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Business Guide CRM 2015 Lösungen für das Customer Relationship Management www.isreport.de Sonderausgabe September 2015 30 Euro 4 Fachbeiträge 4 Firmenprofile aus gewählter Anbieter 4 Referenzen aus der Praxis

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Software- und Anbietersuche leicht gemacht mit dem neuen Software-Marktplatz www.software-marktplatz.de

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Editorial Customer Relationship Management (CRM) neuester Stand Mangelnde Kundenbetreuung gefährdet Unternehmen LLiebe Leserinnen und Leser, erfolgreich werden Unternehmen nicht alleine durch gute Produkte. Interessenten müssen das Angebot und seine Vorteile zunächst einmal kennenlernen. Nach dem Kauf helfen Service und Betreuung dabei, aus Einmalkäufern treue Stammkunden zu machen. In der IT hat sich die Disziplin des Customer Relationship Management (CRM) etabliert. Was vor Jahren als IT-gestützte Kundenbetreuung begann, erzeugt inzwischen eine 360 Grad Sicht auf die Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen bekommen über diese Systeme eine Rückmeldung aus dem Markt zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen. So können sie sich auf die wechselnden Anforderungen der Kunden einstellen. CRM-Systeme zeichnen inzwischen den gesamten Lebenszyklus der Kunden nach. Weil diese Aufgabe alle Unternehmensteile umfasst, die mit den Kunden in Kontakt treten, müssen Abteilungen kooperieren und die IT-Systeme zur Kundenbetreuung eng mit den anderen betriebswirtschaftlichen Anwendungen vernetzt werden. Wie die Marktforschung zeigt, nimmt die Bedeutung von CRM in Unternehmen zu. Die Budgets für den Systemausbau wachsen. Dadurch erhöht sich der Wettbewerbsdruck auf die Marktbegleiter. Wer seine CRM-Fähigkeiten nicht im Griff hat, läuft Gefahr, der Konkurrenz bald einmal zu unterliegen. • Location Intelligence – neue Ansätze zum Schaffen von Kundenerlebnissen (Wolfgang Martin Team) S. 6 • CRM – daran sollten Sie unbedingt denken! (DataCrea AG) S. 8 • Digitalisierung treibt Unternehmen: Stirbt die Kundenbeziehung? (Dr. Wolfgang Martin, Dr. Christian Huldi, Wolfgang Schwetz, Prof. Dr. Peter Winkelmann) S. 10 Georg Göttler Geschäftsführer der isi Medien GmbH • Systempartner halten CRM-Markt auf Wachstumskurs (schwetz consulting) S. 13 • CRM Excellence Test 2015 (Unternehmensberatung Stephan Bauriedel) S. 16 • Community Management: Für uns nicht relevant! – oder doch? (FIR e. V. an der RWTH Aachen) S. 18 Lösungs- und Serviceanbieter für CRM finden Sie in den Firmenprofilen dieser Marktübersicht. Die Produkte befinden sich auf dem technologisch neuesten Stand und die Anbieter verfügen über das erforderliche Know-how für die Dienstleistungen. Ergänzt werden die Firmenprofile der Anbieter und Dienstleister um Anwenderberichte, die Ihnen die Best Practices erfolgreicher Projekte sowie den möglichen Return on Investment aufzeigen. Dieser Business Guide CRM unterstützt Sie dabei, das für Ihr Unternehmen am besten passende Produkt auszuwählen. Sie möchten den Business Guide CRM als E-Paper auf Ihrem PC, Smartphone oder iPad jederzeit abrufen? Geben Sie einfach den folgenden Link ein: http:// www.isreport.de/epaper/files%20crm/. Zusätzliche informiert Sie der is report auch immer auf www.isreport.de über den neuesten Stand im CRM. Nutzen Sie die wertvollen Informationen unseres Business Guide CRM, damit Ihre Suche nach der passenden Lösung zum Erfolg wird! Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Georg Göttler Geschäftsführer isi Medien GmbH Impressum Verlag: isi Medien GmbH Albert-Schweitzer-Str. 66, 81735 München Tel.: +49/(0) 89/90 48 62-0 Fax: +49/(0) 89/90 48 62-55 E-Mail: info@isreport.de Projektleiter: Wolfgang Weckerlein Redaktion: Wolfgang Weckerlein Verantwortlich für Anzeigen: Stefan Raupach Titelfoto: Fotolia Layout: Birgit Adler Geschäftsführer: Dipl.-Kfm. Georg Göttler Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, Vervielfältigungen, Übersetzungen, Zweit verwertung, Speicherung in Informationswiedergewinnungs systemen oder Übertragung bzw. Wiedergabe in irgendeiner Form z. B. durch Fotokopie oder Mikrofilm bedürfen einer ausdrücklichen Genehmigung des Verlags. Die Verwertung von Informationen aus diesem Werk zum Zweck der gewerblichen Adress ver äußerung oder Informationsvermittlung ist unzulässig. Die Nennung von Waren erfolgt in dieser Publikation, wie in Nachschlagewerken üblich, in der Regel ohne Erwähnung etwa bestehender Patente, Gebrauchs muster oder Warenzeichen. Das Fehlen eines solchen Hinweises begründet nicht die Annahme, eine Marke oder ein Produkt name sei frei. Herstellung und Druck: Kessler Druck + Medien GmbH & Co. KG Michael-Schäffer-Straße 1, 86399 Bobingen © isi Medien 2015 © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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Inhaltsverzeichnis 3 Editorial/Impressum 6 Fachartikel • Location Intelligence – neue Ansätze zum Schaffen von Kundenerlebnissen (Wolfgang Martin Team) S. 6 • CRM – daran sollten Sie unbedingt denken! (DataCrea AG) S. 8 • Digitalisierung treibt Unternehmen: Stirbt die Kundenbeziehung? (Dr. Wolfgang Martin, Dr. Christian Huldi, Wolfgang Schwetz, Prof. Dr. Peter Winkelmann) S. 10 • Systempartner halten CRM-Markt auf Wachstumskurs (schwetz consulting) S. 13 • CRM Excellence Test 2015 (Unternehmensberatung Stephan Bauriedel) S. 16 • Community Management: Für uns nicht relevant! – oder doch? (FIR e. V. an der RWTH Aachen) S. 18 21 Katalogeinträge von A bis Z In den Katalogeinträgen präsentieren sich ausgewählte Produktanbieter und Dienstleistungsunternehmen in weitgehend standardisierter Form. Die Unternehmen machen Aussagen zu Tätigkeitsschwerpunkten, Produkten und Services, Referenzen, Partnern, Preisen und Konditionen. Dazu gibt es die genauen Kontaktdaten. Unternehmen Seite ADITO Software GmbH 26 AlfaPeople GmbH 27 cobra computer’s brainware AG 22, 23 ITML GmbH 28 KUMAVISION AG 24, 25 ORBIS AG 29 Schwetz Consulting 30 Team4 GmbH 31 4 Business Guide CRM 2015 © isi Medien GmbH

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Ihr Partner für Business Solutions Immer aktuell informiert sein mit dem Newsletter des Kostenloser Newsletter des is report: http://www.isreport.de/newsletter/ www.isreport.de 19. Jahrgang 5/2015 9 EUR Social Networks analysieren Weitere Themen: • Datenqualität • Document Sharing • SAP-Virtualisierung • ERP für den Handel Informationsplattform zu: • Business Intelligence • Dokumentenmanagement • Enterprise Resource • Anwendungen mit SAP Planning • IT-Strategie • Mobile Lösungen • Trends & Analysen • Cloud Computing Aktuelle Studien und Anbieterübersichten finden Sie in unserem Web-Shop unter: www.isreport.de/shop

