Smartphone und Tablet mobilisieren Mitarbeiter

Anbieter und Anwender unternehmensweiter Software machen mobil. Applikationen zur Kundenbetreuung via Smartphone und Tablet PC ermöglichen den flexiblen Zugriff auf Informationen und beschleunigen Prozesse. (Ausgabe 4/2013)

Mobilität im Vertrieb gewinnt an Bedeutung. Das belegt die Studie „Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smart­phone und Laptop“ von Pierre Audoin ­Consultants (PAC). Demnach sind CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten hierzulande weit verbreitet: 70 Prozent der Unternehmen haben eine webbasierte mobile CRM-Lösung im Einsatz, während drei Viertel der Unternehmen, die konkrete Investitionen planen, auf eine browserbasierte mobile CRM-Lösung setzen.

Smartphone und Tablets werden zur bevorzugten Arbeitsumgebung

Waren mobile CRM-Systeme bislang ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zuzugreifen, so werden sie im Zuge der verstärkten Ausbreitung von Tablet-PCs zunehmend  zur präferierten CRM-Arbeitsumgebung. Immerhin stellen diese Systeme Reports und Analysen zügig bereit und beschleunigen Prozesse. Damit kann der Vertrieb flexibel auf Kundenwünsche reagieren.
Auch die Weiterentwicklung der CRM-Systeme soll stark von mobilen Lösungen bestimmt werden. Laut der PAC-Studie planen 38 Prozent der Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete Investitionen in mobile Lösungen. Diese Pläne betreffen die Erweiterung bestehender Lösungen in puncto Mobilität, zum anderen will jedes zweite Unternehmen ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen.
Die nachfolgende Übersicht zeigt sieben Anwendungen, die Kundendaten, Bestellhistorie und Aufgabenplanung auf Smartphones und Tablets verfügbar machen.

CAS hat den modularen Ausbau des Systems im Blick

CAS Software hat auf der diesjährigen CeBIT die sogenannte CAS SmartDesign-Technologie präsentiert. Diese zielt auf eine einheitliche Bedienung unabhängig von den eingesetzten Geräten. CAS Applikationen lassen sich damit stationär und mobil auf PC, Notebook, Smart­phone, Tablet, Smart TV und sogar auf einer Android-basierten Armbanduhr nutzen. Die Bedienphilosophie passt sich dabei der gerätespezifischen Bedienung an. „Während die Anwendungen bei PC und Laptop mit Maus und Tastatur bedient werden, lassen sich die CRM-Funktionen auf Smartphone und Tablet via Finger-Touch aufrufen“, erklärt CAS-Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider. Unterstützt würden alle marktrelevanten Plattformen, allen voran iOS und Android.
Neben Look and Feel beinhaltet die CAS SmartDesign-Technologie eine weitere Neuerung: die Funktionen werden in Form von Apps nach dem Bausteinprinzip bereitgestellt und lassen sich nutzerindividuell zusammenstellen. Der Funktionsumfang und die Anwendungsmöglichkeiten passen sich so den alltäglichen Erfordernissen der Mitarbeiter an. Ein Unternehmen hat die Möglichkeit, dem Vertriebsmitarbeiter im Außendienst andere Funktionen zur Verfügung zu stellen als etwa dem Servicetechniker oder dem Mitarbeiter in der Produktentwicklung.
So stehen jedem Anwender genau die Funktionen und Anwendungen zur Verfügung, die er tatsächlich benötigt. Trotz des unterschiedlichen Funktionsumfangs arbeiten die Mitarbeiter auf einer gemeinsamen Datenbasis in einer Datenbank. Die Navigation innerhalb einer App erfolgt wie in gängigen Web-Browsern über Tabs. Kontaktinformationen wie Termine, Dokumente oder Auswertungen werden mit CAS SmartDesign optional auf dem Gerät gespeichert, so dass sie auch ohne Internetverbindung zur Verfügung stehen.
Inhaltlich unterstützt CAS SmartDesign die Weiterentwicklung von CRM zu xRM (Any Relationship Management). Unternehmen sollen über diese Applikationen nicht nur ihre klassischen Kundenkontakte pflegen, sondern auch ihre Beziehungen zu Mitarbeitern, Kooperationspartnern, Lieferanten, Journalisten und sogar zum Finanzamt.

