Stärkere Vertriebsausrichtung, mehr kollaborative Funktionen und höherer Benutzerkomfort stehen bei Anwendern von Customer-Relationship-Management (CRM) Lösungen im Fokus.
Der seit 2008 von der ec4u expert consulting AG jährlich durchgeführte CRM 2.0-Barometer will ermittelt haben, dass die Anforderungen an Lösungen für das Kundenmanagement einen sehr dynamischen Wandel vollzogen haben. Zu den Veränderungen gehöre insbesondere die aktuell deutliche Fokussierung auf kollaborative Funktionen in der Internet- und mobilen Nutzung sowie das Interesse an einer stärkeren Vertriebsunterstützung. Außerdem seien die Ansprüche an ein möglichst einfaches Handling der CRM-Lösungen deutlich gestiegen.
Hatte sich laut den Studienerstellern 2008 lediglich jeder fünfte befragte Sales- und Marketingverantwortliche gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein vertriebsförderndes Funktionsprofil charakterisieren soll, so stehe es inzwischen für 46 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig sei das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept von 42 auf 35 Prozent gesunken. Zudem habe sich der Kreis der Befragten, die beide Ausrichtungen gleichwertig gewichten, in diesem Zeitraum von ursprünglich 38 auf nun 19 Prozent halbiert.
Ähnlich deutlich seien die Veränderungen bei der Social Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems. Aktuell erwarten laut der Umfrage beispielsweise neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Dies entspricht den Angaben zufolge gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel. Gleiches gelte für den Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs besser anbinden zu können.
Auch eine stärkere Web-Integration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse zu gelangen, gehöre inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Anders sei es bei der ersten Erhebung zum CRM 2.0-Barometer gewesen; seinerzeit plädierten demnach erst zwei Drittel dafür. Im Vergleich zum Vorjahr habe es jedoch bei den gesamten kollaborativen und Web-bezogenen Funktionsansprüchen kaum Veränderungen im Meinungsbild der Befragten gegeben.
Dies gelte auch für weitere Merkmale der CRM-Lösungen, wenngleich auch hier gegenüber 2008 deutliche Entwicklungen zu verzeichnen seien. So erachtete laut Umfrage seinerzeit einen umfassenden Datenzugriff etwa jeder Zweite als hilfreich, inzwischen würden drei Viertel hierfür einen Bedarf sehen. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lasse sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen demnach 81 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger gewesen seien.
Neun Prozent der Befragten wollen schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 31 Prozent planen dies gemäß den Angaben für die kommenden zwei Jahre. „Letztlich läuft alles darauf hinaus, den CRM-Systemen eine stärkere Vertriebsorientierung zu verleihen und die modernen Kommunikationskanäle aktiv zu nutzen“, erwartet Mario Pufahl, Vorstand der ec4u expert consulting ag, und prognostiziert: „Deshalb ist davon auszugehen, dass von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden. Dabei werden auch Cloud-basierte Lösungen zunehmend eine Rolle spielen.“ hei
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