Software as a Service wird im CRM zur Inhouse-Alternative
Ausgabe 06/2011
Cloud CRM: Software as a Service wird im CRM zur Inhouse-Alternative
Alle Cloud-Anbieter für Kundenmanagement-Lösungen (CRM) werben mit Einsparungen bei Lizenzkosten und Personal. Unterschiede gibt es bei der Möglichkeit, die Systeme aus dem Internet ins eigene Haus zurückzuholen.
Software as a Service
hat sich in den vergangenen Jahren zu einer echten Alternative einer hausintern implementierten Kundenmanagement-Anwendung herausgebildet. Diese Betriebsvariante stellt eine günstige und flexible Alternative zum Eigenbetrieb dar. Unternehmen zahlen eine monatliche Gebühr, welche sämtliche Kosten für die Pflege der IT-Infrastruktur, die Wartung, Backups und auch Updates enthält, und sparen Investitionen für Hardware und Lizenzen sowie den Aufwand für den Betrieb der notwendigen Infrastruktur.
Wird der Account für einen User nicht mehr benötigt oder sollen mehr Mitarbeiter auf das System zugreifen, sorgen kurze Kündigungszeiträume und schnelle Erweiterungen für eine umgehende Anpassung. Die Bedenken der Anwender in Sachen Verfügbarkeit und Sicherheit weichen nach und nach, denn Ausfallsicherheit und Performance der Provider übertrifft die der hauseigenen Rechenzentren bei weitem.
Salesforce-Applikationen laufen ausschließlich in der Cloud
Pionier der On-Demand-Variante von Kundenmanagement war im Jahr 2000 Salesforce, das mit weltweit über 92 000 verwalteten Kundendaten längst den Spitzenplatz im Markt erobert hat. Die Funktionalität der rein Web-basierenden Salesforce-Applikation deckt viele branchentypische Ausgestaltungen ab. Individuelle Anforderungen lassen sich über vorgefertigte Bausteine abbilden. Tiefergreifende Anpassungen sowie das Einbinden von Zusatzprogrammen ermöglichen die Programmiersprache Apex und die Web-basierende Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com.
Salesforce ist in mehreren Editionen erhältlich, von der Personal- und Developer Edition über Group-, Professional-, Enterprise- bis hin zu Unlimited Edition. Die Preise beginnen bei sieben Euro pro Nutzer und Monat und reichen bis hin zu rund 70 Euro pro Monat und Nutzer. Analysten zeigen sich von diesem Angebot sehr beeindruckt: „Salesforce liefert auch die beste Lösung, die der Markt in diesem Bereich zu bieten hat“, sagt Steve Janata, Senior Advisor bei der Experton Group. „Das CRM-System ist übersichtlich, einfach zu bedienen und es lässt sich in mobile Systeme integrieren sowie um Add-Ons erweitern.“
Microsoft betont die Integration in MS Office und MS Sharepoint
Angesichts des stürmische Wachstums der Cloud-Anbieter wollen sich auch die Marktgiganten eine Scheibe von diesem Kuchen abschneiden. Microsoft hat bereits 2006 eine Cloud-Variante von MS Dynamics CRM angekündigt. Nachdem diese bislang ausschließlich in den USA verfügbar war, bieten die Redmonder sie seit Januar dieses Jahres auch in Deutschland für rund 40 Euro pro Nutzer und Monat an. Das Produkt integriert sich eng in MS Outlook, MS Office und MS Sharepoint und bietet mobilen Zugriff auf eine rollenbasierte Arbeitsumgebung.
Die Cloud-Version und die Inhouse-Variante von MS Dynamics CRM nutzen eine identische Codebasis. Das soll einen Wechsel von der einen in die andere Betriebsart mit nur wenig Aufwand garantieren. Beide Lösungen unterscheiden sich jedoch hinsichtlich der möglichen Individualisierung. Microsofts Business-Lösungen zielen typischerweise auf den Mittelstand, allerdings hat Microsoft CRM auch bei Großkunden wie Banken, Versicherungen und Automobilherstellern Erfolge. Die Interoperabilität mit Windows Azure, kontextuelle MS Sharepoint-Funktionen sowie der Microsoft Dynamics Marketplace sollen Kunden und Vertriebspartnern die Anpassung der Applikation an individuelle Anforderungen erlauben.
SAP forciert enge Koppelung mit Business ByDesign
Wie Microsoft hatte auch der Standardsoftwerker SAP sein On-Demand-Programm für die Kundenmanagement-Lösung 2006 gestartet, zunächst allerdings mit relativ wenig Erfolg. Die ursprüngliche Variante von SAP CRM On Demand basierte auf der Architektur der Inhouse-Standardsoftware SAP ERP. Diese technische Ähnlichkeit sollte es möglich machen, dass Unternehmen die CRM-Lösung vom Hoster ins eigene Haus zurückholen, wenn sie eine starke Individualisierung brauchen.
Im März dieses Jahres startete der zweite Anlauf mit SAP Sales On Demand. Diesmal basiert die Applikation auf der Technologie des On-Demand-Produkts SAP Business ByDesign. Wie letzteres arbeitert SAP Sales On Demand mit der In-Memory-Technologie und unterstützt den Zugriff von Mobilgeräten aus. Partner erhalten ein Software-Development-Kit, um Abteilungslösungen wie Verkaufssteuerung, Personalverwaltung oder Reisekostenabrechnungen zu erstellen. SAP möchte die Cloud in ein Web für Business-Applikationen verwandeln, in dem Mitarbeiter über Unternehmensgrenzen hinweg zusammenarbeiten.
„SAP Sales On Demand zielt komplett auf Außendienstmitarbeiter und enthält keine Marketing-Funktionen, berichtet Josh Greenbaum, Analyst bei Enterprise Applications Consulting. „Die Applikation wurde von Grund auf als kollaboratives Tool entwickelt und enthält Funktionen für Content-Verwaltung und Analysen.“ Als technisches Highlight sieht Greenbaum die enge Integration mit SAP Business ByDesign: „SAP Sales On Demand ist eng mit den Prozessen und Daten von SAP Business ByDesign und SAP Business Suite verknüpft. Salesforce kann eine derart enge Integration nur über Partner anbieten.“ Während MS Dynamics CRM auch auf Mittelstandskunden zielt, betrachtet Greenbaum SAP Sales On Demand eher als eine Applikation für größere Unternehmen. „MS Dynamics CRM unterstützt im Gegensatz zu SAP Sales On Demand ein hybrides CRM-System mit Cloud-Elementen und Inhouse-Modulen. Microsofts Möglichkeiten, die Services der On-Demand-Plattform Azure sowie das Software-Development-Kit für Extended-CRM-Applikationen zu nutzen, lassen die Cloud-CRM-Applikationen aus Redmond und Walldorf zu direkten Konkurrenten werden.“ jf