SAP will das Kundenmanagement neu erfinden

Mit zwei Cloud-Anwendungen auf Basis der E-Commerce-Applikation SAP Hybris will die SAP das Kundenbeziehungsmanagement neu aufstellen. Die Schlagworte lauten Echtzeit-Betreuung und Omni-Channel-Marketing.

„In der digitalen Welt können sich die Unternehmen bei der Kundenbetreuung nicht mehr auf Insellösungen verlassen, sondern sie müssen das Frontoffice in Echtzeit mit dem Backoffice verknüpfen“, findet SAP-Technologievorstand Bernd Leukert und empfiehlt: “Das Frontoffice muss über die Automatisierung von Marketing, Vertrieb und Service hinausgehen und Internet, Mobile Commerce und Kundenservice in Echtzeit über soziale Medien verknüpfen und dabei Informationen über Waren, Lieferketten und Preise umfassen.“ SAP hat zwei Cloud-Module auf Basis von SAP Hybris angekündigt, die Unternehmen kontextbezogene Kundenprofile, sowie den Aufbau von Online-Communities für den digitalen Handel ermöglichen sollen.

Kanalübergreifende Kundenbetreuung

Die geplante Lösung SAP Hybris Profile diene als Basis des neuartigen Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Die Lösung erfasse sämtliche Interaktionen sowie das gesamte Kundenverhalten und erstelle auf dieser Basis ein dynamisches Kundenprofil, das fortlaufend ergänzt werde. Unternehmen sollen aus diesen Erkenntnissen in Echtzeit Aktionen für den Kundendialog herleiten können.

Das Modul SAP Hybris Customer Experience soll Käufern laut Unternehmensaussage „ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis ermöglichen und dieses in einen visuellen Kontext setzen.“ Es handelt sich dabei um ein Content Management System, das Inhalte über Produkte, Services und Preise über verschiedene Kanäle konsistent hält Der Schwerpunkt liege auf der Optimierung über sämtliche Interaktionspunkte in Echtzeit.

SAP HANA Cloud Plattform integriert Applikationen

Beide Hybris-Module sind Cloud-Lösungen, die auf der SAP HANA Cloud Platform laufen. SAP Hybris as a Service soll die Microservices-Ebene für das geplante SAP Hybris Frontoffice darstellen. Microservices sollen zur Verwaltung von Funktionen dienen. Die Hybris-Anwendungen sollen sich über die Cloud erweitern und mit anderen SAP-Applikationen integrieren lassen. Auf der SAP HANA Cloud Platform sollen SAP-Partner zusätzliche Lösungen anbieten, die sich in SAP-Hybris-Anwendungen integrieren. Als aktuelle Implementierungspartner nennen die Walldorfer Beratungshäuser wie Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM und Publicis Sapient. Technologiepartnerschaften bestünden unter anderem mit DocuSign, Genband, OpenText und Sprinkl.

Hybris ist in der Schweiz als Anbieter von E-Commerce-Technologien gestartet. Die damaligen Lösungen dienten als Elemente für Shop-Lösungen und sollten den Kundenkontakt sowohl im stationären Laden als auch im Internet optimieren. 2013 hat SAP das Unternehmen übernommen und die Hybris-Module um die In-Memory-Technologie von SAP HANA erweitert. Wann SAP Hybris Profile und SAP Hybris Customer Experience erscheinen sollen, hat SAP bislang nicht mitgeteilt. jf

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