Neue Technologien erhöhen Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit spielt in Zeiten von Social Networks/Media eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung. Welche technologischen Trends den technischen Kundendienst in den kommenden Jahren beeinflussen werden, hat der Spezialist für Workforce Management-Lösungen mobileX eruiert.

1. Mehr Durchblick durch Augmented Reality
Im Bereich der erweiterten Realität bieten Anwendungen in Verbindung mit Datenbrillen den meisten Nutzen für Servicetechniker oder Monteure. Sie zeigen dem Anwender zusätzliche Informationen in Form von Kartenmaterial, Explosionszeichnungen und Bildern und ermöglichen ihm dadurch eine professionellere und schnellere Erfüllung seiner Aufgaben. So kann zum Beispiel ein Monteur im Bereich der Versorgungsindustrie auf seiner Datenbrille den Verlauf der Gas-, Wasser- oder Stromleitung durch den Zugriff auf ein Geoinformationssystem buchstäblich sehen, auch wenn die Leitung fünf Meter unter der Oberfläche liegt. Auch im Bereich des Anlagenbaus sind verschiedene Szenarien denkbar. So könnte sich ein Aufzugsmonteur die Explosionszeichnung des Fahrstuhls über die Datenbrille anzeigen lassen und hätte beide Hände für die Reparatur frei.

2. Besserer Nutzerkomfort durch Spracherkennung
Die in den letzten Jahren drastisch gestiegene Rechenleistung und Speicherkapazität von mobilen Geräten erlauben einen neuen Komfort bei der Interaktion. Die aktuellen Smartphones oder Tablets erkennen natürliche Sprache ohne großes Vortraining durch den Nutzer auch in ungünstigen Umgebungen mit Nebengeräuschen. Dies erleichtert die Bedienung in Situationen, in denen der Techniker oder Monteur beide Hände frei haben muss, wie zum Beispiel bei der Erfassung von Messdaten.

3. Geballtes Wissen beim Kunden vor Ort
Dank der gestiegenen Speicherkapazität von mobilen Geräten lassen sich heute enorme Datenmengen an Wissen aus dem Unternehmen offline beim Kunden vor Ort bereitstellen. Mittels Case Based Reasoning (CBR) gelingt dann auch die intelligente Suche in Form von umgangssprachlicher Problembeschreibung. Eine Wissensplattform liefert dem Techniker auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können. Dieser Zugriff auf das geballte Wissen im Unternehmen erspart dem Techniker lange Telefonate mit Kollegen und Zweitanfahrten zum Kunden.

5. Maschinen informieren Servicetechniker
Über das Internet of Things werden Maschinen und Anlagen zukünftig über das Internet miteinander kommunizieren, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Ansätze davon sind heute schon vorhanden, wie der Aufzug, der eine Störung in der Zentrale meldet, die dort aber momentan noch von einem Menschen aufgenommen wird. Über M2M-Kommunikation wird zukünftig der Aufzug mit dem mobilen Gerät des Servicetechnikers Kontakt aufnehmen und einen Termin zur Instandsetzung vereinbaren. Nur zum Kunden hinfahren, muss der Techniker dann noch selbst.

5. Mit Wearables Reaktionszeiten verkürzen
Im Consumer-Markt sind am Körper tragbare Computer wie Smartwatches längst angekommen. In der Berufswelt sind sie noch ein Trend, da die Anwendungen hier bisher eher die Ausnahme darstellen. Doch auch hier gibt es Potenzial. In Zukunft könnte der Servicetechniker einen Impuls über seine Smartwatch erhalten, wenn er zu einer dringenden Störung gerufen wird, statt wie bisher eine SMS oder einen Anruf auf seinem Mobiltelefon zu erhalten. Wearables können so durch schnellere Reaktions- und Reparaturzeiten die Kundenzufriedenheit erhöhen.

MobileX Hegner

Hannes Heckner: CEO, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG

„Am Ende des Tages geht es im technischen Kundenservice jedoch nicht um Technologie der Technologie willen, sondern um den Menschen, der eine Maschine repariert. Man sollte deswegen nicht jedem neuen Trend blind hinterherhecheln, sondern sehr genau dessen Vor- und Nachteile für das Unternehmen, die Mitarbeiter und Kunden abwägen“, fasst Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG zusammen. Die Produkte der mobileX AG lassen sich den Angaben zufolge an verschiedene Backendsysteme wie SAP ERP, Microsoft Dynamics NAV, Maximo sowie Datenbanken anbinden. hei

 

 

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