Behördenruf 115 verspätet sich

Die für vergangenen Herbst geplante Einführung einer einheitlichen Behörden-Hotline mit der Rufnummer 115 verzögert sich. Im Frühjahr 2009 soll die „Nummer gegen Kummer" nun in den ersten Test-Regionen freigeschaltet werden. Als Grund für den schleppenden Fortschritt nennt das Bundesinnenministerium „die schwierige Abstimmung zwischen den beteiligten Verwaltungen und die komplexe Technik". Bundeskanzlerin Angela Merkel hatte das ehrgeizige Vorhaben vor mehr als zwei Jahren auf dem ersten IT-Gipfel präsentiert. Großes Vorbild für das deutsche Bürgertelefon ist die zentrale Service-Hotline 311 der New Yorker Stadtverwaltung. Dort sind die Behörden-Call-Center rund um die Uhr erreichbar und helfen den Bürgern in mehreren Sprachen in allen Lebenslagen.

Die Ausschreibung des Bundesinnenministeriums zur Realisierung des Projekts gewann im vergangenen Dezember Siemens Enterprise Communications als Generalunternehmer. In der ersten Ausbaustufe sollen die Anrufer in den teilnehmenden Modellregionen Auskunft zu etwa 100 kommunalen Leistungen erhalten. Basis dafür ist eine Wissensdatenbank des Möglinger Softwarehauses USU AG. Das IT-Dienstleistungszentrum des Landes Berlin (ITDZ Berlin) übernimmt den Aufbau und Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur auf Basis eines konvergenten IP-Netzes und betreibt das Verfahren in seinem Rechenzentrum.

In der Bundeshauptstadt läuft bereits erfolgreich das „Berlin-Telefon". Bis zu 25 000 Anrufe von Bürgern zu Verwaltungsfragen werden dort inzwischen täglich beantwortet: je nach Schwierigkeitsgrad von knapp 300 Mitarbeitern in einem zentralen Communication Center, von Experten in den Bürgerämtern der Bezirke oder vom zuständigen Sachbearbeiter im jeweiligen Amt. Die Erfahrung dabei: Vier von fünf der telefonischen Anfragen lassen sich mit den Standardantworten aus der Wissensdatenbank lösen.

Unified Communications: Erhebliche Kostenunterschiede

Beträchtliche Unterschiede bei den Total Cost of Ownership (TCO) der unterschiedlichen UC-Lösungen am Markt hat das Aachener Beratungshaus ComConsult festgestellt. Für die Studie wurden dazu die Angebote von Siemens Enterprise Communications, Cisco Systems und Microsoft auf der Grundlage verschiedener Kundenszenarien nebeneinander beurteilt. In die TCO-Berechnungen flossen sowohl die notwendigen Investitionen in Form von Listenpreisen als auch die Betriebskosten auf Basis einiger Modellannahmen ein.

„Es zeigt sich im Vergleich der drei Anbieter, dass die Verhältnisse von Hard- und Software bei allen untersuchten Kandidaten annähernd gleich sind", heißt es in der Studie. Gleichzeitig sei aber deutlich geworden, dass Microsoft derzeit selbst mit erheblichen Rabatten keine eigenständige und wirtschaftliche UC-Lösung anbieten kann. Aufgrund einer effizienteren Architektur der zentralen Komponenten sowie des deutlich geringeren Stromverbrauchs der Endgeräte haben die Siemens-Systeme laut ComConsult gegenüber Cisco deutlich die Nase vorne – mit Kostenvorteilen zwischen fünf und knapp 25 Prozent, je nach Szenario.

Studie: Demografischer Wandel betrifft Kundenkommunikation

Eine im September 2008 durchgeführte weltweite Studie ging der Frage nach, wie die kommende Generation der Millenials – also die Generation, die nach 1980 geboren wurde – langfristig an ein Unternehmen gebunden werden kann.

Eine Neustrukturierung im Kundenservice ist für die langfristige Kundenbindung erforderlich, war ein wichtiges Ergebnis der Studie, die die Economist Intelligence Unit, ein weltweiter Anbieter von Managementanalysen, zusammen mit Genesys, einem Anbieter von Customer Service Software, durchführte. Während die vorherigen Generationen sich bei der Interaktion mit dem Unternehmen noch auf die herkömmlichen, konservativen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder den persönlichen Kontakt verlassen haben und einem Produkt oder Unternehmen über Jahre hinweg treu waren, erwarten die Millenials weit mehr von einem Produkt, einem Unternehmen oder einem guten Kundenservice. Sie wollen die Möglichkeit haben, selbst aktiv zu werden, sie greifen bevorzugt auf neue, Community-basierte Technologien zurück und sie lassen sich nicht mehr allein durch ein gutes Produkt an ein Unternehmen binden. Peer-Recommendations, Social-Communities, Chats, virales Marketing, SMS und nicht zuletzt der Style eines Produktes oder Unternehmens prägen das Verhalten der Millenials.

Um einerseits die „Markenerfahrung" zu stärken und andererseits die Prozesse im Kundenservice effizient, mess- und steuerbar zu machen, gilt es, das Management sämtlicher Kundeninteraktionen über alle Medienkanäle und das gesamte Unternehmen hinweg sicherzustellen, heißt es in der Studie „Customer Experience for the Millenial Generation". Mittels einer einzigen Kommunikationsdrehscheibe, die Anfragen und Aufgaben im Unternehmen automatisch an die effizientesten Stellen im Unternehmen verteilt – sei es an den Self Service, das Front- oder das Backoffice –, wird der Kundenservice besser, schneller und effizienter.

Die ebenfalls von Genesys im Mai 2008 durchgeführte Studie „The Executive Disconnect, The Strategic Alliance of Customer Service" zeigt, dass die größte Herausforderung dabei weniger in der technologischen Umsetzung besteht. Vielmehr geht es darum, den Verantwortlichen in den Führungsebenen klar zu machen, dass im Kundenservice tatsächlich noch viele Aufgaben angegangen werden müssen, um einerseits die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und andererseits dem Kostendruck gerecht zu werden.

Weitere Ergebnisse der Studien stehen unter www.genesyslab.com zum Download bereit.