Combit-Anwender gestalten die Menüstruktur selbständig

Der süddeutsche Softwarehersteller Combit bietet seine Lösung ­Combit Relationshop Manager Mobile in zwei Varianten an: der Anwender kann wählen zwischen einem klassischen Zugang, idealerweise für Tablet und Notebook mit analoger Eingabemaske wie im Windows ­Client, oder einer sogenannten Web-App mit speziell angepasster Anwendungsoberfläche. Der mobile Zugriff auf Combits Kundenmanagementlösung erfolgt in beiden Fällen über den Combit cRM WebAccess Server. Via Web-Browser werden darüber Smartphone, Tablet oder Notebook mit dem Combit Relationship ­Manager in der Unternehmenszentrale verbunden.
In der schlanken Benutzeroberfläche stehen dem Anwender die Funktionen zur Verfügung, die erfahrungsgemäß im Außendienst am meisten benötigt werden. Hierzu gehören beispielsweise Bearbeitungsmöglichkeiten der Datensätze, intelligente Kommunikationsfelder für Anrufe, E-Mail- und SMS-Versand, Dokumentenanzeige abhängig von Gerät und App, Aufgaben- und Terminansichten inklusive Serienterminen. Auch eine Diktierfunktion ist enthalten. Die Oberflächen für ­iPhone, Android & Co können Anwender selbst festlegen. Auch ohne Programmierwissen sollen sich Felder und Ansichten mit wenigen Klicks ändern lassen.
Mittels Combit Relationship ­Manager Mobile und einem mobilen Endgerät sind Kundendaten via Internet verfügbar. Da keine Synchronisation erforderlich ist, greifen Außendienst und Zentrale immer auf aktuelle Informationen zu. Weil Combit-Applikationen keine Kunden- und Adressdaten auf dem mobilen Endgerät speichern, kommen bei einem Geräteverlust keine sensiblen Informationen abhanden.

Cursor HD-App speichert Kundendaten nicht lokal

Die gerade vorgestellte HD-App für Cursor CRM bietet Anwendern von Cursor-Lösungen neben dem Echtzeit-Zugriff auf die CRM-Daten die Möglichkeit, jederzeit aktuelle Kennzahlen und Auswertungen abzurufen. Wie der neu gestaltete Cursor CRM Web Client wurde die HD-App in Sachen Oberfläche und Bedienkonzept für die Nutzung mit mobilen Endgeräten und Touch­screens optimiert.

Die Startmaske dient als Cockpit, aus dem heraus sich alle Informationsbereiche ansteuern und starten lassen. Einen direkten Zugriff auf die individuell wichtigsten Informationen und Auswertungen bietet ein myCRM-Bereich. Bei der Kommunikation via E-Mail gewährleistet die Applikation, dass alle Anwender im Unternehmen stets auf dem neuesten Stand sind: die E-Mails werden synchronisiert und mobil versandte Mails erscheinen sofort als Aktivität in der Kundenakte. Im Tagesgeschäft können Außendienstmitarbeiter so direkt aus einem Kundentermin heraus den Versand von Informationsunterlagen oder Angeboten veranlassen.
In Sachen Ergonomie und Performance ist die HD-App für Cursor CRM speziell auf das jeweilige Betriebssystem angepasst. Funktionen wie Kartendienst/Navigation, Dokumentenhandling und Sprachsteuerung sind vollständig integriert. So lässt sich beispielsweise direkt aus den Adressinformationen eines Geschäftspartners heraus die Navigation zu dieser Adresse oder auch eine Suche per Spracheingabe starten. Aktuell ist die HD-App für Apple-Geräte ab iOS-Version 6 verfügbar, eine Android-Version folgt. Als Mobilgeräte empfiehlt der Hersteller iPad und iPad mini.
Um die Datensicherheit zu gewährleisten, speichert HD-App Informationen nicht lokal. Die Datenübertragung erfolgt verschlüsselt, und die Administration wird zentral über das Stammsystem in einem Rich Client vorgenommen. Die Datenübertragung läuft über Web Services und lässt sich über ein Virtual Private Network oder über SSL ­(Secure ­Socket Layer) zusätzlich absichern.

