Die Branche leitet die Wahl der Vertriebssoftware

Den zweiten großen Kostenblock neben der Integration stellt die Anpassung der CRM-Software an die individuellen Geschäftsprozesse der Unternehmen dar. „Branchenorientierte Hersteller sind hier meist klar im Vorteil“, erklärt der auf CRM spezialisierte Karlsruher Unternehmensberater Wolfgang Schwetz. „Diese Anbieter kennen die Abläufe in einer Branche sehr genau und bilden sie in ihrer Software bereits im Standard ab. Das erspart aufwändiges Customizing.“ Generell hat sich das Customizing allerdings bei den meisten Herstellern vereinfacht, wie Naujoks berichtet: „Eine Anpassung der Funktionen erfordert heute nur noch sehr selten Eingriffe in den Programm-Code. Meist reicht es aus, die Masken über Häkchen in einem Auswahlmenü umzugestalten.“
Ein Beispiel einer solchen Spezialisierung liefert Martin Hubschneider, Vorsitzender des Karlsruher CRM-Anbieters CAS Software: „Wir konzentrieren uns auf Branchenlösungen und lokalisieren diese stark auf die deutschen Verhältnisse.“ Will ein Unternehmen beispielsweise seine Kundendaten mit Referenzdatenbanken abgleichen, so bietet die CAS Software vordefinierte Schnittstellen für deutsche beziehungsweise europäische Adressverzeichnisse. International aufgestellte Hersteller hingegen bieten den Kunden oft generische Applikationen, die sie oder ihre Implementierungspartner an individuelle Bedürfnisse anpassen.
Mit mehr als 150 000 Anwendern in 3000 Unternehmen und 195 Vertriebspartnern gehört CAS Software zu den führenden mittelstandsorientierten CRM-Anbietern in Deutschland. Die Lösung CAS Genesis World unterstützt Kundenbeziehungsmanagement, Vertrieb, Marketing, Service, Call Center, Reklamationen, Reporting Projektmanagement sowie zahlreiche Groupware-Funktionen wie Kalender, Aufgabenliste, Ressourcenverteilung, Zeiterfassung und Dokumentenmanagement für effizientes Arbeiten im Team. Schnittstellen existieren zu 90 Erweiterungen und Lösungen, darunter 20 ERP-Systeme. Darüber hinaus integriert die CRM-Lösung Office-Anwendungen sowie Warenwirtschaftssysteme. Der Zugriff von Mobilgeräten aus wird sowohl online über einen Web-Client als auch offline via Datenreplikation unterstützt. Branchenspezifische Lösungen richten sich an Automobilhändler, Bildungseinrichtungen, Dienstleister, Versorgungsunternehmen, Forscher, Handelsunternehmen, Industriebetriebe, IT-Unternehmen, Lebensmittelhersteller, Touristik-Veranstalter Verbände, Versicherungen und Wirtschaftsprüfer. Die Lizenzmodelle umfassen die klassische Inhouse-Installation, den Betrieb als Mietlösung im eigenen Unternehmen sowie das Hosting.

Der französische Anbieter Cegedim ist ein auf die Gesundheitsindustrie spezialisiertes weltweit aktives Technologie- und Dienstleistungsunternehmen. Die Branchenlösung Cegedim Relationship Management unterstützt Medizinunternehmen im Marketing und im Vertrieb und kommt nach Unternehmensangaben auf weltweit rund 200 000 Anwender. Sie soll den Anwendern zu einer Kenntnis der lokalen, regionalen und weltweiten Trends im Gesundheitsmarkt verhelfen. Rund 185 Mitarbeiter der Tochtergesellschaft Cegedim Deutschland vertreiben die Fachanwendungen Teams, ad>direct, Mobile Intelligence sowie PPM Pharma Performance Manager. Neben Software bietet Cegedim Dienstleistungen, technische Hilfsmittel und Datenfluss-Verwaltungsdienste für die Gesundheitsbranche. Ein zentraler Content-Lieferant vieler Applikationen ist die in 73 Ländern verfügbare One-Key-Datenbank, die mehr als sechs Millionen Adressen von Ärzten, Apothekern und Krankenhäusern enthält.
Der Konstanzer CRM-Anbieter Cobra vertreibt sowohl die branchenunabhängige Lösung Cobra CRM Plus als auch die auf PR-Agenturen zugeschnittene Lösung Cobra PR Edition. Erstere zeichnet sich durch eine komfortable Datenverwaltung in einer einfachen Benutzeroberfläche aus. Die Clients auf den Arbeitsplatzrechnern replizieren ihre Inhalte mit einer zentralen Datenbank. Das soll einen reibungslosen Informationsfluss zwischen Innen- und Außendienst herstellen. Die Branchenlösung Cobra PR Edition verwaltet für PR-Agenturen Medienverteiler, erfasst Mediadaten und verschickt personalisierte E-Mails. Sie enthält eine Journalisten- und Kundendatenbank und dokumentiert die Arbeitsschritte in einer Agentur. Jedes Schriftstück wird inhaltlich, zeitlich und finanziell erfasst und dem jeweiligen Projekt zugeordnet. Eine Analysefunktion steuert die Budgets, so dass die Agenturen auf einen Blick erkennen, wie viel Zeit für einen Kunden im aktuellen Monat noch verfügbar ist. Themenpläne werden in der Datenbank inhaltlich gruppiert, so dass PR-Verantwortliche keinen Redaktionsschluss verpassen. Veröffentlichungen wertet die integrierte Statistik-Funktion aus.

