Für Hybrid-Working und Home Office müssen Unternehmen stabile Infrastrukturen und Prozesse etablieren. Beim Setup sollten alle Abteilungen kooperieren. Der IT-Organisation kommt dabei eine zentrale Rolle zu.
Für die häufig mit heißer Nadel gestrickten IT-Strukturen für Home-Office und Remote-Working müssen Unternehmen nun tragfähige technische Lösungen finden – praktikabel aus Mitarbeitersicht, sicher aus IT-Sicht und produktiv aus Managementsicht. Denn wie der aktuelle Nexthink Pulse Report zeigt, hat im IT-Helpdesk mit dem kollektiven Wechsel ins Home-Office die Anzahl der Tickets deutlich zugenommen. Mehrheitlich schätzten die befragten Unternehmen die Steigerungen auf bis zu 50 Prozent. Gleichzeitig steigt die Bedeutung einer guten digitalen IT-Erfahrung für Mitarbeiter. Hatte die Digital Employee Experience im Mai 2019 nur bei 49 Prozent der IT-Führungskräfte hohe Priorität, lag der Wert im Oktober 2020 bereits bei 96 Prozent.
Holger Dörnemann ist Director Solutions Consulting EMEA Central bei Nexthink, dem Anbieter einer IT-Management-Plattform.
Quelle: Nexthink
Home-Office wird künftig ein Trend bleiben
Der Trend zum Hybrid-Working wird wohl bleiben, doch Blaupausen dafür gibt es nicht. Zu kurz sind die Erfahrungen damit in großem Maßstab, zu unterschiedlich die industriespezifischen Anforderungen und Unternehmenskulturen. Doch einige grundlegende Anforderungen sind für alle Unternehmen gleichermaßen zu lösen, die auf flexible Arbeitsplatzmodelle setzen.
Eine moderne IT-Organisation kann hier mithilfe neuer Management-Plattformen ihr volles Potenzial entfalten und eine Brückenfunktion zwischen Mitarbeitern, technischen Rahmenbedingungen und strategischen Vorgaben aus dem Unternehmensmanagement einnehmen. Welche Best Practices hier eine zentrale Rolle spielen, zeigt sich aus aktuellen Modernisierungsprojekten von Nexthink mit Plattformen für Digital Employee Experience.
Für die Entwicklung und den Betrieb zuverlässiger Hybrid-Working-Umgebungen hat Nextthink sechs Anforderungen und Lösungsansätze formuliert.
- Blick auf die Realität – IT als Dolmetscher für Security- und Compliance-Anforderungen
Hybrid-Working bedeutet aus IT-Sicht eine neue Vielfalt an Endgeräten, Zugriffsmöglichkeiten auf das Unternehmensnetz sowie Applikationen und Plattformen, die sensible Daten verarbeiten. Was die IT-Security fordert und in der Praxis von Mitarbeitern umgesetzt wird, kann durchaus verschieden sein. Auch Virtual Private Networks und virtuelle Desktops garantieren nicht, dass Daten nicht zwischen sicheren Corporate-Systemen und ungeschützten Privat-Anwendungen hin und her fließen – wie etwa E-Mail-, Messaging- oder Cloud-Lösungen. Hier muss die IT mit ihrer kommunikativen Brückenfunktion zwischen umzusetzenden Richtlinien und Endanwendern helfen, wirksame Security-Policies und -Lösungen im Alltag auch praktikabel zu bewältigen. Je nach Unternehmensanforderungen lassen sich Maßnahmen streng durchsetzen oder eben auch mit Fingerspitzengefühl und Weitsicht der Belegschaft näherbringen.
- Sensor für Support-Angebote – IT als Bedarfsanalyst für Trainings- und Self-Service-Maßnahmen
Aus Tickets und Analysedaten von digitalen Arbeitsplätzen sowie Feedback aus Befragungen kann der IT-Servicedesk sehr genau ermessen, welche Art von Unterstützung für mehr Produktivität nötig ist und wie es um das Verständnis für technische sowie sicherheitsrelevante Anforderungen steht. Seien es Trainings und Tutorials für IT-Security oder Self-Service-Portale für typische Alltagsprobleme mit der IT-Ausrüstung – sie müssen an den tatsächlichen Bedürfnissen der Endanwender ausgerichtet sein: ein Zuviel an Trainings und Information zermürbt ebenso wie ein Zuwenig – um hier das Optimum zu finden, kann der IT-Servicedesk mit seinem Wissen einen wertvollen Beitrag leisten.