ISEC7 zeigt SAP-Daten offline an

Mobiles CRM stellt für viele SAP-Kunden den Einstieg in die mobile Welt dar. Der Außendienstmitarbeiter soll alle Informationen zur Vorbereitung und während eines Kundentermins erhalten: aktuelle Opportunities, geplante Aktivitäten, ausstehende Lieferungen, Produktverfügbarkeit und Preise. Darüber hinaus wollen Vertriebsmitarbeiter Daten aus dem Backend-System auf dem mobilen Gerät einsehen. Genau auf diese Anforderungen zielt ISEC7 Mobility for SAP CRM. Laut Hersteller lassen sich damit beliebige Daten mobil anzeigen und ändern.

ISEC7 arbeitet auf Basis einer ABAP-Entwicklung und ohne Programmierung auf den mobilen Geräten. Das ABAP-Framework von ISEC7 ermögliche es, die Daten im SAP-System zu suchen und auf dem Endgerät anzuzeigen. In nur zwei Tagen soll ein ABAP-Entwickler nicht nur die Funktionsweise des Framework erlernen, sondern auch wie er Prozesse mobilisiert oder bestehende Mobilanwendungen erweitert.
ISEC7 Mobility for SAP CRM bindet Mobilgeräte ohne Middleware oder weitere aktive Komponenten direkt an das SAP-Backend-System an. Die Sicherheit der Verbindung wird über einen Reverse-Proxy, eine VPN-Verbindung (Virtual Private Network) oder über die Device-Management-Technologie Good Dynamics sichergestellt. Die Applikation läuft auf den Plattformen iOS, BlackBerry und Android. Eine Variante für Windows 8 befindet sich in der Entwicklung und soll im zweiten Quartal 2013 verfügbar sein.
Über die Offline-Funktionalität von ISEC7 Mobility for SAP stehen SAP-Daten auch ohne Internetverbindung zur Verfügung. So können Anwender offline beispielsweise Aufträge anlegen, Workflows freigeben oder Service-Aufträge melden.
Will ein Unternehmen neben CRM weitere SAP-Abläufe mobilisieren, beispielsweise Service-Prozesse für Servicetechniker oder das mobile Freigeben von Workflows, bietet ISEC7 Mobility for SAP hierzu vorgefertigte Lösungen, die sich anpassen lassen.

Vitamins mobile CRM zielt auf SAP-Anwender

Vitamins mobileCRM des Stuttgarter Anbieters M-Way Solutions stellt eine auf die Bedürfnisse des Mittelstandes zugeschnittene mobile CRM-Lösung dar. Das System bietet für Tablet-PCs oder Smartphones eine Oberfläche zum permanenten mobilen Zugriff auf die Kundendaten eines bestehenden CRM-Systems. Die Datenquelle spielt dabei eine untergeordnete Rolle.

Der Außendienst kann damit schnell reagieren – egal ob ein Service-Mitarbeiter eines Elek­trogeräte-Herstellers vor Ort eine Schadensmeldung aufnimmt, ein Versicherungsberater Vertragsdaten einsieht oder ein Pharma-Referent den Verkauf seiner Produkte noch während des Besuchs beim Arzt dokumentiert. Die Lösung lässt sich laut Hersteller individuell an Unternehmen und Branche anpassen.
Über die Mobile-Enterprise-Application-Plattform mCAP synchronisiert das System die Daten mit den Back-End-Systemen und gleicht die Kalender von SAP und Microsoft Exchange miteinander ab. Auch bei fehlender Netzabdeckung seien die Daten auf dem Mobilgerät verfügbar. Der Crossplattform-Ansatz ermögliche den Einsatz der allermeisten Geräte und Betriebssysteme. Dies sei ein Vorteil für Unternehmen mit einer Bring-your-own-Device-Strategie. Das CRM-Front-End versteht sich als Framework, das sich funktional erweitern oder verändern lässt. Der Einsatz von HTML5 vereinfache Anpassungen.
Vitamins mobile CRM lässt sich in Kombination mit einem externen Master-Data-Management-System nutzen. Anwender, die bereits mit SAP CRM vertraut sind, fänden sich mit der Lösung schnell zurecht. Da eine Migration von Daten nicht erforderlich ist, habe die IT-Abteilung die Daten weiterhin unter Kontrolle.

