Mobile Lösung in der Praxis
Mobile Lösungen verbessern die Beziehungen zu den Kunden
Mit BlackBerry-Geräten und Microsoft Dynamics CRM hat der Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz seine Kundenansprache optimiert. Außendienstmitarbeiter finden nun mehr Zeit für Verkaufsgespräche.
Kundenorientierung,
Service und Mitarbeiterzufriedenheit werden beim Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz im nordrhein-westfälischen Rheine groß geschrieben. Das Unternehmen versteht sich als Dienstleister zwischen Herstellern und Anwendern. Die Organisation der Geschäftsprozesse richtet sich sowohl an den Ansprüchen der Kunden als auch an denen der Mitarbeiter aus. Für die rund 250 Mitarbeiter eine angenehme Arbeitsatmosphäre sowie komfortable IT-Werkzeuge zu schaffen, um die über 4000 Kunden optimal zu betreuen, waren die Grundüberlegungen beim Aufbau der IT-gestützten Kundenbetreuung (CRM).
Die Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Außendienst bei Hardy Schmitz wollten unterwegs auf vollständige und aktuelle Kundendaten zugreifen. Das CRM-System sollte die Arbeitsweise der rund 150 Anwender gut unterstützen. Eine besondere Rolle kommt den 25 Außendienstmitarbeitern zu. „Die Anwender mit mobilen Endgräten brauchen nutzbringende und einfach zu bedienende Geräte", erklärt Markus Dietrich, CRM-Projektleiter bei Hardy Schmitz, die Anforderungen an die mobile CRM-Lösung. „Sie müssen schnell und flexibel auf Informationen zugreifen, um den Kunden unkompliziert beraten zu können." Die im Verkaufsgespräch aufgenommenen Daten sollten möglichst schnell im zentralen System für die Mitarbeiter im Innendienst zur Verfügung stehen.
Einfache Endgeräte unterstützen den Außendienst
Bereits seit 2008 setzt Hardy Schmitz die Kundenmanagement-Lösung Microsoft Dynamics CRM ein. Der Außendienst greift über BlackBerry-Endgeräte auf das System zu. Die Oberfläche sei einfach und benutzerfreundlich aufgebaut, so dass sich die Anwender sehr schnell zurechtfinden würden. „Wenn ich unterwegs das CRM-System über meinen BlackBerry aufrufe, erscheinen genau die Bereiche, die ich am häufigsten brauche", berichtet Kai Storjohann, Außendienst-Mitarbeiter bei Hardy Schmitz. „Dazu gehören beispielsweise Kontakte, Firmen, Termine und kundenbezogene Aufgaben." Beim Kunden vor Ort haben die Außendienstmitarbeiter immer alle wichtigen Informationen parat, was ihnen eine Menge Aufwand in der Besuchsvorbereitung erspare.
Einbinden der Mitarbeiter sichert die Akzeptanz des Systems
Um die Akzeptanz des CRM-Systems sicherzustellen, wurden sämtliche Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Bis heute trifft sich das CRM-Team, bestehend aus Projektleiter Markus Dietrich, Geschäftsführung und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und Außendienst in regelmäßigen Abständen. Auch bei der Entscheidung, welches Endgerät zum Einsatz kommt, hatten die Mitarbeiter ein Wort mitzureden. Für jeden Mitarbeiter mit mobilem CRM wurde individuell festgelegt, welche Funktionen und Daten ihm jeweils mobil zur Verfügung stehen. Faustregel dabei: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. „Die Einbindung der Mitarbeiter und die Herausstellung des Nutzens für sie sind wichtige Faktoren für den Projekterfolg", erinnert sich Dietrich. „Eine stringente Projekt- und Budgetplanung gehört ebenso dazu wie begeisterte Mitarbeiter, welche die anderen mit ihrer Motivation anstecken."
Als wichtig empfindet der Projektleiter des Elektrotechnik-Dienstleisters das Verhältnis zum Implementierungspartner: „Wir haben in Connectiv einen Dienstleister gefunden, mit dem wir partnerschaftlich zusammenarbeiten."
Seit der CRM-Einführung stehen bei Hardy Schmitz kundenrelevante Daten für alle transparent innerhalb einer zentralen Anwendung zur Verfügung. Der Datenbestand habe sich in seiner Qualität verbessert. Das Customer-Relationship-Management(CRM)-System automatisiere viele administrative Tätigkeiten, etwa die Berichtserstellung nach Besuchen sowie das Termin- und Kontaktmanagement. Insgesamt spare das System seinen Anwendern viel Zeit, die sie jetzt zusätzlich für Kunden- und Verkaufsgespräche nutzen können. jf