Direktberatung für Anwender im Remote Support

Schneller Support durch ein Team, das auf überschaubare Anfragen spezialisiert ist. So unterstützt proAlpha seine Kunden im Tagesgeschäft. Zur Wahl stehen aufwandsabhängige Preise und definierte Pakete.

Die Anwender betriebswirtschaftlicher Software (ERP) haben im Tagesgeschäft viele Fragen: Wie erstelle ich neue Formulare für Rechnungen oder Aufträge? Wie optimiere ich meine Produktionsprozesse? Wie richte ich eine Lieferantenbewertung ein? Für die Beantwortung haben sie mehrere Möglichkeiten: Sie können selbst suchen oder sich bei anderen Anwendern erkundigen. Ob sie damit die ideale Lösung erhalten, hängt vom Zufall ab. Die Alternative ist eine Anfrage bei ihrem ERP-Anbieter. Nun sind die Consultants nicht immer kurzfristig verfügbar. Der Anwender bekommt hier war die perfekte Antwort, jedoch nicht dann, wenn er sie dringend benötigt.

Ein Beratungsangebot für überschaubare Anfragen aus dem Tagesgeschäft von Nutzern kann hier eine Lösung sein. Bestimmte Themen bearbeiten nicht mehr Berater, die einem bestimmten Kunden zugeordneten sind, sondern sie gehen an ein Team, das auf kurzfristige Anfragen fokussiert ist.

Paketierte Leistungen und Direktberatung

Der ERP-Anbieter proAlpha hat vor rund einem halben Jahr mit seinem Remote Consulting ein solches Angebot gestartet. Das Portfolio umfasst individuelle Direktberatung zu Fragen aus dem Tagesgeschäft sowie definierte Pakete, beispielsweise zur Administration des Dokumenten Management Systems, der Einrichtung einer Schnittstelle zur Betriebsdatenerfassung, zur Inventur oder zur Anlagenbuchhaltung. Im Fokus stehen regelmäßig wiederkehrende und auch komplexe Themen, zu denen im Remote Consulting Kompetenzen vorhanden sind. Die Experten unterstützen die Anwender vom Hauptsitz in Weilerbach, an dem auch die Entwicklung angesiedelt ist. Der enge Austausch zwischen den beiden Bereichen trägt zur schnellen und kompetenten Abwicklung der Anfragen bei.

Bei den Anwendern kommt das Angebot gut an: „Kompetent, schnell und unkompliziert“, „schnelle und kompetente Antworten“, „reibungslos und schnell“ – so lauten die Rückmeldungen beim Remote Consulting. Die Kunden schätzen die Kombination aus schnellen Lösungen für das Tagesgeschäft und der spezifischen Kompetenz.

„Im Support hat sich das Team auf wiederkehrende Fragen spezialisiert“, berichtet Marc Deller, Leiter des Remote Consulting bei proAlpha. „Die Anwender bekommen die Antwort hier oft schneller als über einen Consultant, der zwar den Kunden kennt, aber nicht die Fragestellung. Foto: proAlpha

Transparenz in der Beratung

Ein Erfolgsfaktor ist die Transparenz: Die Kunden haben die Wahl zwischen aufwandsabhängiger Direktberatung und definierten Paketen zu festen Preisen, die über die Website einsehbar sind. Je nach Thema buchen sie ein Paket oder eine individuelle Beratung. „Die Kunden haben von Anfang an Klarheit, was auf sie zukommt“, berichtet Marc Deller, Leiter des Remote Consulting bei proAlpha. „In einigen Fällen entwickelt sich aus einer Anfrage an die Direktberatung auch die Buchung eines Pakets. So wendet sich beispielsweise ein Kunde an das Remote Consulting wendet sich mit der Frage, warum Produktionsaufträge im System spät eingeplant werden. In der Direktberatung stellt sich heraus, dass die Gründe dafür in nicht korrekten Wiederbeschaffungszeiten oder nicht optimal konfigurierten Stammdaten liegen. Daraufhin entschließt sich der Kunde, diese Themen zu optimieren, und bucht das Basispaket zur Fertigungsplanung. Als Ergebnis sind seine Stammdaten entsprechend seine Anforderungen konfiguriert, die Qualität der Daten steigt und er kann künftig seine Aufträge besser planen.

Die Experten des Remote Consulting unterstützen auch die Teams, die bei den Kunden vor Ort tätig sind. „Bestimmte Fragestellungen, etwa zu Schnittstellen, kommen immer wieder in ähnlicher Form vor und erfordern spezielles Wissen“, berichtet Deller. „Da wir uns auf diese Themen spezialisiert haben, bekommen die Kunden über den Remote Support die Lösung oft schneller als über einen Consultant, der zwar den Kunden kennt, aber nicht diese Fragestellung.“       Jürgen Frisch

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