Unified Communications

Zu viele Kommunikationskanäle senken die Produktivität der Mitarbeiter – Unified Communications ordnet das Chaos.

Wesentliche Ursachen ineffizienter Kommunikation sind: wenn Mitarbeiter unterwegs sind (38 Prozent), zu viele Kontaktversuche bis der gewünschte Ansprechpartner erreicht ist (36 Prozent) sowie die Komplexität von Anwendungen und Endgeräten (33 Prozent). Der häufige Wechsel zwischen Anwendungen und Endgeräten geht damit einher, ihn monieren 30 Prozent der Befragten. Dies ergab die Studie „Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation – Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen" von Berlecon Research. Berlecon befragte für die Studie in Deutschland 105 Abteilungsleiter aus den Bereichen Einkauf/Beschaffung und Vertrieb/Außendienst in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern.

In Anbetracht der heute genutzten heterogenen Gerätelandschaft hält die überwältigende Mehrheit (83 Prozent) der Mitarbeiter in Fachabteilungen daher eine Integration verschiedener Kommunikationskanäle für Sprache und Daten für sinnvoll, um effizienter kommunizieren zu können. Erwähnt wurden in dem Zusammenhang beispielsweise die automatische Rufumleitung zum aktuell genutzten Endgerät sowie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter über eine einzige Nummer.

Unified-Communication(UC)-Technologien sollen die Kluft zwischen Telefon und PC oder Laptop überwinden und so eine vom Arbeitsplatz unabhängige Erreichbarkeit ermöglichen. Dabei geht es um eine Zusammenführung von Kommunikationsdiensten und Software auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Über den Bildschirm erfährt der Mitarbeiter durch Präsenzinformationen, ob sein gewünschter Gesprächspartner gerade ansprechbar, in einem Meeting oder unterwegs ist. Das bestimmt dann den Weg der Kontaktaufnahme: Ein Telefonat vom PC, eine Sofortnachricht über den Instant Messenger, eine spontane Videokonferenz oder doch eine E-Mail.

So kann beispielsweise auch die Produktivität von Außendienstmitarbeitern und Anwendern, die häufig unterwegs sind, durch UC verbessert werden, da sie eine ortsunabhängige Nutzung von Applikationen auf mobilen Endgeräten – wie Laptop, Mobiltelefon, Personal Digital Assistants (PDA) – erlaubt. Zugleich sind die Mitarbeiter über eine intelligente Präsenzanzeige für ihre Kollegen im Büro besser erreichbar.

Die aktuelle Studie von Berlecon Research zu Unified Communications zeigt, dass die Technologie in vielen deutschen Unternehmen bereits genutzt wird. 56 Prozent der Befragten haben demnach UC-Lösungen schon im Einsatz oder planen Projekte. Nur für jedes fünfte Unternehmen ist UC kein Thema.

Gegenüber Berlecon Research sagte Harald Füssinger, IT-Leiter bei wenglor sensoric gmbh: „UC hat neue Welten eröffnet. Der Mehrwert wurde von den Mitarbeitern schnell erkannt und sie kommen auch sehr gut klar. Auch ältere Mitarbeiter nutzen UC, da keine besonderen Technikkentnisse notwendig sind."

Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon Research, betonte bei der Vorstellung der Ergebnisse, dass UC „kein reines Infrastrukturprojekt" sei, sondern auch ein Reorganisationsprojekt. Allerdings sei für die Hälfte der Unternehmen, die UC auf verschiedenen Gebieten bereits nutzen oder dies planen, die Einbindung von Office, Groupware und betriebswirtschaftlicher Standardsoftware noch ohne Relevanz. „Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf. Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und Telekommunikationsumgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen", erklärt Andreas Latzel, Deutschland-Geschäftsführer der Aastra-DeTeWe-Gruppe in Berlin. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen.