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Location Intelligence – neue Ansätze zum Schaffen von Kundenerlebnissen Kundendaten gaben bisher Informationen zu Transaktionen, Charakteristiken, Vorlieben und Verhalten von Kunden sowie zu deren Historie. Lokalisierungsund Navigationsdaten führen hier zu einer neuen Qualität. Ganz im Sinne der Digitalisierung der Welt und damit auch der Digitalisierung der Unternehmen findet jetzt eine Verschmelzung von realer und virtueller Welt des Kunden statt. Verfahren wie Kaufvorschläge im Up- und Cross-Selling, die bisher in Webshops erfolgreich angewendet wurden, können nun in die reale Welt eines Supermarktes oder Einkaufzentrums transportiert werden. Das eröffnet neue Perspektiven insbesondere für Konsumgüterhersteller und den Handel: Aus „electronic commerce“ wird „mobile commerce“. Das wird aber nur dann erfolgreich sein, wenn die Kundendaten wirklich smart sind. Foto: Fotolia Location Intelligence, die Idee von Rauminformation Location Intelligence beschreibt einen recht einfachen Vorgang: die Zuweisung einer raumbezogenen Information zu einem Datensatz. Geokodierung, Georeferenzierung oder auch Geotagging sind hier Synonyme. Location Intelligence bedeutet weiterhin eine Erweiterung von Business Intelligence (BI). Während es traditionell bei BI vor allem um Information und Zeit für Geschäftsprozesse geht, kommt durch Location Intelligence der Raumbezug dazu. Geschäftsprozesse werden so in eine zusätzliche Dimension abgebildet. Location Intelligence ist nicht neu. Erste Anwendungen mit Rauminformation entstanden, um im Berichtswesen Unternehmenszahlen auf Landkarten zu bringen. Das bot neue, vor allem visuelle Eindrücke und Einsichten. Doch es handelte sich in diesem ersten Schritt nur um die Anreicherung und Verbesserung von Vorhandenem. Bei Location Intelligence geht es in der Tat um mehr als eine solche Visualisierung auf geographischen Karten, denn eine Rauminformation bedeutet mehr als nur ein Punkt auf einer Karte. Unternehmen möchten nicht nur wissen, wo sich Verbraucher aufhalten, sondern auch, warum sie sich dort aufhalten, wonach sie dort suchen, wie man sie begeistern und wie man die Kundenerlebniswelt anreichern kann. Mittels Location Intelligence kann man diese Fragen beantworten: Kundendaten geben jetzt nicht nur Auskunft über das wer, wann und wieviel, sondern auch über das „wo“. Location Intelligence zur taktisch/ strategischen Entscheidungsfindung Erste wirkliche Anwendungen von Location Intelligence zielten zunächst auf taktisch/strategische Fragestellungen, beispielsweise Standortoptimierung. Die wird vor allem im Bereich Handel eingesetzt. Hier lassen sich mit räumlichen Informationen Fragen klären wie: In welchen Gebieten wohnen meine Kunden? Wie viel Kaufkraft herrscht in diesem oder jenem PLZ­Gebiet? Wo sind die Wettbewerber positioniert? Solche Fragestellungen interessieren auch in Branchen wie die der Banken oder der Versicherer. Banken können zum Beispiel klären, wo es Problembezirke im Sinne von Kreditwürdigkeit gibt. Für Versicherungen ist es wichtig zu wissen, wo häufig Diebstähle, Blitzeinschläge oder Überschwemmungen vorkommen. Das gehört zum Risikomanagement und wirkt sich auf die Prämienhöhe bei Gebäude­ oder Hausratsversicherungen aus. In der Logistik ist der Raumbezug gewissermaßen inhärent, wenn es um Routenoptimierung oder Disposition geht. Aus Big Data wird Smart Data – Location Intelligence in der digitalen Welt In der heutigen digitalen Welt ist Rauminformation insbesondere durch die Nutzung von Smartphones zum Alltäglichen und Normalen geworden. Damit ist sie auch unentbehrlich geworden. Kunden nutzen vermehrt Rauminformation, um sich zu informieren, zu orientieren