwender mit ihrem IT-Support. Die Meinungen über Maßnahmen zur Überbrückung dieser Kluft gehen auseinander, weil die Gruppen zu wenig miteinander reden.
Lediglich 36 Prozent der IT-Endanwender in Unternehmen sind der Meinung, dass die IT-Abteilung wirklich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert ist, Projekte zeitnah umsetzt, die Häufigkeit von IT-Problemen reduziert und Updates im Sinne einer Produktivitätssteigerung anbietet. Nur 34 Prozent der Endanwender denken, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz Priorität für die Kollegen von der IT-Abteilung hat.
Das sind die Kernergebnisse der Studie ‚Mind the (Perception) Gap‘, die Forrester Consulting im Auftrag von Nexthink, einem Anbieter von End-User Experience Management Software, durchgeführt hat. Für die Studie befragte Forrester in den USA hundert IT-Manager, die für die End-User IT verantwortlich sind, sowie 300 Büromitarbeiter, die täglich mit dem Computer arbeiten.
In Sachen geschäftlicher Ausrichtung der IT setzen Endanwender und IT-Support stark unterschiedliche Prioritäten. Quelle: Forrester Research
„Die Studie unterstreicht die wachsende Kluft zwischen der IT und den täglichen Geschäftsanforderungen“, erläutert Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink. „Je unzufriedener die Endanwender sind, desto mehr leidet die Produktivität – und das kostet Unternehmen nicht nur Geld, sondern auch zahlreiche qualifizierte Fachkräfte.“ Oft mache die IT ihre Arbeit ohne die Endanwender wirklich im Blick zu haben. Das schaffe Probleme bei der Servicequalität, bei den Kosten und im Change Management. IT-Verantwortliche überdenken, wie IT-Teams enger mit Endanwendern zusammenarbeiten und deren unmittelbares Feedback bekommen.“
Einig sind sich Anwender und IT über die mangelnde Erfüllung der Service-Erwartungen, die Notwendigkeit proaktiver Problemlösungen sowie die generelle Beschleunigung des Supports. Quelle: Forrester Research
Die Studie von empfiehlt IT-Abteilungen, „weniger über bestehende Key Performance Indikatoren nachzudenken, sondern eher darüber, was Endanwender wertschätzen“. Um die Bedürfnisse von Anwendern an IT-Endpunkten zu verstehen, sei es dringend nötig, die Kommunikation zwischen den Anwendern und ihren IT-Abteilungen zu verbessern. Unmittelbares Feedback über die Aktivitäten zu suchen und zu erhalten sei wichtig, um besser zu verstehen, welche Lösungen weiterhelfen könnten.
Feedback und proaktiver Support überwinden Gräben
- End-User und IT-Verantwortliche haben unterschiedliche Vorstellungen davon, was die Produktivität der Endanwender verbessern kann: 86 Prozent der End-User nennen schnellere Computer – im Vergleich dazu 52 Prozent der IT-Manager. 76 Prozent der IT-Manager geben an, dass es die Produktivität verbessern würde, wenn die Suche und Lösung von IT-Problemen nicht so lange dauern würde.
- Die Befragten, die sowohl sehr zufriedene End-User als auch sehr zufriedene IT-Verantwortliche im Unternehmen haben, betonen gut abgestimmte Prioritäten zwischen der Unternehmens-IT und dem Rest des Betriebes. Außerdem würden ihre IT-Abteilungen häufig das Equipment aktualisieren und proaktiv Probleme lösen. Zudem weisen diese Befragten ausdrücklich darauf hin, dass ihre End-User Probleme an das Service Desk melden und von dort Informationen zur Behebung von Problemen erhalten.
- Obwohl das Feedback der Endanwender entscheidend ist, sehen 70 bis 89 Prozent der IT-Profis Herausforderungen mit vielen der gegenwärtigen Feedback-Methoden wie Pulse Surveys, Social-Channel-Monitoring, Feldumfragen, Interviews oder Meetings. Jürgen Frisch