- Am Puls der Mitarbeiter – IT als Research-Organisation
Neben der Lösung akuter technische Probleme ist die IT-Organisation für weitere Rollen prädestiniert – etwa für gezielte Anwender-Umfragen zu den Erfahrungen und Wünschen im Zusammenhang mit Hybrid-Working. Daraus können im Kontext zu den Anforderungen aus den Fachabteilungen notwendige technische Anpassungen abgeleitet und gezielt umgesetzt werden. Dies betrifft beispielsweise die technische Ausrüstung für Meetings mit Präsenz- und Remote-Teilnehmern, den Einsatz von Social-Enterprise-Anwendungen oder die Einführung von Neuerungen wie etwa elektronischen Signaturen.
- Kommunikation statt nur Tickets – IT als Multi-Level-Ansprechpartner
Mit den erweiterten Messaging-Funktionen moderner End-User-Management-Plattformen kann die IT-Organisation als Ansprechpartner für die IT-Fragen seitens der Mitarbeiter fungieren, die zwar nicht akut, aber dennoch für den Betrieb relevant sind. Rund um Hybrid-Working stehen hier bisherige Kompromiss-Lösungen und individuelle Workarounds im Fokus, die durch nachhaltige Lösungen ersetzt werden sollten. Das betrifft neben der Hardware-Ausstattung Aspekte wie Datenzugriffe und -speicherung, Bereitstellung und Updates von Applikationen oder die IT-Sicherheit.
- Testen und verifizieren – IT mit innovativer Steuerung von Pilotprojekten
Mit dem direkten Kommunikationskanal zu Anwendern, dem Wissen zu ihren Anforderungen und in Verbindung mit Leistungsparametern von Endgeräten, Applikationen und Netzverbindungen hat die IT alle Mittel, um Pilotprojekte für Neuerungen rund um Hybrid-Working erfolgreich zu steuern. Die Sicht auf die Mitarbeiter-Perspektive zusammen mit systematischer Feedback-Analyse hilft Unternehmen, die nötigen Veränderungen für flexible Arbeitsplätze zu identifizieren, einheitlich umzusetzen und deren Akzeptanz sicherzustellen. Im Mittelpunkt stehen hier Cloud-, Software-as-a-Service- und Collaboration-Lösungen, die das Konzept des ‚Work-from-Anywhere‘ unterstützen.
- Proaktive Hilfe statt Warteposition – IT initiiert ein Frühwarnsystem
Nicht erst mit Hybrid-Working-Modellen ist es hilfreich, wenn Mitarbeiter bei drohenden oder bestehenden IT-Störungen proaktiv Hinweise dazu bekommen, bevor sie selbst darauf stoßen, zeitraubend eigenständig nach Ursachen suchen und letztlich doch die IT-Hotline kontaktieren. Anhand von Performance- und Korrelations-Analysen auf End-User-Seite kann die IT-Abteilung bei Problemen gezielt betroffene Anwendergruppen direkt über Messages am Bildschirm zu informieren, Zeiträume bis zur Entstörung angeben sowie Workarounds anbieten. Das proaktive Vorgehen reduziert die Arbeitsunterbrechungen durch IT-Störungen und erspart Mitarbeitern im Home-Office eine oft erfolglose Ursachenforschung – etwa bei WLAN-Performanceproblemen, Konfigurationseinstellungen oder Software-Konflikten.
Noch ist Hybrid-Working in der Praxis noch mit einigen Unwägbarkeiten behaftet. IT-Organisationen können die Anwenderseite pragmatisch unterstützen, wenn sie IT-Technologie und -Qualität aus Sicht ihrer Kunden betrachten und bewerten. Mit Analyse- und Kommunikationswerkzeugen macht die IT-Abteilung Störungspotenziale am digitalen Arbeitsplatz transparent. Das schafft die Grundlage, um Hybrid-Working-Modelle erfolgreich zu etablieren. jf
