CRM-Expo

Mit der Costumer Interaction Cloud sind beispielsweise Salesforce.com und Cisco eine Partnerschaft eingegangen, die Unternehmen eine Kundenservice-Center-Lösung rein auf Cloud-Computing-Basis zur Verfügung stellt. Die Kooperation der Technologieanbieter verbindet Service Cloud 2 von salesforce.com mit dem Unified Communications System von Cisco. Die branchenunabhängige Lösung basiere auf einem Connector, der die Funktionalitäten von Service Cloud 2 und Unified Communications verbindet. Für die Agenten im Call Center sei salesforce.com CRM der Desktop, auf dem sie arbeiten. Gleichzeitig stünden ihnen die kompletten Cisco Unified-Contact-Center-Funktionalitäten zur Verfügung. Das Unified Contact Center biete nach Herstellerdarstellung ein intelligentes Routing der Kundenanfragen (ICR) über alle Kommunikationskanäle hinweg, Call Treatment und Netzwerk-zu-Desktop Rechner-Telefonie-Integration (CTI) über eine IP Infrastruktur. Damit lassen sich laut Hersteller Infrastrukturen für Contact Center an verschiedenen Standorten schnell aufbauen. Die Lösung sei schwerpunktmäßig für Unternehmen mit 30 bis 300 Agenten entwickelt worden.

Auch der Softwarekonzern Oracle präsentierte eine Reihe von On-Demand-Lösungen. Oracle CRM Sales Campaigns On Demand ermögliche beispielsweise die Ergebnisbeobachtung von Kampagnen in Echtzeit mit einer detaillierten Übersicht darüber, wann eine E-Mail geöffnet oder angeklickt wurde, dass eine E-Mail aufgrund einer ungültigen Adresse nicht zugestellt werden konnte oder wenn ein Empfänger die E-Mail abbestellt hat.

Oracle CRM Sales Library On Demand beinhalte nun den Support für Microsoft Word sowie die Integration in Oracle CRM On Demand Release 16. Dadurch könnten Vertriebsprozesse und die Zugangskontrolle für eine bessere Compliance optimiert, effizientere Schlagworte und Filter genutzt und ein Message Board für Mitglieder optimiert werden, um einen schnellen Überblick über die Aktivitäten innerhalb ihrer sozialen Netzwerke zu erlangen.

Oracle CRM Sales Campaigns On Demand ermögliche die Einhaltung von Compliance-Vorschriften, sodass Vertriebsmitarbeiter Kundenpräferenzen respektieren könnten. Beispielsweise kann berücksichtigt werden, dass bestimmte Kunden keine E-Mails erhalten wollen.

Sage Deutschland zeigte in Nürnberg die über das Internet verfügbare Mietlösung Sage CRM.com, die Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support unterstützt. Sage CRM.com werde komplett im Sage Rechenzentrum betrieben. Den ersten Standard-Arbeitsplatz bietet Sage ab 21 Euro an.

Der Hersteller CAS zeigt auf der CRM-expo seine internetbasierte Kontaktmanagementlösung CAS PIA. Das Karlsruher Softwarehaus bietet CAS PIA ab 19,90 Euro pro Monat und Benutzer an. Der Vertrag gilt mindestens für einen Monat (kündbar zum jeweiligen Monatsende). Im Preis inbegriffen sei der Zugriff auf CAS PIA mit browserfähigen, mobilen Endgeräten (Smartphones, Handys) sowie Versions- und Service-Updates. Zur Speicherung ihrer Daten erhalten Kunden ein Gigabyte Speicherplatz pro Benutzer, mindestens jedoch einen Speicherplatz von zwei Gigabyte für alle Benutzer. Reiche dies für die Datenmenge nicht aus, könnten Kunden zusätzliches Datenvolumen über die CAS Software AG erwerben

