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Mobiles Kundenmanagement und Social Business steigern Mitarbeitereffizienz und eröffnen Marketing-Chancen. Die bislang genutzten CRM-Lösungen ermöglichen aber meist nicht den Rundum–Blick auf alle relevanten Prozesse und Nutzergruppen.

Montag 09. Juli 2012

Die Ausgaben für Customer-Relationship Management (CRM)-Software stellen mit einem Volumen von circa einer Milliarde Euro im Jahr 2013 vier Prozent der gesamten Softwareausgaben für Unternehmen und Öffentliche Dienste dar, ermittelte Frank Schmeiler, Research Director der Experton Group.

Mit knapp 44 Prozent tragen den Angaben zufolge die deutschen Großunternehmen ab 1.000 Mitarbeitern mit 440 Millionen Euro den größten Block der CRM-Ausgaben bei. Während auf die mittelständischen Unternehmen mit 10 bis 999 Mitarbeitern circa 38 Prozent der Spendings entfallen, steuern die kleinen Unternehmen, mit einem bis zehn Mitarbeitern, 18 Prozent zu den Einnahmen der CRM-Anbieter bei. Differenziert nach Branchen weisen insbesondere Versorgung, Banken und Versicherungen sowie Öffentliche Verwaltung überdurchschnittliche Wachstumsraten auf.

Treiber der CRM-Investitionen seien dabei vor allem die Themen Mobile CRM, Einbindung von Social Business, der auch dadurch fortschreitende starke Anstieg von Daten und Informationen sowie erweiterte Analysemöglichkeiten (analytisches CRM).

Allerdings seien in vielen Unternehmen die eingesetzten CRM-Lösungen sehr heterogen, weisen einen hohen Anteil an Eigenentwicklungen auf und sind vielfach voneinander isoliert, so dass der nötige Rundum–Blick auf alle relevanten Prozesse und Nutzergruppen nur bedingt möglich sei. Nach wie vor bestehe die Hauptherausforderung darin, integrierte Lösungen umzusetzen, die unter anderem auch die gestiegenen beziehungsweise steigenden Anforderungen aller Nutzergruppen berücksichtigen.

Social Business als zusätzliches Werkzeug

Vor allem gelte es, auch Social CRM (Social Business) als zusätzliches Werkzeug zur Kundenbeziehung zu nutzen. Hier gelte aber wie für jede CRM-Initiative: Technologische, organisatorische und konzeptionelle Ansätze müssen abgestimmt und in die CRM-Strategie des Unternehmens integriert sein. Und hier sei vor allem das Management gefordert, denn nach wie vor werde im Zusammenhang mit der Realisierung von CRM insbesondere die mangelnde Managementunterstützung als problematisch gesehen.

Social ist nicht gleich sozial

Laut Axel Oppermann, Senior Advisor bei der Experton Group, ist Social Business in allererster Linie aber ein Organisationsthema, und kein reines – beziehungsweise primäres – IT-Thema. IT sei aber Schlüssel- und Nahtstelle einer Social-Business-Strategie.

Social Business sei der Überbegriff für die Nutzung von („sozialen“) Medien, („sozialer“) Software und („sozialen“) Netzwerken. Regelmäßig gelte, dass Social Business nichts mit „sozial“ gemein hat. Im Englischen werde unter dem Begriff „social“ die Gesellschaft an sich verstanden. Wer „social“ ist, ist „gesellschaftlich“, jedoch nicht automatisch auch fürsorglich, vorsorglich oder sozialistisch.

• („Soziale“) Medien bezeichnen digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
• („Soziale“) Software sei eine Bezeichnung für Software, die der menschlichen Kommunikation und der Zusammenarbeit dient. Dabei stehe die Orchestrierung des Informationsmanagements (suchen, finden, bewerten), des Identitätsmanagements (Selbstdarstellung, Kompetenzprofile) und des Beziehungsmanagements (Management von Kontakten) im Fokus
• („Soziale“) Netzwerke seien eine lose Verbindung von Menschen in einer digitalen Gemeinschaft. Technisch werden diese Gemeinschaften durch Webanwendungen und/oder Portale abgebildet und orchestriert.

Die Begriffe „Social Business“ und „Social Media“ seien nicht synonym zu verstehen. Social Business und Social Media lieferten vielmehr komplementäre Vorteile für Unternehmen.

• Social Media könne für Unternehmen als eine Art neuer Marketingkanal verstanden werden. Dabei werde ein „Marketingkanal“ nicht in seiner engeren Definition, nämlich einer Reihe von Organisationen, die zur Bereitstellung (inkl. Konsum) beitragen, sondern in der erweiterten Definition als Kommunikations- und Verkaufskanal verstanden, der dazu diene, Botschaften an die Zielgruppe zu senden (respektive zu empfangen) und Transaktionen durchzuführen. Ein Nutzen könne insbesondere durch die neuen Formen der Interaktion mit den Zielgruppen, einer neuen und verbesserten Segmentierung der Zielgruppen auf Basis von Datenanalysen (BI/BA) erfolgen.

• Social Business hingegen beziehe sich auf Organisationen und deren Geschäftsprozesse. Dabei gehe es um Arbeitsumgebungen sowie Arbeits- und Verhaltensweisen, die dadurch geprägt seien, dass Menschen in kollaborativen und integrierten Arbeitswelten Mehrwerte für sich, das eigene Unternehmen und die Gesellschaft erarbeiten.
  Social Business als Strategie könne in Unternehmen als Schlüsselkonzept für den organisatorischen Wandel innerhalb des Unternehmens, Wertschöpfungsnetzwerken oder einzelnen Branchen einen Mehrwert liefern. hei