In einer neuen Studie bewertet Gartner Research im Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center Stärken und Schwächen von Software-Anwendungen für den Customer Service und Support (CSS). Salesforce.com und Microsoft zählen zu den Leadern. Eine strategische Partnerschaft der Konkurrenten soll jetzt den Kunden an die erste Stelle stellen.
Ein Customer-Relationship-Management (CRM) Customer Engagement Center (CEC) bezieht sich auf eine Reihe von sinnvoll verbundenen Geschäftsanwendungen und Technologien, die entwickelt wurden, um Customer Service und Support (CSS) unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal zu ermöglichen. Das Ziel von CEC ist dabei, nicht nur reaktiven Kundendienst übergreifend für die verschiedenen Kommunikaktionskanäle, inklusive Social Media, anzubieten, sondern auch angemessene Regeln bereitzustellen, die die beste Maßnahme, Information oder den besten Prozess ermitteln, um den Kunden zufriedenzustellen.
Magic Quadrant ordnet Hersteller ein
Das Marktforschungs- und Analystenhaus Gartner hat die Stärken und Schwächen von Lösungsanbietern in diesem Markt festgestellt und die CEC-Hersteller im Gartner Magic Quadrant hinsichtlich der Ganzheitlichkeit ihrer Vision und ihrer Fähigkeit zur Umsetzung im Produkt eingeordnet. Mit Abstand am besten schneidet dabei Salesforce.com ab, gefolgt von Pegasystems, Microsoft und Oracle (Service Cloud). Die Gartner-Studie finden IT-Entscheider unter diesem Link.
Die beiden im Leader-Quadranten gelisteten Anbieter Microsoft und Salesforce.com haben trotz einer über Jahre gepflegten Abneigung in der vergangenen Woche überraschend eine weltweite strategische Parnterschaft bekannt gegeben. „Damit stellen wir das Interesse der Kunden an die erste Stelle“, begründet Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com das Abkommen. Die beiden Unternehmen wollen die Lösungen Salesforce1 for Windows and Windows Phone 8.1 sowie Salesforce for Office 365 anbieten. Details zu den Produkten stehen unter diesem Link.
Microsoft Dynamics CRM Spring Wave Update
Microsoft selbst hat seine Sofware Suite für das Kundenmanagement MS Dynamics CRM aber natürlich ebenfalls tief in seine Produktivitätsanwendungen wie wie Microsoft Office 365, Yammer, Lync, Skype, SharePoint und Power BI for Office 365 integriert. Gestern hat Microsoft die weltweite Verfügbarkeit neuer Funktionen für Marketing, Social Listening und Kundenservice in 54 Märkten und 42 Sprachen bekanntgegeben, die Bestandteil der Microsoft Dynamics CRM Spring Wave Updates sind. So wüden die Self-Service-Funktionen aus dem kürzlich übernommenen Parature-Angebot die Multi-Channel-Funktionalität ergänzen. Bereitgestellt würden diese sowohl mit dem Update für Microsoft Dynamics CRM Online als auch mit dem Service Pack 1 für Microsoft Dynamics CRM 2013 für On-Premise-Kunden, einschließlich des Unified Service Desks. Einen Release Preview Guide finden Interessierte unter diesem Link. Zum TestDrive, eine virtuelle Testumgebung von Microsoft Dynamics CRM 2013, gelangen Interessierte unter diesem Link.
Globale Expansion setzt sich fort
Die Verfügbarkeit von Microsoft Dynamics CRM Online in weiteren Märkten in Europa, der Asien-Pazifik-Region und in Südafrika habe bereits begonnen: Seit dem 2. Juni 2014 sei Microsoft Dynamics CRM Online auch in der Türkei und in Brasilien erhältlich.
Datenschutzstandards der EU erfüllt
Microsoft bestätigte, dass das vertragliche Regelwerk für Microsoft Dynamics CRM Online den Vorgaben der EU-Standardvertragsklauseln entspreche und damit die höchsten Standards der in der Europäischen Union (EU) geltenden Datenschutzvorschriften erfülle. „Unsere Kunden profitieren nicht nur von den neuesten Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service, sondern sind durch ihre Geschäftsbeziehung mit Microsoft in Bezug auf ihre Daten stets auf der sicheren Seite”, glaubt Bob Stutz, Corporate Vice President, Microsoft Dynamics CRM.
Erste Kunden nutzen neue Funktionen
Early-Adopter-Kunden von Microsoft Dynamics CRM 2013 konnten die neuen Funktionen bereits im Produktiveinsatz nutzen. Die deutsche Bank Creditplus nutze Microsoft Social Listening beispielsweise um damit den Wert der Marke im Bewusstsein seiner Kunden zu ermitteln. Die Beobachtung von Mitbewerbern im Markt mit der ständigen Verfügbarkeit aktueller Informationen ermögliche es der Creditplus zudem, schnell auf sich verändernde Marktbedingungen sowie Wettbewerbsangebote zu reagieren. So haben die Analysen der Sozialen Netzwerke mit Microsoft Social Listening nun auch Einzug in die CEO-Reports gefunden, die das Unternehmen vierteljährlich erstellt.
Den Beweis, dass Social Listening-Tools nicht nur im B2C-Geschäft nützliche Werkzeuge sind, sondern auch im B2B-Geschäft eingesetzt werden können, tritt die Salzgitter AG an. Als einer der größten Stahlerzeuger in Europa mit einem Jahresumsatz von zehn Milliarden US-Dollar und 25.000 Mitarbeitern nutze die Salzgitter AG Microsoft Social Listening nicht nur für News rund um die Marke, sondern auch zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Dazu gehören demnach wie bei Creditplus im B2C-Markt Beobachtungen der Mitbewerber zur besseren Positionierung ihrer Produkte sowie Analysen und Reports, um die Erkenntnisse aus dem Social Listening innerhalb des Unternehmens zu verbreiten. Schließlich lasse sich die Marketingabteilung des Unternehmens über Alerts benachrichtigen, sobald sich die Zahl von Posts in den Sozialen Netzwerken auffällig ändert und so möglicherweise das schnelle Eingreifen des Unternehmens nötig macht. hei
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