Die dazu notwendige Flexibilität und Integrationsfähigkeit bringe UC von Haus aus mit. Da die gesamte Kommunikation über das Internet Protocol (IP) erfolge, sei sie deutlich anpassungsfähiger und vor allem unabhängig vom Endgerät. Mit diesen Eigenschaften lassen sich UC-Funktionen vergleichsweise einfach in vorhandene Applikationen und Geschäftsprozesse einbauen. „Der technische Unterbau in Form einer IP-basierten Infrastruktur ist in vielen Unternehmen heute bereits vorhanden. Nun stehen die nächsten Schritte an, indem die Einzellösungen miteinander verbunden werden und gleichzeitig eine Integration in die unternehmenskritischen Applikationen erfolgt", bekräftigt Latzel und ergänzt: „Dann kann beispielsweise eine Telefon-, Video- oder Webkonferenz direkt aus einer Office-Anwendung oder aus dem ERP-System heraus gestartet werden."

Auch Dr. Josephine Hofmann, Leiterin Competence Center Business Performance Management am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, betont, dass klassische Ansätze zur Steigerung der Produktivität durch Rationalisierung von Arbeitsabläufen bei Wissensarbeit nicht greifen: „Stellhebel sind die Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit, Kreativität und Wissensaustausch sowie die Motivation der Wissensarbeiter können ‚zu wollen‘. Dabei spielt eine Unternehmenskultur, die Networking, Wissens- und Erfahrungsaustausch befördert und dafür auch die richtigen Technologien bereitstellt, eine entscheidende Rolle."

Die Vorteile dieser integrierten Art von Kommunikation nutzt beispielsweise die europäische Bankengruppe UniCredit Group. Sie hat weltweit über alle Divisionen hinweg einen hohen Abstimmungsbedarf. Um die Kommunikation zu beschleunigen und Reisekosten zu reduzieren, hat sich die HVB Information Services GmbH für eine Unified-Communication-Lösung von Microsoft auf Basis des Office Communications Server entschieden. Den Ausschlag dafür gaben den Angaben zufolge unter anderem die reibungslose Integration in die bestehende Microsoft-Umgebung der UniCredit Group sowie der hohe Funktionsumfang. „Der Microsoft Office Communications Server ist schnell zu implementieren, auch für unerfahrene Anwender einfach zu nutzen und wird von unseren Fach- und Führungskräften sehr geschätzt und intensiv eingesetzt", berichtet Ulli Rix, Program Manager eCollaboration, HVB Information Services GmbH.

Die Sprach-, Web- und Videokonferenzfunktionalitäten des Microsoft Office Communications Server ermöglichten den Mitarbeitern der UniCredit Group, sich international miteinander auszutauschen, ohne am selben Ort zu sein. So würden Abstimmungen beschleunigt und Reisekosten reduziert. Vor allem die Funktionen für InstantMessaging werden den Angaben zufolge von den Mitarbeitern intensiv genutzt und lösen in weiten Teilen die E-Mail-Kommunikation aufgrund der Vorteile dieser Echtzeitkommunikation ab.

Wer Unified-Communications-Lösungen wie Microsoft Office Communications Server 2007 R1/R2 und Microsoft Exchange Server 2007 will, benötigt laut der Ferrari electronic AG allerdings eine TK-Anlage, die mit dem sogenannten SIP-Protokoll von Microsoft zusammenarbeitet. Das Berliner IT-Unternehmen habe dafür eine Lösung. Ihr von Microsoft zertifiziertes Mediagateway OfficeMaster Gate UC verbinde die traditionelle Telefonie-Welt (ISDN) mit den IP-basierten Microsoft-Plattformen. Sollten zusätzlich Dienste wie Faxversand, Faxempfang, SMS oder Voicemail notwendig sein, so könne OfficeMaster Gate UC mittels Software-Lizenz zum vollständigen Unified Communications Controller ausgebaut werden. Bei OfficeMaster Gate UC handle es sich um ein Mediagateway für 30 Kanäle, das bereits werkseitig mit einer 60-Kanal-Schnittstelle ausgeliefert werde. Da 30 Telefonleitungen bereits bei mittelgroßen Betrieben schnell ausgereizt seien, könne man OfficeMaster Gate UC per Softwarelizenz um weitere 30 Leitungen freischalten. hei