Der Giessener Anbieter Cursor Software AG bietet Branchenlösungen für Dienstleistungsunternehmen, Energieversorger, Banken und Finanzdienstleister sowie Industrie und Hochschulen. Cursor CRM nutzt eine Java-basierte Dreischichten-Architektur. Die Lösung unterstützt Adresspflege, Aktivitätensteuerung, Verwaltung von Anfragen und Angeboten, Dokumentenverwaltung, Kampagnenmanagement, Projektsteuerung sowie Vertragsverwaltung. Besondere Merkmale sind das sogenannte Personen-Rollen-Modell, das die dauerhafte Kundenbetreuung optimieren soll, die weitgehende Gestaltungsfreiheit der Masken für den Anwender sowie die Integration von mehr als 25 Applikationen, darunter MS Office, betriebswirtschaftliche Standardsoftware von SAP sowie Spezialanwendungen für Dokumentenmanagement und Kalkulation. Über das Portal können die Anwender während der Erledigung einer Aufgabe vom CRM-Modul in eine Fachanwendung beispielsweise für den Zahlungsverkehr wechseln. Die parallele Nutzung von Windows- und Web-Client erlaubt laut Unternehmensangaben sowohl den internen Einsatz im Unternehmensnetzwerk als auch den weltweiten Zugriff über das Internet, der über eine Firewall abgesichert wird.
Microsoft Dynamics CRM wurde noch vor einigen Jahren von Branchenexperten aufgrund seiner engen Integration in MS Outlook als Killerapplikation gewertet, die andere mittelstandsorientierte CRM-Anbieter zu Nischenanbietern herabstufen werden. Mit derzeit rund 1300 Installationen in Deutschland sind die Redmonder allerdings von einer derartigen Marktdominanz noch entfernt. Dafür hat das Produkt in der Version 4 deutlich zugelegt, was die Unterstützung mehrerer Sprachen oder mehrerer Filialen in einer Unternehmensgruppe anbetrifft. MS Dynamics CRM integriert sich eng in andere Microsoft-Produkte, beispielsweise MS Sharepoint sowie die betriebswirtschaftliche Standardsoftware MS Dynamics NAV und MS Dynamics AX. Die .Net-basierende Applikation bietet Basisfunktionen. Die Veredelung zu Branchenlösungen überlässt Microsoft in Deutschland etwa 100 Implementierungspartnern.