Doch während die Hersteller ihr SaaS-Angebot vergrößern, ist Cloud Computing bei vielen deutschen IT-Entscheidern laut IDC noch nicht angekommen. Die Marktforscher befragten in der Studie „Cloud Computing und Services – Status Quo und Trends in Deutschland 2009" 805 IT-Verantwortliche: 75 Prozent haben sich demnach mit dem Thema Cloud Computing noch nicht einmal beschäftigt. So überrascht es nicht, dass der weltweit erfolgreiche Anbieter in diesem Markt, Salesforce.com, seine Zahlen für Installationen in Deutschland nicht offenlegt. „Diese Zahlen veröffentlichen wir nicht unterteilt nach Ländern", erklärt Christoph Fö­ckeler, Director Sales Consulting, EMEA Central Region, bei Salesforce.com. Mit dem Werkzeugmaschinenbauer Schütte AG und dem Hersteller von Edelmetallen Heraeus führt der On-Demand-Spezialist aber immerhin zwei deutsche Unternehmen auf seiner Kundenliste, die laut Föckeler jeweils rund 300 CRM-Lizenzen von Salesforce.com nutzen.

Allerdings gaben auch nur vier Prozent der von IDC Befragten an, dass sie sich nach eingehender Prüfung gegen die Nutzung von Cloud Computing entschieden haben. Die Hauptgründe hierfür sind Sicherheitsbedenken und die Verletzung von gesetzlichen Richtlinien (Compliance). Vor allem letzteres könnte ein Grund dafür sein, warum Microsoft seine in den USA bereits erfolgreich über die Cloud angebotenen Kundenmanagement-Software Dynamics CRM noch immer nicht selbst als Software-as-a-Service in Deutschland vermarktet. Eine Reihe von Microsoft-Partnern hosten die Lösung allerdings bereits hier zu Lande für ihre Kunden. Branchenkenner erwarten, dass Microsoft das bis Mitte nächsten Jahres auch selbst tun wird und Dynamics CRM-Online auch in Deutschland über die Cloud zu einem monatlichen Subskriptionspreis anbieten wird. Langfristig könnte sich das auszahlen. Laut der IDC-Studie geht die Mehrzahl der Unternehmen (45 Prozent) davon aus, dass sich Cloud Computing in den kommenden Jahren etablieren wird und eine ergänzende Möglichkeit zur Beschaffung von IT darstellt.

Dieser Trend zeichnet sich auch in der globalen Studie zum Thema Cloud Computing ab, die zum zweiten Mal von Avanade, einem Anbieter von Business Technology Services, in Auftrag gegeben wurde. Befragt wurden den Angaben zu Folge mehr als 500 Manager und IT-Verantwortliche weltweit. Auch diese Studie ergab zwar, dass von den deutschen Firmen, die bislang noch nicht Cloud Computing nutzen, 64 Prozent dies mit Sicherheitsbedenken begründen. Weltweit äußerten nur 40 Prozent der Befragten Sicherheitsbedenken.

Viele Unternehmen sehen aber eine große Herausforderung darin, einzig und allein auf Cloud-Computing umzusteigen. Im Januar 2009 hatten noch 61 Prozent aller Befragten (in Deutschland 60 Prozent) angegeben, dass sie keine Cloud Computing-Systeme und stattdessen nur interne IT einsetzen würden. Mehr als die Hälfte der Befragten entscheiden sich gemäß der Studie aber für eine Kombination Cloud-basierter und interner IT-Systeme (On-Premises). 43 Prozent der deutschen Befragten erklärten, dass sie sowohl Cloud-basierte als auch In-Haus-Technologien einsetzten. Tyson Hartman, Chief Technology Officer bei Avanade, sieht hier den Trend: „Die Zukunft Cloud-basierter Lösungen liegt eindeutig in diesem kombinierten Ansatz. Ähnlich wie E-Mail und das Internet peu à peu Unternehmen durchdrungen haben, werden auch SaaS und Cloud Computing immer wichtiger werden. Gleichzeitig wird es aber immer einige Anwendungen und Geschäftsprozesse geben, die sich nicht für die Cloud eignen. Unternehmen müssen daher gut durchdacht entscheiden, was sie migrieren möchten und was nicht." hei