Der Vergleichstest CRM Excellence will die Stärken und Schwächen von Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen ermitteln. Die Testergebnisse verdeutlichen eine hohe Funktionsvielfalt für verschiedenste Ansprüche.
Der CRM Excellence Test soll IT-Entscheidern einen Einblick geben, wer die führenden CRM-Systemanbieter sind, welcher Funktionsumfang im Standard erwartet werden kann und worauf bei der Planung, Auswahl und Einführung von CRM zu achten ist.
Der Test basiere auf den „echten“ Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens. 15 CRM-Best-Practice-Prozesse spiegeln demnach den täglichen Umgang mit den Kunden wider. Diese repräsentativen CRM-Prozesse veranschaulichen laut dem Studienersteller die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Reklamation. Die vollständige Studie können Interessierte bei isi Medien bestellen. Zum Webshop.
Systeme zeigen starke Unterschiede
Moderne CRM-Systeme besitzen demzufolge nach 20 Jahren eine grundlegende funktionale Reife und könnten die klassischen Kernfunktionen Kontakt, Kampagne, Besuch und Verkaufschance gut abdecken.
Im Detail zeige sich dagegen, dass die geprüften CRM-Systeme bereits in den Funktionsblöcken Marketing, Vertrieb und Service eine unterschiedliche Ausprägung besitzen. Der markanteste Unterschied liegt den Angaben zufolge hierbei im Service.
Ebenfalls interessant sei, dass die Innovationskraft der Systemanbieter unterschiedliche Ergebnisse hervorbringe – so gebe es sehr trendige aber auch eher konservative Systeme.
Mobiles CRM ist Pflicht
Mobiles CRM sei für ein CRM-System Pflicht, doch die Art der Realisierung führte zu Abweichungen. Im CRM Excellence Test seien Prozesse auf dem Tablet geprüft und von den Systemanbietern drei Lösungsansätze gezeigt worden: die native App, der Webbrowser und der Windows Client. In der Bedienung und Funktionstiefe seien diese Realisierungsansätze entgegengesetzt.
Social-CRM ist kein Trend
Der CRM-Excellence Test zeige ebenfalls, dass Social-CRM im Gegensatz zu Mobile-CRM kein aktueller Trend ist. Anscheinend ist es laut den Studienerstellern keine werthaltige Anforderung der Unternehmen, die sozialen Medien mit CRM-Systemen zu verbinden. Die absolute Mehrheit der geprüften CRM-Systeme habe hierfür keine Lösung parat gehabt.
Das Testverfahren
Die Prüfung der Systeme erfolgte laut den Angaben auf Basis der ISO Norm 12119 für Softwarequalität, der ISO 9241 – Gestaltung von Bildschirmarbeit und der separaten Prüfung der Anpassbarkeit der Systeme. Anhand von objektiven Bewertungen seien jeweils in einem 10-stündigen Test die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme herausgearbeitet worden.
Folgende Systeme haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt:
• ADITO4
• ITML
• Microsoft Dynamics CRM 2015
• midcom CRM
• Sage CRM
• SAP Cloud for Customer
• Sunrise Software Relations CRM
• update.CRM
• Wice CRM
Fachlich begleitet werden die CRM Excellence Tests den Angaben zufolge von dem Prüfinstitut der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH in Ulm. Die Studie bestellen können Interessierte unter diesem Link. hei
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