Social-Analytics schließt den Kundenmanagement-Kreis

Das neue Release Microsoft Dynamics CRM 2013 läuft auf mehreren mobilen Plattformen und ein flexibleres Preismodell soll IT-Entscheider überzeugen. Integrierte Social-Analytics-Funktionalität rundet ab Sommer 2014 die Lösung für das Management von Kundenbeziehungen ab.

Bei der Entwicklung der Customer Relation Management (CRM)-Lösung Dynamics CRM 2013 hat Microsoft die unmittelbare Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden in den Vordergrund gestellt. Das zentrale Element bei Microsoft Dynamics CRM 2013 bilde deshalb die Integration der Unified-Communications-Plattform Lync und der Anwendung für Internet-Telefonate und Chats Skype. Das Social Network für Unternehmen Yammer soll zudem die Zusammenarbeit und den Austausch von Dateien und Informationen ermöglichen.

Steuerungs- und Kommunikationsplattform für Kundendialog

Die erweiterten Social-Collaboration-Funktionen versetzen Anwender in die Lage jederzeit mit Kunden und Ansprechpartnern auch über neue Kommunikationswege in Kontakt zu treten. Zudem lasse sich die Kommunikation in sozialen und digitalen Kanälen gezielt beispielsweise mit Marketing-Kampagnen verknüpfen. Dadurch soll die CRM-Lösung die zentrale Steuerungs- und Kommunikationsplattform für den Dialog mit dem Kunden werden. Alle kundenrelevanten Informationen und Daten stehen laut Microsoft künftig zentral, in vielfältigen Kontexten zur Verfügung stehen und könnten über verschiedene Endgeräte auch von unterwegs aus abgerufen werden.

Marketingkennzahlen (KPIs) überwachen

Um alle wichtigen Marketingkennzahlen (KPIs) zu überwachen und fundierte strategische Entscheidungen zu treffen, liefere Microsoft Dynamics CRM und der MarketingPilot Informationen in Echtzeit sowie Dashboards, Berichte und Datenvisualisierungen. Denn wenn etwas messbar ist, ist es kontrollierbar – dies gilt auch für erfolgreiche Marketinginitiativen. Wenn Anwender wissen, was funktioniert, können Sie an den richtigen Stellen investieren, um die Rentabilität Ihrer Kampagnen zu erhöhen.

Social Monitoring und Analyse-Fähigkeiten

CRM-Schema_GroßSocial Monitoring und Analyse-Fähigkeiten sollen durch das kürzlich von Microsoft gekaufte Softwarehaus Netbreeze im Frühjahr 2014 verfügbar sein. Zunächst allerdings nur als Stand-Alone-Produkt. Ab dem Sommer 2014 soll dann mit der nächsten Version von Dynamics CRM Online eine tiefere Integration der Netbreeze-Technologie in die Kundenmanagement-Software von Microsoft realisiert sein – Ende 2014 für die On-Premise-Variante.

Die Social-Analytics-Technologie von Netbreeze durchsucht das Internet gezielt nach Veröffentlichungen und speichert diese in einer lokalen Datenbank in der Cloud. Anwender können die Sentiment-History, also den Stimmungsverlauf der Veröffentlichungen, nach frei einstellbaren Zeiträumen analysieren. Der Drill-down dafür sei beispielsweise für einen Tag möglich. Festlegen lässt sich auch in welchen Sprachen, auf welchen Kanälen, zum Beispiel blogs, Newsboards und nach welcher Tonalität, also positiv, negativ oder neutral, gesucht werden soll.

„Mit der neuen Benutzeroberfläche, der prozessorientierten Benutzerführung, sowie den Erweiterungen MarketingPilot (Marketingautomation) und Netbreeze (Social Listening) setzt Microsoft mit diesem System neue Maßstäbe im CRM-Markt“, findet Ralf Korb, Director Market Intelligence und Market Research der i2s.

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Sebastian Grassl ist bei Microsoft Product Marketing Manager für Dynamics CRM.

