CRM bringt Wettbewerbsvorteil

Eine Marktstudie von schwetz consulting unter 162 mittelständischen Unternehmen zur Stimmung im Business-to-Business-Markt hat Ende Dezember 2009 ergeben, dass bereits 70 Prozent der Befragten professionelle CRM-Software einsetzen. Die Tatsache, dass mehr als ein Viertel der Teilnehmer ihre Funktionsbezeichnung mit „Leiter CRM" oder „CRM-Manager" angeben, zeigt, dass Kundenbeziehungsmanagement in den Unternehmen etabliert ist.

Als Auslöser für die Einführung von CRM nannten die Unternehmen in erster Linie den Zugriff auf das Kundenwissen (63,6 Prozent), gefolgt von der Eliminierung von Reibungsverlusten in der internen Kommunikation sowie besser messbaren Verkaufschancen mit jeweils 47 Prozent. Für 42,4 Prozent gaben gestiegene Kundenanforderungen und für 35 Prozent verschärfte Wettbewerbsbedingungen den Ausschlag.

Zu den vorrangigen Zielen von CRM-Projekten gehören folgerichtig der rasche Zugriff auf Kundeninformationen (90 Prozent) vor der besseren Bestandskundenpflege (88 Prozent) und der Effizienzsteigerung der Organisation (83 Prozent). Die verstärkte Neukundengewinnung landet mit 75 Prozent auf Rang acht. Bereits 2008 lagen die Bestandskundenpflege und Kundenbindung an erster Stelle. Die Plätze vier und fünf belegen aktuell die Erhöhung der Servicequalität und die Standardisierung der Geschäftsprozesse.

Auch bei den erzielten Ergebnissen liegt für 86,7 Prozent der Befragten die Verfügbarkeit des Kundenwissens an erster Stelle, dahinter folgt die bessere Qualität der Kundendaten mit 83,3 Prozent. Beide Elemente wurden bereits 2008 an erster Stelle genannt. Die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen rangiert mit 78 Prozent an fünfter Position noch vor der Kundenzufriedenheit, der Umsatzsteigerung und Kostensenkung.

Diese positiven Erfahrungen tragen sicher dazu bei, dass die Erwartungen für den CRM-Softwaremarkt über dem Branchendurchschnitt liegen. Für den mühevoll hochgehaltenden Trend CRM On Demand, auch als Software-as-a-Service (SaaS) oder Cloud Computing bezeichnet, gilt diese Zuversicht nicht: Laut einer aktuellen IDC-Studie haben sich 75 Prozent der befragten Unternehmen bislang nicht mit dem Thema Cloud Computing beschäftigt.

In Deutschland herrschen gegenüber Cloud-Lösungen offenbar Sicherheitsbedenken. Die Zuverlässigkeit hat gegenwärtig eine höhere Priorität als die Kosteneinsparungen. Dabei dürfte auch das Verantwortungsbewusstsein gegenüber den Kundendaten eine große Rolle spielen, wenn der Cloud-Betreiber keine verbindliche Auskunft über den Standort seiner Systeme liefert. Länderspezifische Sicherheitsvorschriften sowie Gesetze zum Datenschutz und zur Datensicherheit könnten auch ausschlaggebend dafür sein, dass auch Microsoft sein in den USA angebotenes CRM-On-Demand-System noch immer nicht in Deutschland vermarktet. Die Anwender stufen derweil bei Cloud-Lösungen die Abhängigkeit vom Service-Provider sowie dessen Zukunftsfähigkeit als Risiko ein.

Zusammenfassend resultiert die Zurückhaltung des Mittelstands gegenüber On-Demand-Angeboten aus der Undurchsichtigkeit der „Wolke". Hier herrscht noch zu viel Nebel, abgesehen davon, dass das Lösungsangebot und der Nutzen noch in den Kinderschuhen stecken.

Den Themen Service-orientierte Architektur (SOA) und Open Source messen die von uns befragten Unternehmen für ihren CRM-Einsatz nur eine geringe bis sehr geringe Bedeutung zu. Lediglich das Business Process Management (BPM) bekommt eine positive Bewertung. Das überrascht, denn nach Meinung namhafter Analysten liegen alle drei Konzepte bei der CRM-Einführung im Aufwärtstrend.

Web-2.0-Werkzeugen wie Wikis, Blogs, Chats, Tagging, Twitter und Social Networking können zweifellos die Kundenkommunikation in vielfältiger Form bereichern. Im Business-to-Business-Markt steht dieser Trend allerdings gerade erst am Anfang. Die Befragten messen den genannten Technologien derzeit und auch in der Zukunft mehrheitlich nur eine sehr geringe Bedeutung zu. Offenbar wartet der Markt an dieser Stelle auf Erfolgsmeldungen.

Die Nutzung der Kundendaten auf Mobilgeräten hingegen spielt nach einer 2009 europaweit durchgeführten Studie von Forrester Research für CRM-Anwender eine wichtige Rolle. Fast drei Viertel der Befragten erklären, dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt effektiver arbeiten. Über 50 Prozent der Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern setzen bereits mobiles CRM ein, im Mittelstand ist es lediglich ein Drittel. Allerdings planen 63 Prozent der kleineren Firmen, eine mobile Lösung einzuführen.

Die Hersteller reagieren auf diese Nachfrage: SAP und der BlackBerry-Hersteller Research In Motion (RIM) ermöglichen Unternehmen den mobilen Zugriff auf SAP-Systeme. Als erstes gemeinsames Produkt ist ein Client für SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) geplant. Er soll mit den zentralen Anwendungen des BlackBerry-Smartphones wie E-Mail, Adressbuch und Kalender verbunden werden. CAS Software AG aus Karlsruhe bietet den iPhone-Client für CAS GenesisWorld und Mobile Sync für CAS PIA an.

Das Pforzheimer Systemhaus ITML hat eine mobile Pen-Lösung sowie einen Smart Business Client für SAP-Systeme vorgestellt, Cobra GmbH kontert mit dem Modul cobra Mobile CRM für das iPhone.

Ein Thema, das schwerwiegende Defizite offenbart, ist die fehlende Integration der Bereiche Kundendienst und Service in einer gemeinsamen Anwendung. Im Idealfall sollen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf das vorhandene Kundenwissen zugreifen. Dazu ist es notwendig, dass die Insellösungen der Kundendienstabteilungen in das CRM-System des Vertriebs integriert werden. Erst dann greifen beide Systemteile auf eine gemeinsame Kundenhistorie zu.

Einige CRM-Anbieter haben sich im vergangenen Jahr erneut von der schwachen Konjunktur abgekoppelt und überdurchschnittliche Jahresabschlüsse und Umsatzzuwächse ausgewiesen. Trotz vieler Erfolgsmeldungen darf allerdings nicht übersehen werden, dass sich der CRM-Markt seit einigen Jahren in einem Konsolidierungsprozess befindet, der sich angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der oft zurückhaltenden Budgetplanungen der Anwender auch 2010 fortsetzen wird.