und um zu konsumieren. Der Kunde wird zunehmend zum mobilen und damit auch vielschichtigen Kunden. Das mobile Internet bringt das Verschmelzen von Information, Zeit und Raum und macht Location Intelligence operativ einsetzbar: Die vir­ 6 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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tuelle Welt wächst mit der realen Welt zusammen. So werden beispielsweise Mechanismen des E­Commerce aus Online­Shop­Umgebungen in die reale Welt transformierbar und innovative Anwendungen geben Einsichten in bisher nicht beobachtbares und messbares Kundenverhalten. Willkommen im M­Commerce (mobilen Commerce)! Location Intelligence wird zu einer wesentlichen Komponente im Entdecken der Spuren digitaler Kunden 1 . M-Commerce-Szenarien Im Marketing war Wirkung von Außenwerbung bisher nur indirekt messbar und konnte nur grob abgeschätzt werden. Jetzt, im mobilen Internet kann eine Erfolgsmessung präzise und sogar in Echtzeit mittels der Klickrate eines auf der Außenwerbung angebrachten QR Codes erfolgen. Es ist sogar noch weit mehr machbar. Wenn der Kunde mit seinem Smartphone den QR Code anklickt, dann kann zusätzlich dieser Kundenkontakt zu einer Kundeninteraktion genutzt werden: Man kann dem Kunden den Vorschlag machen, einen in der Nähe seines Standortes gelegenen Kontaktpunkt aufzusuchen. Auf Basis einer Geokodierung aller relevanten Kundenkontaktpunkte (Boutique, Zweigstelle, Agent etc.) kann der „best next point of local contact“ bestimmt werden. Zusätzlich kann man dem Kunden mittels eines Coupons einen Anreiz geben, den Kontaktpunkt aufzusuchen. Spätestens hier lässt sich der Kunde identifizieren und alle Information aus dem CRM/CEM­System wird zusätzlich vor Ort für weiteres Cross­ und Up­Selling nutzbar, so wie man es bisher nur in Web­Shops kannte. Zusätzlich lässt sich das Kundenprofil anreichern durch die gewonnene räumliche Information: Ein Kundenprofil kann jetzt um Bewegungsprofile ergänzt werden. Das setzt die Basis für weiter verbesserte lokale Kundenansprache sowie Interaktion – beste Chancen, das Kundenerlebnis weiter zu intensivieren. Darüber hinaus kann man eine Erfolgsmessung der Trefferquoten (Besuch des Kontaktpunktes und Einlösen des Coupons) vornehmen sowie eine Erfolgsmessung des QR­Codes bereithalten („Wie oft wurde der Code gescannt?“). Diese Information ist nicht nur für die Steuerung des eigenen Marketings interessant, sondern auch für die Vermarktung von Außenwerbungsstandorten. Erfolgsfaktor smarte Kundendaten Voraussetzung zum Nutzen von Location Intelligence ist nicht nur eine Geokodierung aller relevanten Unternehmens­Adressdaten, sondern vor allem auch smarte Kundendaten. Gerade in der digitalen Welt ist eine 360°­Kundensicht unverzichtbar, denn sie gibt die bestmöglichen Einsichten in das Verhalten und die Erwartungen der Kunden. Ein kontinuierliches Auffrischen und Anreichern der Kundendaten auch mit geografischer Information gehört somit als fester Bestandteil zu Smart Customer Data. Das ist – man kann es nur wiederholen – entscheidend, um digitale Kunden langfristig und profitabel an sich zu binden. Mit anderen Worten: Heutige Lösungen zum Kundendatenmanagement sollten Geokodierung bereitstellen, ein Must have also. Aber Achtung: Die Qualität von Geokodierungen schwankt von Land zu Land und von Anbieter zu Anbieter. Hierauf sollte man unbedingt achten und Angebote von internationalen Anbietern mit viel Erfahrung in Adressdaten wie Esri, Informatica, Uniserv