Twitter, Facebook und Smartphones treiben Markt für Kundenpflege-Tools

Zwei Übernahmen unterstreichen die Bedeutung von Software für Social Media für das Kundenmanagement: Salesforce, mit fast 100 000 Kunden weltweiter Marktführer bei CRM-as-a-Service, zahlte 340 Millionen US-Dollar für die Übernahme von Radian 6, dem Marktführer für Social-Media-Monitoring. Als Teil der Sales and Service Cloud sollen dessen Tools den Unternehmen helfen, ihren Marketingerfolg in Echtzeit zu messen. Der Application Service Provider Melt-
water Group hat Ende März den Social-CRM-Anbieter JitterJam für sechs Millionen US-Dollar übernommen, um sich mit dessen Technologie zu verstärken.
Wie ernst die deutsche Regierung das Thema Social CRM nimmt, zeigt das Verbundprojekt SCRM-I des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Die CRM-Anbieter bowi und DBS erarbeiten gemeinsam mit den Instituten für Wirtschaftsinformatik der Universitäten Leipzig und Hohenheim bis Ende 2012 Grundlagen für die Integration sozialer Netzwerke mit dem Customer Relationship Management.

Den deutschsprachigen CRM-Markt hat das Konjunkturhoch voll erfasst. Der CRM-Marktspiegel 2011 verzeichnet rund 30 CRM-Systeme mehr als im Vorjahr. Von Accenture CAS bis YouAtNotes bewerben sich 155 Software-
anbieter mit 177 Systemen um die Gunst der Kunden.
Für großes Aufsehen sorgte in den letzten Monaten die Übernahme des Marktführers in der Konsumgüterbranche CAS aus Kaiserslautern durch den Consulting- und Technologie-Dienstleister Accenture. Mit der Best-in-Class-CRM-Software und den rund 240 Mitarbeitern von CAS will Accenture seine globale Präsenz ausbauen.
Auch die regionalen Anbieter hat das Social-Media-Fieber erfasst: Adito Software macht mit Adito mobile seine Software auf iPhone, iPad und Blackberry verfügbar. Über den Adito Service Client lassen sich Projekte steuern. Die Schweizer BSI Business Systems Integration AG (BSI) unterstützt den Zugriff von Mobilgeräten aus und präsentiert mit BSI CRM On Demand eine Online-Lösung für kleinere Unternehmen Mit dem Modul BSI next lassen sich externe Dienstleis­tungen wie in einem App-Store direkt aus dem CRM-System heraus aufrufen und bezahlen.

Die Karlsruher CAS Software AG stellte zur diesjährigen CeBIT die Integration von Social Media-Diensten wie Facebook oder Twitter in CAS genesisWorld vor, ebenso die Weiterentwicklung von CRM zu xRM (Extended Relationship Management). Mobile CRM for I-Phone soll Ende Juli im App-Store von Apple zum Download bereitstehen. Interessant sind die Variationen der Web-basierten Cloud-Lösung CAS PIA, einem Kontaktmanagement mit CRM-Funktionen für kleine Unternehmen. Für Haufe-Lexware-Kunden entwickelte CAS die Lösung Lexware eCRM. Einen schnellen Einstieg ins Kontaktmanagement erlaubt die On­line-Version CAS PIA Starter.
Microsoft sorgte auf der CeBIT mit der jüngsten Version von MS Dynamics CRM für Aufsehen. Sie steht künftig sowohl in der On-Premise-Version als auch On Demand zur Verfügung und bindet Social-Media-Plattformen ein. Interessant dürfte Microsofts Cloud-Betriebssystem MS Azure mit der Datenbank MS SQL Azure Cloud werden. Der Umstieg wird den Kunden mit einem Aktionspreis von 31 Euro pro Benutzer und Monat schmackhaft gemacht.
Auch andere CRM-Anbieter springen auf den On-Demand-Zug auf. So stellt Candor seine CRM-Lösung SIS in der Cloud bereit. Candor kooperiert beim Hosting mit Fujitsu. SuperOffice GmbH aus Dortmund bietet mit SuperOffice CRM Online eine kostengüns­tige On-Demand-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen an. Nach Aussagen der Geschäftsleitung setzen diese bereits über 350 Kunden ein.
Bei SugarCRM, ein weltweit führender Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Software mit über 6000 Kunden weltweit, kann der Kunde zwischen der On-Demand-Version auf einer Cloud-Plattform und einer On-Premise-Lösung wählen. Neu sind die Module Sugar Mobile for I-Phone sowie der Twitter Connector für Sugar 6.

