Stand-alone-Betrieb bringt bei Unified Communications nicht den vollen Nutzen

„Der Markt für Unified Communications brummt", erklärt Andreas Stiehler, Research Director bei Berlecon und Lead-Analyst der Studie. Die Verbreitung IP-basierter Kommunikationsinfrastruktur in deutschen Unternehmen sei in den vergangenen zwei Jahren deutlich vorangeschritten: Jedes zweite befragte Unternehmen (53 Prozent) verfüge heute über ein konvergentes IP-Netz für Daten und Sprache, im Jahr 2008 waren es nur 38 Prozent. In jedem dritten Unternehmen (36 Prozent) kommt heute eine IP-basierte Nebenstellenanlage zum Einsatz, 2008 lag dieser Anteil bei nur 25 Prozent. Ebenso habe die Nutzung IP-fähiger Telefone und Softphones deutlich zugenommen. Weiterhin hätten mehr als 35 Prozent der Unternehmen heute einen dedizierten Unified-Communications-Server im Einsatz. „Es ist heute nicht mehr die Frage ob, sondern eher wann Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse auf IP umstellen", fasst Stiehler zusammen.

Diese Entwicklung werde sich in den nächsten Jahren fortsetzen, denn jedes dritte bis vierte Unternehmen plant in den kommenden zwei Jahren Investitionen im Bereich der IP-basierten Kommunikationsinfrastruktur. Allerdings liegen die großen Unternehmen bei der IP-Migration deutlich weiter vorne als kleine Unternehmen. Laut den Investitionsplänen der befragten Unternehmen werde sich diese Kluft eher noch vertiefen. Für die repräsentative Studie „UCC in Deutschland Status Quo, Erzielte Ergebnisse und Investitionspläne" hat Berlecon gemeinsam mit dem Marktforschungsinsitut Psephos 161 ITK-Verantwortliche in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern zum Einsatz von Unified Communications Infrastruktur und -Anwendungen sowie zu ihren diesbezüglichen Investitionsplänen befragt.

Typische Anwendungen und -Funktionalitäten von Unified Communications, wie Collaboration und Conferencing Tools, Computer Telephony Integration oder Unified Messaging, nutzen heute bereits viele Unternehmen intensiv. Collaboration-Anwendungen kommen bei rund 60 Prozent der Unternehmen zum Einsatz, Webconferencing Tools bei 40 Prozent und Unified-Messaging-Oberflächen bei 34 Prozent. „Unified Communications bleibt auch in den kommenden Jahren ein Wachstumsmarkt", erläutert Stiehler. „Für den stärksten Antrieb sorgt dabei das Thema Collaboration – nahezu jedes zweite Unternehmen will in diesem Bereich investieren. Knapp jedes dritte Unternehmen plant zudem den Kauf von Computer-Telephony-Integration- oder Unified-Messaging-Lösungen.

Die Erfahrungen der Anwender unterstreichen, dass die Wertversprechen von Unified Communications keine leeren Worthülsen sind: Knapp 80 Prozent der befragten Unternehmen bestätigen, dass mit der Einführung integrierter Lösungen der Kundenservice sowie die Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter verbessert werden konnten. Für 70 Prozent bringt Unified Communications Effizienzgewinne für mobil arbeitende Mitarbeiter.

Mehr als 75 Prozent der Unternehmen, die Unified Communications im Einsatz haben, geben ihren technischen Lösungen in puncto Verlässlichkeit, Sicherheit und Bedienungsfreundlichkeit gute Noten. Nachholbedarf besteht allerdings bei der Integrationsfähigkeit und Interoperabilität: Nur jedes zweite Unternehmen ist mit den Ergebnissen bei der internen und externen Zusammenarbeit zufrieden. Obwohl die bessere Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden sowie in internen Projektteams für mehr als zwei Drittel der Unternehmen ein wichtiges Ziel der integrierten Kommunikationskanäle darstellt, besteht in diesem Bereich noch Nachholbedarf bei der praktischen Umsetzung.

Kunden oder Partner sind bisher nur in seltenen Fällen an die unternehmenseigenen Kommunikationssysteme angebunden. Offenbar sind die diesbezüglichen Möglichkeiten der heute genutzten Lösungen begrenzt. Lediglich ein Viertel der befragten Unternehmen beurteilt die Anbindung externer Partner und Kunden an die eigenen Kommunikationssysteme mit gut oder sehr gut, jedes zehnte Unternehmen vergibt hier sogar die Note „ungenügend". „Künftig sollten Unternehmen bei den Herstellern verstärkt Möglichkeiten zur Integration von Kunden und Partnern einfordern", rät Stiehler. „Schließlich bildet der Austausch der Mitarbeiter innerhalb der Unternehmensgrenzen oft nur einen Bruchteil der gesamten Zusammenarbeitsprozesse ab."

