Implementierungsproblem

Komplizierte IT-Systeme hemmen die Pflege der Kundenbeziehungen

Mangelnde Datenpflege, hohe Kosten und die schwierige Bedienung der Applikationen sind große Hürden beim Kundenbeziehungsmanagement. Das zeigt eine Studie von Business Systems Integration.

80 Prozent

der von BSI Business Systems Integration befragten 149 Unternehmen betreibt professionelle Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

14 Prozent sehen sich gerade nach einer passenden Lösung um. Knapp ein Drittel (31 Prozent) setzt die Lösung lediglich in einigen Teilen des Unternehmens ein. Rund die Hälfte der Befragten (49 Prozent) verfolgt einen Ansatz, der das gesamte Unternehmen abdeckt. „Der Trend geht zu ganzheitlichen Systemen", erläutert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. „Der Kunde erwartet, dass Marketing, Verkauf und Kundenservice als Einheit agieren. Ohne ein integriertes CRM-System lässt sich das nur sehr schwierig abbilden.

Obwohl der Nutzen von CRM-Lösungen in den Unternehmen angekommen ist, sehen die Befragten große Herausforderungen bei der Implementierung. Fast drei Viertel (74 Prozent) leiden darunter, dass Daten nicht gepflegt würden. Knapp zwei Fünftel (39 Prozent) sprechen davon, dass Mitarbeiter den Umgang mit dem System verweigern. „CRM-Lösungen müssen einfach zu bedienen sein", fordert Hug. „Die größte Schwierigkeit bei der Implementierung liegt darin, hochkomplexe Geschäftsprozesse in intuitive Oberflächen zu verpacken."

Nahezu gleichauf sind in den Augen der Befragten die Herausforderungen aus überschrittenen Zeit- und Projektbudgets (34 Prozent) sowie aus unflexiblen (32 Prozent) und zu komplexen Lösungen (23 Prozent). Weitere Stolpersteine sind die fehlende Unterstützung durch die Unternehmensführung, nicht vorhandene oder haklige Schnittstellen sowie die unzureichende Einbindung der Mitarbeiter. jf