Sage macht Office Line und Classic Line mobil verfügbar

Sage CRM ist eine weltweit vertriebene Kundenmanagement-Lösung des Herstellers Sage Software. Die Applikation führt mit ihrem modularen Aufbau die für die Kundenbetreuung wichtigen Informationen aus Kundenservice, Marketing und Vertrieb zusammen.
Die Software ist als inhouse installierte Lösung sowie als Cloud-basiertes Angebot erhältlich. Über die Mobilkomponente können Außendienstmitarbeiter unterwegs Fragen beantworten oder Verkaufschancen verfolgen, weil sie jederzeit in Echtzeit Zugriff auf aktuelle Informationen haben.

Die Lösung bietet mobil Einblick in die kompletten Kontakthistorien, die Kundenumsätze und die zuletzt gekauften Produkte. Der Zugriff erfolgt über den Internet-Browser des Mobilgeräts und lässt sich laut Hersteller auf dem Webserver des Unternehmens einbinden. Zur Nutzung loggt sich der Anwender dort über einen verschlüsselten Zugang ein.
Für Anwender von iPhone- und Android-Geräten hat der Anbieter Anpassungen vorgenommen, welche die Nutzung von Sage CRM komfortabler machen sollen. Der Dreh-Kalender des iPhones steht Anwendern ebenso zur Verfügung wie das Click-to-Dial-Feature, das Anrufe direkt aus Sage CRM heraus erlaubt. Die Auto-Rotate-Funktion bringt das Display beim Drehen des Gerätes in ein Querformat, das alle Inhalte größer darstellt. Unterwegs zeigt Google Maps den Standort des Kunden an.
Die Anwendung auf dem mobilen Endgerät ergänzt die CRM-Lösung in der Unternehmenszentrale. Über die Integration von Sage CRM mit den betriebswirtschaftlichen Lösungen Sage Office Line und Sage Classic Line können sich Anwender zudem sämtliche Informationen aus ihrem Warenwirtschaftssystem anzeigen lassen.

update CRMpad zeigt Texte, ­Bilder und auch Videos

Die Applikation update CRMpad von update Software will das Tablet in ein mobiles CRM-Device verwandeln. Sie kombiniert die einfache Bedienung des Apple iPad mit den branchenspezifischen Prozessen des zentralen update CRM-Systems – von der Verwaltung der Kundendaten über das Kontakt- und Leadmanagement bis hin zum Aufgaben- und Auftragsmanagement. So hat der Außendienst immer die Daten  zur Hand, die er unterwegs braucht, um seine Kunden zu betreuen. Über ein anpassbares Dashboard will update CRMpad die Tages- und Besuchsplanung erleichtern. Eine kontextbezogene Navigation mit individualisierbaren Feldern und Masken soll den Be­dienkomfort steigern. Auch im Fall kurzfristiger Terminänderungen ist der Anwender von update CRMpad gewappnet: Die GPS-Unterstützung und die Google-Maps-Integration der Applikation visualisieren Kundenstandorte in einer Karte und ermöglichen eine Umkreissuche nach Kunden.

Neben der Besuchsvorbereitung ermöglicht update CRMpad auch die Aktualisierung von Kundendaten vor Ort, die dann sofort auch zentral verfügbar sind. Dank eines integrierten Viewers werden Dokumente in den Formaten PDF, MS Word, MS Powerpoint sowie Bilder und Videos direkt in der Applikation angezeigt. Die App ermöglicht die Serienerfassung von Aufträgen mit hinterlegten Artikeln, Preisen, Rabatten und einer Warenkorbfunktion. So nehmen Mitarbeiter Bestellungen direkt beim Kunden auf. Für die Nachbereitung lassen sich auf dem iPad Besuchsergebnisse festhalten und Folgetermine anlegen. update CRMpad unterstützt alle iPad-Modelle und läuft unter iOS 5.0 oder höher. Die Datenübertragung zum zentralen CRM-System update.seven findet per 3G oder WiFi statt. Dieser webbasierte Zugriff ist sowohl bei einer On-Pre­mise-Installation des update CRM-Systems als auch bei der Nutzung der Cloud-Variante update.revolution möglich. Im Gegensatz zu rein browserbasierten Anwendungen sind die Daten in update CRMpad auch ohne Netzzugang verfügbar.  jf