Weil Integrationsfähigkeit und Interoperabilität aus Sicht vieler Umsetzer bislang noch nicht ausreichend unterstützt werden, setzen heute rund 60 Prozent der Unternehmen auf All-in-one-Lösungen, wollen also die notwendigen Komponenten aus der Hand eines einzigen Herstellers beziehen. Insbesondere Unternehmen, die derzeit noch in der Planungsphase stecken, entscheiden sich gegen Best-of-Breed-Ansätze, bei denen Bausteine verschiedener Hersteller miteinander integriert werden. 40 Prozent der befragten Unternehmen verfolgen einen Best-of-Breed-Ansatz, bei dem sie die Bausteine verschiedener Hersteller zu einer Gesamtlösung integrieren. Laut Berlecon sind sie damit eher in der Lage, heterogene Infrastrukturen und Anwendungen einzubinden, und machen sich zudem etwas unabhängiger von der Entwicklungs- und Vermarktungsstrategie einzelner Hersteller.

Als wichtigsten Erfolgsfaktor für integrierte Kommunikationslösungen sieht Stiehler das reibungslose Zusammenspiel der Komponenten. Best-of-Breed-Ansätze ließen sich nur dann erfolgreich realisieren, wenn die einzelnen Bausteine sich problemlos in bestehende Landschaften einfügten und offene Standards unterstützen. Dies sei trotz mehrerer Herstellerinitiativen bislang nicht immer gegeben. „Mit zunehmender Reife der Lösungsangebote muss das Thema Interoperabilität auf die Agenda der Hersteller und in den Fokus der Technologieauswahl rü­cken", fordert Stiehler. Geschlossene und proprietäre Lösungen ließen sich zwar in der Frühphase erfolgreich platzieren, könnten sich aber langfristig oft nicht behaupten. „Kommunikationslösungen sollten in der Lage sein, innovative Drittangebote zu integrieren und mit Systemen anderer Hersteller zu interagieren."

Ein weiteres Hemmnis vieler Projekte sieht Stiehler darin, dass Einzelanwendungen nur selten in eine übergreifende Gesamtlösung eingebunden sind: „Nur etwa ein Viertel der Anwenderunternehmen hat für Unified Communications eine integrierte Lösung umgesetzt oder plant dies in den nächsten zwei Jahren." Die Studie zeige, dass viele Anwender bei der Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit eher taktisch als strategisch vorgehen. Damit würden zwar akute Probleme gelöst, aber substanzielle Potenziale verschenkt. Das Unified-Communications-Konzept entfaltet laut Stiehler erst dann seinen vollen Nutzen, wenn die Basisdienste sinnvoll gebündelt und integriert werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass sich Mitarbeiter angesichts der wachsenden Vielfalt an Kommunikationskanälen und -anwendungen überfordert sehen. „Wenn ich gemeinsam mit Kollegen an Dokumenten arbeite, möchte ich auch mit ihnen kommunizieren – aber auf Knopfdruck und direkt aus der Anwendung heraus", betont Stiehler. „Wenn für jede Kontaktaufnahme erst eine neue Anwendung gestartet werden muss, sorgt das eher für zusätzlichen Frust bei den Mitarbeitern."

Vielen Unternehmen ist dies offensichtlich nicht hinreichend bewusst: Für etwa 40 Prozent der Befragten spricht der unklare Nutzen gegen die Einführung einer integrierten Unified-Communications-Lösung. Hinzu kommen in jedem zweiten Unternehmen mangelnde Budgets. In jedem dritten Unternehmen fehlen die Kompetenzen und personellen Ressourcen zur Umsetzung integrierter Konzepte.

Obwohl externe Betreibermodelle wie Managed Services oder Cloud Services den Mangel an eigenen Kompetenzen und Ressourcen adressieren, haben sie sich in der Breite des Marktes noch nicht etabliert. „Etwa jedes fünfte Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern nutzt oder plant heute Managed Services im Bereich Kommunikationsinfrastruktur und -anwendungen", berichtet Stiehler. „Der Anteil der Cloud-Nutzer liegt demnach lediglich zwischen fünf und acht Prozent." In großen Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern hätten sich dagegen sowohl Managed Services als auch Cloud Services etwa doppelt so stark durchgesetzt.

In jedem zweiten Unified-Communications-Projekt ziehen Unternehmen bei der Planung externe Dienstleister hinzu. Die überwiegende Mehrheit (63 Prozent) wendet sich mit ihrem Vorhaben zuerst an „ihren" IT- oder Telekommunikationsdienstleister oder an einen auf Unified Communications spezialisierten Service-Anbieter. Während sich größere Unternehmen heute vorwiegend von IT-Dienstleistern beraten lassen, wenden sich kleinere Unternehmen eher an Telekommunikationsfachhändler und -systemhäuser.

Die Hersteller von Unified-Communications-Lösungen, Telekommunikationsanlagen und von Netzinfrastruktur sind dagegen nur für einen sehr geringen Teil der Unternehmen erster Ansprechpartner, wenn es um die Umsetzung oder Planung integrierter Kommunikationslösungen geht. Das belegt die hohe Bedeutung des indirekten Vertriebs. Die Dienstleister sind dabei nicht nur als Reseller, sondern auch als Projektpartner gefragt. jf