Tipps für die Integration mobiler Endgeräte in das Kommunikationssystem

So profitieren beispielsweise Dienstleister, die per Service Level Agreement an Reaktionszeiten gebunden sind, von den bei UCC üblichen Präsenzinformationen: Wenn etwa ein Mitarbeiter der Rufbereitschaft am Wochenende einen Serviceanruf erhält und das Problem nicht alleine lösen kann, ist er auf die Kollegen aus dem 3rd-Level-Support angewiesen. Über die Präsenzinformation der Kollegen erkennt der Außendiensttechniker, welche Kollegen verfügbar sind. Noch während der Kunde in der Leitung wartet, kann der Techniker per Chat oder Telefonat mit den anwesenden Kollegen das Problem lösen.
Wichtig hierbei ist, dass längst nicht mehr nur Mobiltelefone Teil einer UCC-Lösung sein können. Sie sind die Grundlage für die beliebten One-Number-Konzepte, inzwischen aber nicht mehr die einzigen Vertreter ihrer Zunft. So können auch Netbooks oder Tablets durch einen VoIP-Client zum Telefonersatz werden. Nimmt man diese Gerätegattungen noch mit in das UCC-Konzept auf, verkompliziert sich die Struktur ein wenig. Beispielsweise dadurch, dass Geräte zur Unternehmensinfrastruktur hinzustoßen, die – anders als simple Mobiltelefone – aufgrund ihrer Leistungsfähigkeit verwaltet und gepflegt werden müssen.

Damit die mobilen Begleiter sich nahtlos in das Gefüge integrieren, gilt es neben den rein technischen Punkten aus organisatorischer Sicht in vier Bereichen zu handeln:

1. Bei der Auswahl der passenden Endgeräte: Abhängig von ihren Aufgabengebieten und Tätigkeiten nutzen Außendienstmitarbeiter ein Smartphone, einen Tablet wie Apples iPad oder ein Netbook, auf denen – online oder offline – die unterschiedlichsten Applikationen und Daten bereitstehen müssen.
   
   
2. Bei der inhaltlichen Gestaltung von Mobilfunkverträgen: Bei den verschiedenen Sprach- und Datentarifen müssen Faktoren berücksichtigt werden wie Volumenbegrenzungen, Flatrates, ausschließlicher Einsatz im Inland, Roamingfunktion und -tarife, TK-Anlagen-Integration und so weiter.
   
   
3. Bei den Sicherheitsanforderungen: Alle auf den Endgeräten gespeicherten Daten müssen sich verschlüsseln lassen, um im Fall eines Diebstahls oder Verlustes des Geräts abgesichert zu sein. Codiert sein müssen auch die Datentransfers über das Netzwerk (WLAN oder 3G). Hier muss die jeweilige Anwendung für Transportsicherheit per SSL, IPSEC oder ein anderes Verfahren sorgen.
   
   
4. Beim Management der mobilen Devices: Es sollte vorab sichergestellt sein, dass die unternehmenseigene IT-Abteilung die Software- und Geräte-Updates sowie eine regelmäßige Tarifoptimierung bewältigen kann. Ist dies fraglich, sollte hiermit ein externer Dienstleister beauftragt werden, der die Aufgaben im Rahmen eines Services für Managed Mobile Devices übernimmt.

Um die Fixed-Mobile-Convergence und UCC in Einklang zu bringen, sollte zu Projektbeginn immer eine Analyse der Rollen der einzelnen mobilen Mitarbeiter stehen: sehr wahrscheinlich haben Servicemitarbeiter und Techniker andere Anforderungen an die bereitgestellte Hardware-Ausstattung und die installierten Applikationen als ein Software-Entwickler, ein Vertriebsmitarbeiter oder ein Kollege aus der Verwaltung am Heimarbeitsplatz.
Während einige Mitarbeiter sich mit ihren Smartphones auf dem Firmengelände bewegen und wahlweise im Mobilfunknetz telefonieren oder per WLAN das Firmennetz nutzen, sind andere nahezu ausschließlich mobil unterwegs und bedürfen einer bestimmten Basisausstattung an Applikationen auf ihren Endgeräten. Um die Lizenzkosten niedrig zu halten, sollte per Bedarfsanalyse vorab ermittelt werden, welcher Mitarbeitertyp eigentlich auf welche Anwendungen zugreifen muss. So benötigt sicher nicht jeder einen VPN-Client auf dem ­Notebook oder Smartphone. Genau wie die besonders robusten – und zumeist teuren – Mobiltelefone und Mobil-PCs den Mitarbeitern vorbehalten bleiben, die auch in entsprechend heiklen Umgebungen arbeiten müssen.

