In Zeiten boomenden Internethandels müssen stationäre Handelsunternehmen verstärkt auf neue Strategien mit besonderer Kundenfokussierung setzen. Die digitale Transformation, eine verbesserte Kundenansprache und immer neue Geräte sowie Möglichkeiten sollten sie hierbei bedenken.
Die vom Geschäftssoftware-Hersteller godesys zusammengestellten folgenden Szenarien zeigen exemplarisch einige innovative Konzepte:
1. Baumarkt: Den Kunden an die Hand nehmen
Baumärkte müssen heute mehr bieten als Schrauben, Werkzeug und Co. Professionelle Beratung ist zentral. Möchte der Kunde beispielsweise sein Badezimmer modernisieren, gilt es, die passende Fliese, die schönsten Armaturen, die ansprechendsten Farben zu finden – schnell und einfach. Das Problem: Verkäufer kennen sich oftmals nur in der eigenen Abteilung aus, der Kunde muss zwischen den Regalen hin und her laufen.
Wie wäre es stattdessen, wenn Kunden im Vorfeld mit einem Ansprechpartner über ihr Vorhaben sprechen könnten und an die Hand genommen würden? Dies gelingt beispielsweise, indem zu Beginn alle wichtigen Kundendaten und -wünsche am Rechner oder Tablet in eine Datei eingepflegt werden. In der ersten Abteilung steht dann die Fliesenauswahl an. Weiter geht es zu den passenden Farben, Badmöbeln, Duschkabinen. Alle wichtigen Infos erhält der Verkäufer aus dem System. Damit nicht genug: Sind Auswahl und Einkauf abgeschlossen, wird automatisch geliefert. Idealerweise bietet der Baumarkt zudem einen Service, der Handwerker empfiehlt und einen Kontakt herstellt. Der Handwerker wiederum organisiert, wann die Ware geliefert wird.
Die Vorteile eines derartigen Rundumpakets liegen auf der Hand: Der Kunde muss sein Anliegen nicht ständig aufs Neue erklären. Eine weitere Möglichkeit: Der Baumarkt informiert frühzeitig, ob ein Renovierungsvorhaben groß genug ist, um beispielsweise von einem Sonderpreis zu profitieren. Diese 360-Grad-Kundenorientierung ist auch für andere Bereiche denkbar. Grundlage ist jedoch immer ein ERP-System, auf das sich der Händler verlassen kann, und das auf seine Anforderungen abgestimmt ist.
2. Modeeinzelhandel: Dem Kunden ein Bild machen
Der stationäre Handel punktet bei Kunden, die sich gerne persönlich beraten lassen, den Stoff einer Bluse im Laden fühlen oder ein Abendkleid vor Ort anprobieren möchten. Augmented Reality und Self-Service-Terminals helfen der innovativen Kundenansprache auf die Sprünge. So müssen Kunden den neuen Herbstpullover oder die Winterjacke beispielsweise nicht länger persönlich anprobieren.
Stattdessen sehen sie am Bildschirm, wie sie mit dem jeweiligen Kleidungsstück aussehen. Langes Warten an der Umkleidekabine und lästiges An- und Ausziehen gehört damit der Vergangenheit an. In einem zweiten Schritt erfährt der Kunde außerdem, was zu Shirt oder Blazer passen könnte, und wo sich der Schal, die Tasche oder der Gürtel im Laden finden. Zudem gibt das System Informationen zu vorhandenen Größen, Farben, Preisen oder Rabatten. Auch hier gilt: Das Warenwirtschaftssystem liefert alle benötigten Daten.
3. Elektronikfachhandel: Dem Kunden zur Seite stehen
Traditionelle Retailer müssen sich verstärkt fragen, wie sie Kunden ansprechen, binden und nicht an die Web-Konkurrenz verlieren. Eine Möglichkeit für Elektronikfachhändler und andere Retailer sind virtuelle Kassen – wie sie beispielsweise bereits bei Apple vorzufinden sind. Bei dem Elektronikhändler gibt es in den stationären Läden bereits keine Kassen mehr. Kunden können bei jedem Verkäufer zahlen. Dieser erfasst per Handscanner die Ware und liest anschließend über einen mobilen Magnetstreifenscanner die Kundenkreditkarte ein. Alternativ kann der Kunde auch einfach nur seinen Namen nennen und die Abrechnung erfolgt via App-Store. Quittungen werden in Echtzeit per E-Mail oder – wenn gewünscht – vor Ort ausgedruckt. Der große Vorteil für den Kunden: Das lange Anstehen an der Kasse entfällt, Prozesse werden beschleunigt, selbst ein Geldbeutel ist nicht länger vonnöten.
Datenintegration und Vernetzung als Voraussetzung
Mit einem funktionsstarken Warenwirtschaftssystem im Hintergrund lassen sich viele dieser innovativen Strategien in Handelsunternehmen realisieren. In vielen Unternehmen gebe es laut Michael Witt, Geschäftsbereichsleiter Retail bei godesys, aber heute nach wie vor sehr heterogene IT-Landschaften, die von Eigenentwicklungen und Insellösungen geprägt seien: „Konsequente Datenintegration und Vernetzung sind daher die Voraussetzung für Prozesseffizienz, Transparenz und Innovationsstärke.“ hei
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