Social-Analyse in nativer Sprache

Wichtig bei der Entscheidung für den Kauf der Netbreeze-Technologie sei laut Sebastian Grassl, Microsoft Dynamics CRM Product Marketing Manager, deren Internationalität gewesen: „Die Analyse der Veröffentlichungen erfolgt in deren Sprache“, betont Grassl. Als native Sprachen stehen dafür derzeit Deutsch, Englisch, Spanisch, Portugiesisch und Französisch zur Verfügung. Weitere wie Italienisch sowie beispielsweise arabische und russisch-stämmige Sprachen sollen folgen. Netbreeze ist und bleibt laut Grassl ein Cloud-Dienst der sich über einen Browser wie dem Internet Explorer, Firefox oder Chrome nutzen lässt.

Die Integration von Social-Analyse-Funktionalität in Dynamics CRM ist aus gutem Grund vorgesehen. Das Internet ist heute die erste Anlaufstelle, um sich über Produkte zu informieren. “Empfehlungen in Foren, über Facebook, Twitter und Co. bilden meist die Basis für die Kaufentscheidung”, erklärt Hans-Jürgen Rose, Geschäftsbereichsleiter Microsoft Dynamics, Microsoft Deutschland, die Bedeutung von Social Analytics: „Für Unternehmen ist es deshalb umso wichtiger, Social Media unmittelbar in die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten integrieren und jederzeit die Diskussionen im Netz verfolgen zu können. Die daraus resultierende kurze Reaktionszeit auf Trends oder konkrete Anliegen der Kunden bietet den Unternehmen einen hohen Mehrwert.”

Mobile Plattformen erweitert

Neben den Social-Collaboration- und –Analyse-Fähigkeiten hat Microsoft das neue Dynamics CRM für verschiedene mobile Plattformen und Endgeräte verfügbar gemacht. Die CRM-Lösung lasse sich auf Windows 8-Tablets und dem Apple iPad sowie Windows Phone, iPhone und Android Phone nutzen. “Vertriebsmitarbeiter benötigen mobile Lösungen, mit denen sie ihre Kunden besser verstehen, sich auf die richtigen Aktivitäten konzentrieren und sich mit Personen innerhalb und außerhalb des Unternehmens vernetzen können”, findet der Microsoft-Manager Rose: “Unsere neuen Lösungen bilden genau diese Anforderungen ab, so dass die Mitarbeiter ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen.”

Flexibles Preismodell

Microsoft bietet Dynamics CRM 2013 sowohl als Cloud-basierte als auch als on-premise-Variante an. Mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM 2013 gilt für beide Varianten dasselbe Preismodell. Kunden haben die Wahl zwischen drei Varianten von Dynamics CRM:

  • Professional (53 Euro pro Nutzer, pro Monat) Lizenzierte Benutzer können auf sämtliche Verkaufs-, Service- und Marketingfunktionen in Microsoft Dynamics CRM zugreifen.
  • Basic (24,50 Euro pro Nutzer, pro Monat) – eine Lizenz vornehmlich für Unternehmensanalysten und andere Benutzer, die vor allem Reportingfunktionen benötigen, sowie für Einsteiger, die Kunden, Kontakte, Leads und Anfragen verwalten möchten.
  • Essential (12,20 Euro pro Nutzer, pro Monat) – die Lizenz für Benutzer, die CRM-bezogene Aktivitäten verfolgen müssen.

Diese drei Varianten gelten sowohl für Dynamics CRM Online als auch für On Premise-Variante, die als Client-Server-Lösung beim Kunden installiert ist. IT-Entscheider könnten diese drei Varianten je nach Nutzer individuell wählen und kombinieren. Zusätzliche Kosten können durch Add-Ons wie zusätzlichen Speicher, Test- und Entwicklungsinstanzen anfallen. Die Nutzung von CRM über mobile Endgeräte sei in allen Lizenzvarianten ohne Mehrkosten inklusive.

„Mit CRM 2013 hat Microsoft ein kleines bisschen die Nase vorne und plant auch weitere, griffige Produkterweiterungen. Der Bereich Service wird zuerst in Richtung Call Center Einsatz (Online) und dann später in 2014 in Richtung Kundendienst/Feldeinsatz weiter ausgebaut. Das wird etliche Anwender in diesen Branchen freuen. Da alles auch für die jeweiligen mobilen Variationen läuft ergibt sich eine durchgängige Benutzerführung – einmal gelernt, auf allen Geräten nutzbar – das verschafft Vorteile beim Kunden und in der Beratung“, bewertet der i2s-Analyst Ralf Korb das neue Microsoft Dynamics CRM 2013. hei

 

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