Die Definition von Benutzerrollen bietet eine Reihe von Vorteilen: So kann beispielsweise neuen Mitarbeitern entsprechend ihren Aufgaben und Verantwortlichkeiten sofort das passende Endgerät, sei es ein Notebook, ein Smartphone oder ein Tablet, zugewiesen werden. Wobei das Endgerät von Anfang an, entsprechend der Rolle des neuen Mitarbeiters, über die passende Ausstattung mit Programmen, Apps und den benötigten Kommunikationsverbindungen verfügt. Auf diese Weise lassen sich auch unternehmensweit geltende Sicherheitsvorschriften für mobile Endgeräte leichter umsetzen.
Durch den Einsatz von Rollenprofilen über einen Zeitraum von mindestens sechs bis neun Monaten und eine personenunabhängige Auswertung des Nutzungsverhaltens werden Trends erkennbar. Diese Daten können wiederum dazu eingesetzt werden, die Profile laufend zu aktualisieren und zu optimieren. Durch eine zentrale Verwaltung der Profile lassen sich Anpassungen ohne großen Zusatzaufwand schnell und damit gewissermaßen zeitgleich umsetzen. Wichtig ist in jedem Fall die Integration in die UCC-Landschaft des Unternehmens. Nur so werden die Präsenzfunktionen für Kollegen, Kunden, Partner und Lieferanten eingespeist, so dass die einzelnen Mitarbeiter jederzeit schnell und auf dem besten Weg erreichbar sind.

Zum Beurteilen des Kosten-Nutzen-Verhältnisses ist es wichtig zu wissen, dass ITK-Entscheider keine klassische ROI-Kalkulation erwarten dürfen. Anders als etwa bei ERP-Projekten (Enterprise Resource Planning) üblich, lassen sich bei Kommunikationsanwendungen keine Berechnungen anstellen, mit denen die Investitionen zu rechtfertigen sind. Denn im Fall eines ERP-Systems spielen nachvollziehbare Fakten und zweifelsfrei messbare Kenngrößen eine Rolle. Hingegen sollen bei einer UCC-Lösung inklusive Integration der mobilen Endgeräte die Kommunikation mit Bestandskunden optimiert, die Kundenzufriedenheit erhöht und der Mitteleinsatz im Vertrieb verbessert werden. Verglichen mit kürzeren Bearbeitungszeiten bei Aufträgen oder einer Steigerung der Stückzahl an einzelnen Maschinen hat es die Kommunikation also immer mit weichen Faktoren zu tun.
Anhand zahlreicher Praxisbeispiele lässt sich andererseits aber auch nachweisen, dass die Vertriebsabläufe durch den Einsatz von UCC-Werkzeugen optimiert wurden oder auch die Kundenzufriedenheit durch eine schnellere Antwort auf Anfragen, bedingt durch den Einsatz neuer Kommunikationsformen, gesteigert wurde. Trotz der schwierigen Messung von Kenngrößen sollte es bei UCC-Projekten stets klare und überprüfbare Zielsetzungen geben. Dazu gehören beispielsweise Kostensenkungen durch das Optimieren der Mobilfunkverträge. Darüber hinaus lassen sich durch den gezielten Einsatz von Web- und Videokonferenzen mit verteilt arbeitenden Projektteams, Kunden und Geschäftspartnern Reisekosten und der damit verbundene Zeitaufwand einsparen.

Zu beachten ist aber auch, dass gleichzeitig mit dem Einführen von mobilen Endgeräten Investitionen in Sicherheit erforderlich sind. So müssen zumeist Lizenzen für Verschlüsselungssoftware, Gerätemanagement-Lösungen oder Datentransferapplikationen gekauft werden. Das Verschlüsseln der Daten ist unabdingbar, um Datenlecks durch gestohlene oder verlorene Mobilgeräte zu verhindern. Bei der Auswahl der Verschlüsselungslösung gilt es zu beachten, dass diese ein möglichst effizientes Schlüsselmanagement ermöglicht. In der Praxis bezahlt gemacht haben sich auch Remote-Kill- oder -Wipe-Funktionen. Damit können verlorene Geräte aus der Ferne gelöscht werden.

An der Notwendigkeit zum Verschlüsseln und Absichern ändert sich auch nichts, wenn die UCC-Lösung selbst als Cloud-Dienst läuft. Die Endgeräte müssen auch dann rundum abgesichert werden. Unternehmen, die Tablets wie Apples iPad einführen wollen, sollten sich zuvor hinreichend mit den Managementfunktionen der Geräte auseinandersetzen. Nicht jedes mobile Betriebssystem wird von den gängigen Managementlösungen unterstützt. Es ist aber essentiell, dass die Geräte von der IT-Abteilung aus der Ferne gewartet werden können, um die Produktivität des Mitarbeiters nicht zu gefährden. Je mehr mobile Begleiter im Unternehmen eingesetzt werden, desto wichtiger ist es, beim Verwalten der Geräte keine Insellösungen zu schaffen. Der anfallende Aufwand frisst die durch das umfassende Unified-Communications-Konzept gewonnenen Vorteile andernfalls rasch wieder auf. Frank Sinde/hei

Der Autor: Frank Sinde, Manager Consulting bei Damovo

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