oder WiGeoGis unbedingt bevorzugen. Unternehmen wie Informatica und Uniserv haben dabei den Vorteil, auch ein umfassendes Kundenstammdatenmanagement inklusive Geokodierung zu liefern. Der Autor Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte auf den Gebieten • Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Big Data • Business Process Management, Information Management, Information Governance • Customer Relationship Management (CRM) • Cloud Computing (SaaS, PaaS) Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. Weitere Information auf www.wolfgang­martin­team.net oder @wmartinteam. Fazit: : Location Intelligence ergänzt Business Intelligence um die zusätzliche Dimension „Raum“. Mit geographischer Information veredelte Kundendaten erlauben eine Visualisierung und Analyse, die neue Einsichten und das Erkennen neuer Strukturen und Trends ermöglichen 2 . Der Nutzen, der hier sehr schnell erreicht werden kann, wird deutlich, wenn man innerhalb eines kundenzentrischen Data Warehouse durch Geokodierung eine räumliche Koordinate zuordnet und damit in die Lage versetzt wird, den Kundenstamm räumlich darzustellen. Allein hierin liegt bereits ein enormes Wertsteigerungspotential. In der digitalen Welt wird Location Intelligence umso wichtiger, da das mobile Internet zum ersten Male erlaubt, Information in den Kontext von Zeit und Raum zu stellen. Mittels Lokalisierungs­ und Bewegungsdaten lassen sich völlig neue, innovative Prozesse im Kundenerlebnismanagement erschaffen und betreiben. Smarte, durch Geokodierung angereicherte Kundendaten sind die Voraussetzung, um von der Verschmelzung von virtueller und realer Welt zu profitieren. Die Spuren digitaler Kunden setzen sich in den Raum fort. Zum Begriff „digitaler Kunde“ siehe auch den Fachartikel „Das digitale Unternehmen – Kundenerlebnismanagement als kritischer Erfolgsfaktor“, http://www.computerwoche.de/a/ kundenerlebnismanagement­als­erfolgsfaktor,3092647 Siehe auch den Fachartikel „Predictive Analytics – von Big Data zu Smart Customer Data“, http://www.computerwoche.de/a/praktische­anwendung­von­predictive­analytics,3093386 © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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CRM – daran sollten Sie unbedingt denken! Foto: Fotolia Bekanntlich handelt es sich beim Customer Relationship Management nicht um einen gänzlich neuen Begriff und Ansatz. Im Gegenteil: eigentlich geht es um das, was schon immer das Wichtigste im Marketing war: sich wieder vermehrt mit dem Kunden auseinander zu setzen und zwar mit allen seinen Facetten und Konsequenzen. Ganzheitlich eben – unter Berücksichtigung der kritischen Erfolgsfaktoren: Mensch (Akzeptanz von Kunden und Mitarbeitenden), Strategie (Vision und Ziele), Organisation (Prozesse und Strukturen) und Technologie (Daten und IT). Nachfolgend sollen Aspekte und Trends kurz beleuchtet werden, welche gerne unterschätzt oder oft ganz vergessen werden resp. immer wichtiger werden: 1. Mitarbeiter-Akzeptanz: Zwar ist CRM nicht „Rocket Science“, aber es sollte dennoch nicht unterschätzt werden – die Stolpersteine sind nicht ohne und am meisten wird immer noch die Bedeutung der Mitarbeiter­Akzeptanz unterschätzt. Nur wenn es gelingt, die Betroffenen zu Beteiligten zu machen, wird CRM zu einem Nutzen für die Kunden und dann auch für das ganze Unternehmen sowie für die Mitarbeitenden führen. Eigentlich erstaunlich, dass es dem Marketing, dem Verkauf und vor allem der Geschäftsleitung immer noch so schlecht gelingt, CRM im eigenen Unternehmen – auf allen Hierarchiestufen – zu „verkaufen“ und nachhaltig erfolgreich umzusetzen. 