Der Standardsoftwerker SAP will mit SAP Sales OnDemand sein CRM-Portfolio um Anwendungen für spezifische Anforderungen in bestimmten Geschäftsbereichen erweitern. Für die Mittelstandslösung SAP Business ByDesign vermelden die Walldorfer inzwischen über 250 Kunden. Für 79 Euro pro Anwender und Monat erhalten Unternehmen eine komplette Geschäftsanwendung mit Finanzwesen, Kundenbeziehungsmanagement, Personalwirtschaft, Einkauf. SAP wirbt mit kurzen Einführungszeiten und dem Wegfall der Investitionen für IT-Infrastruktur. Sybase Mobile Sales für SAP CRM ermöglicht den Zugriff auf SAP CRM via Smartphones sowie den Datenaustausch zwischen dem CRM-System und mobilen Endgeräten.
Mit RightNow CX for Facebook erweitert der auf den B2C-Markt fokussierte CRM-On-Demand-Anbieter RightNow mit weltweit rund 2000 Kunden seine Customer Experience Suite um Funktionen für die Kommunikation im Web, in sozialen Plattformen und im Contact Center. Als Kernkomponente der 2010 angekündigten Cloud-Platform RightNow CX liefert das Cloud-Services-Portal rund um die Uhr Einblicke in RightNows Cloud-Dienste und damit Transparenz über wichtige Leistungskennzahlen.
Der Wiener Anbieter Update Soft­ware AG hat seine On-Demand-Strategie vor einem Jahr unter dem Namen update.revolution gestartet. Über 30 Prozent der rund 80 Neukunden haben sich seitdem von der Mietlösung überzeugen lassen. Die Applikation basiert auf standardisierten Branchenlösungen für Pharma und Medizintechnik, Finanzdienstleistung sowie die Bau- und Fertigungsindus­trie. Die Kunden schätzten laut Unternehmensangaben an dem monatlich kündbaren Mietmodell, dass sie kein Investitionsrisiko eingehen und die Software nach Nutzung zahlen. Im Sommer 2010 wurde Update von ISM für seine Social-CRM-Lösung cosmic Social Media ausgezeichnet. Diese lässt sich an das CRM-System update.seven sowie dessen On-Demand-Variante update.revolution anbinden. Cosmic Social Media wertet Twitter-Nachrichten und RSS-Feeds nach vorab festgelegten Stichwörtern aus. Unternehmen erkennen so, wie Kunden über sie und ihre Produkte sprechen.
Während die Anbieter On-Demand-Lösungen, Social Media und Social CRM sowie Mobile CRM auf weiter Front als innovative Impulse für das Kundenbeziehungsmanagement vorantreiben, nehmen die Anwender diese Botschaften teilweise eher verhalten wahr: Eine Auswertung von rund 1175 Besuchern der Softwareauswahl-Plattform IT-Matchmaker der Trovarit AG im vergangenen Jahr hat ergeben, dass die Interessenten bei der Systemauswahl am meisten Wert auf eine möglichst hohe Erfüllung der geforderten Funktionen legen (74 Prozent). Die hinsichtlich ihrer Akzenptanz untersuchte Betriebsvariante CRM On Demand rangiert mit knapp elf Prozent auf Rang 17. Das Geschäftsmodell der von externen Dienstleis-tern gehosteten Software sowie das Auslagern der Kundendaten haben deutsche Anwender also noch längst nicht überzeugt. Software-Anbieter müssen hier noch ihre Hausaufgaben machen.

Der Autor: Wolfgang Schwetz, Inhaber schwetz consulting