Bis 2017 wollen zwei Drittel der Unternehmen Portale mit Selbstbedienungsfunktionen eingeführt haben. Personal- und Kostenersparnisse durch Standardisierung und Automation von IT-Prozessen nennen die Befragten als primäres Motiv.
Nach einer Erhebung der COC AG wollen bis in zwei Jahren rund zwei Drittel der Unternehmen mit über 50 Millionen Euro Umsatz Self Services anbieten.Derzeit seien solche Selbstbedienungsfunktionen in jedem dritten Unternehmen bereits eingeführt oder würden gerade umgesetzt.
In jedem weiteren fünften Fall befinden sie sich laut dem Studienersteller gerade in einem konkreten Planungsstadium, damit dürften nach Einschätzung von COC bis in zwei Jahren drei Viertel aller IT-Organisationen den Usern Self Service-Portale anbieten.
Insgesamt folge die Einführung von Selbstbedienungsportalen der Zielsetzung, eine stärkere Standardisierung und Automation der Service-Prozesse zu erreichen. Als Nutzen versprechen sich zwei Drittel der befragten IT-Manager laut den Angaben in erster Linie eine Aufwandsersparnis auf der Personalseite im Service Desk, weil die IT-Ressourcen aufgrund der automatisierten Workflows bei der Bereitstellung von IT-Diensten entlastet würden. Analog dazu gehen sie gemäße der Umfrage von sinkenden Support-Kosten aus. Zudem erwarten den Ergebnissen zufolge mehr als die Hälfte der Befragten, dass durch die Self Services eine größere Mitverantwortung seitens der Benutzer entstehe und deren Produktivität gesteigert werde. Auch hinsichtlich der Benutzerzufriedenheit sollen nach Einschätzung von 44 Prozent der Unternehmen positive Effekte entstehen.
Allerdings sei der Einsatz von Self Services nach Meinung der IT-Manager nicht unbedingt eine Geschichte ohne Probleme. Drei von fünf thematisieren insbesondere die Herausforderung, das Qualitätsniveau der Dienste auf den tatsächlichen Unterstützungsbedarf auszurichten. „Die Anwender müssen eine deutliche Erleichterung spüren und dürfen nicht zu der Einschätzung kommen, dass lediglich Aufgaben von der IT auf sie übertragen werden und sie damit eine zusätzliche Arbeitslast zu bewältigen haben“, folgert Christoph Wuttig, Leiter IT Service Management bei der COC AG, zu. Deshalb müsse die Entwicklung von Self Service-Portalen aber auch ein großes Augenmerk auf die Benutzerfreundlichkeit richten, damit das Handling einfach und komfortabel erfolgen kann. hei
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