Mit Infoman CRM Maschinenbau liefert der MS-Partner Infoman eine Branchenlösung für mittelständische Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau. Sie enthält ein vorkonfiguriertes Planungs- und Steuerungs-Tool für kundenorientierte Abläufe in Marketing, Vertrieb und Service und bildet sämtliche Informationen zu Kunden sowie den Details der installierten Maschinen inklusive der bisherigen Service-Anfragen ab.
Da sich MS CRM sowohl für die Inhouse-Implementierung als auch für den Hosting-Betrieb eignet, positionieren die Redmonder die soeben vorgestellte Online-Version dezidiert gegen den Cloud-CRM-Pionier Salesforce.com. Im Unterschied zu letzterem bietet Microsoft einen Wechsel von On­line auf On-Premise-Implementierung und zurück. Aufgrund der identischen Code-Basis beider Produkte soll das mit einem sehr geringen Aufwand verbunden sein. Im Rahmen eines Einführungsangebots können Interessenten den Dienst bis 30. Juni kostenlos testen. Danach werden für die ersten zwölf Monate 31 Euro, danach 40,25 Euro pro Benutzer und Monat fällig. Bestandteil des CRM-Online-Abonnements sind 200 individuelle Workflows sowie fünf Gigabyte Speicherplatz.
Die CRM-Anwendung Pisa Sales des gleichnamigen Berliner Anbieters richtet sich an die Investitionsgüterindustrie, das Produzierende Gewerbe, den Finanz- und Energiesektor sowie die Dienstleistungsbranche. Anwender können für jeden Nutzer individuelle Cockpits einrichten, welche aufgabenspezifische Daten und Auswertungen zur Verfügung stellen. Für die Funktion Mitbewerberbeobachtung hinterlegen Anwender zu jedem Vertriebsvorgang die Daten von Mitbewerbern, die bei einem Projekt involviert sind. Die Anwender sollen mit dieser Hilfe Fertigung und Kundendienst sowie die Personalentwicklung bei Konkurrenten verfolgen. Laut Herstellerangaben zeigen spezielle Reports und Kennzahlen tagesgenau die Stärken und Schwächen der Angebote der Wettbewerber.

Den Bereich Kundendienst unterstützt eine grafische Plantafel. Darüber kann der Service-Leiter die Einsätze und freien Kapazitäten seiner Mitarbeiter auf einen Blick prüfen und per Mausklick Termine ein- oder umplanen. Bislang musste der Service-Manager diese Angaben aus den Tageskalendern seiner Mitarbeiter zusammentragen. Die in Pisa Sales integrierte Open-Source-Suchmaschine Lucene indexiert Geschäftsdaten und Dokumente, so dass diese schneller und gezielter recherchiert werden können.
Die Hamburger Affinis Consulting hat auf Basis von Pisa Sales eine spezialisierte CRM-Lösung für den Maklerbetrieb von Versicherungen entwickelt. Der Funktionsumfang beinhaltet unter anderem die Verwaltung von Kontakt- und Geschäftsdaten, die Darstellung der Maklerorganisation sowie der Unternehmensverflechtungen, die Verwaltung maklerspezifischer Stammdaten und Vertragsinformationen, die Erstellung von Besuchsberichten, Kampagnenmanagement sowie Potenzial- und Saldenmanagement. Die fachliche Grundlage der Lösung hat Affinis zusammen mit einem auf Maklerversicherungen spezialisierten Consulting-Haus entwickelt und anschließend bei mehreren Versicherungsbüros praktisch erprobt.

Der Wiener CRM-Hersteller Update Software behauptet sich mit weltweit 1500 Installationen recht gut gegen die Marktgiganten SAP, Microsoft und Oracle. Die CRM-Lösung Update Seven unterstützt Marketing, Verkauf, Service und bietet darüber hinaus Funktionen im analytischen CRM. Branchenlösungen existieren für Financial Services, Life Sciences sowie für Construction and Manufacturing.
Während sich andere Hersteller ausschließlich auf MS Office konzentrieren, bindet der Update Seven Connector for Domino Daten aus IBM Lotus Notes ins CRM-System ein. Die Schnittstelle synchronisiert Termine, Kontakte und E-Mails zwischen dem CRM-System und den Groupware-Anwendungen. Update Revolution ist der Name der Cloud-Lösung von Update. Anwender sind unter anderem die Pharmaunternehmen Smartpharm aus Ravensburg und Pro Strakan aus Starnberg sowie der österreichische Finanzdienstleister Absolute Portfolio Management.
Update Touch nennt sich die für das iPad gestaltete Web-Applikation. Ihre Nutzeroberfläche ist auf die Maße des Apple-Geräts zugeschnitten, läuft aber auch auf jedem anderen Tablet-PC, beispielsweise auf Geräten mit dem Google-Betriebssystem Android. Da die Applikation komplett über den Browser bedient wird, muss auf dem Mobilgerät keine eigene spezifische Anwendungssoftware installiert werden. jf