2. Kundenwert-Management: Vor lauter Fokussierung auf die Kunden, vergessen viele Unternehmen sich zu konzentrieren und zwar auf diejenigen Kunden und Interessenten, welche dies auch „verdient“ haben. Mit anderen Worten ist neben Effizienz (die Dinge richtig tun) vor allem Effektivität (die richtigen Dinge tun) angesagt. Voraussetzung dafür ist eine Definition, was einen wertvollen Kunden auszeichnet und klare Regeln, wie solche Kunden, aber auch „weniger gute“ zu behandeln sind. Im Kundenwert­Management liegt in vielen Unternehmen noch ein grosses Potenzial. 3. Neue Kommunikations-Möglichkeiten: Nicht nur im B2C­ (Business to Consumer), sondern auch im B2B­Bereich (Business to Business) tauchen immer neue und spannende Kommunikations­ Möglichkeiten zur Interaktion und zum Dialog mit Kunden und Interessenten auf. Denn viele, ja die meisten dieser neuen Kommunikationskanäle eignen sich zur Dialogführung und sind damit „CRM­relevant“. Im Zentrum stehen dabei: E­Mail­ und Newsletter­ Marketing, Digitaldruck vor allem aber Dialogführung via Soziale Medien (z.B. Facebook, Xing, aber auch Twitter etc.). Herausfordernd für die meisten Unternehmen ist nicht nur die Fülle von Möglichkeiten an sich, sondern auch, dass die Kommunikation immer crossmedialer wird und der Kunde / Interessent wiederum auch die verschie­ 8 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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densten Möglichkeiten hat, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. 4. Daten, Daten, Daten: Gerade der obige Punkt macht deutlich, dass die Bedeutung der Daten und auch der IT zunimmt oder mit anderen Worten: ohne Daten – keine Beziehungen und keine erfolgreiche Kommunikation! Nur wenn diese koordiniert und IT­gesteuert abläuft, führt sie zur gewünschten Wirkung. Voraussetzung dafür wiederum ist jedoch die Umsetzung des „Closed Loop“­Gedankens. Damit ist gemeint, dass sämtliche Kommunikations­Massnahmen auf Daten aus einer zentralen Datenbank basieren und dass die aus der Kommunikation gewonnenen Daten wiederum in die zentrale Datenbank zurückfliessen. Nur so lässt sich die vielbeschworene Kundengesamtsicht realisieren. Damit wird aber auch das Datenvolumen (auch über Kunden und Interessenten) immer umfangreicher. Eine an sich positive Entwicklung, vorausgesetzt, ein Unternehmen ist in der Lage, diese Informationen nutzbringend auszuwerten. Stellvertretend für andere vielversprechende Entwicklungen im IT­ und Datenbereich sei hier auf das Thema „Big Data“ verwiesen: diese Ansätze und Technologien ermöglichen aussagekräftige Auswertungen auch von unvollständigen und unstrukturierten (sehr grossen) Datenmengen. Zusammenfassend gilt: „Die Daten sind das „neue Öl des 21. Jahrhundets!“ 5. CRM wird zu XRM: Ausgangspunkt bei der Formulierung der CRM­Vision ist das Marktmodell mit den Kunden und weiteren relevanten Anspruchsgruppen. Immer mehr stellen Unternehmen dabei fest, dass es nicht mehr reicht, nur zu seinen Kunden eine Beziehung aufzubauen. Gerade in mehrstufigen Märkten kann es sehr sinnvoll sein, auch zu anderen „Stakeholdern“ (wie z.B. Handelskanälen, Distributoren, Vertretern etc.) oder wichtigen Beeinflussern der Kunden (wie z.B. Pressevertretern, Planern, Beratern etc.) eine Beziehung aufzubauen, um so (indirekt) die Kunden zu beeinflussen und die Beziehung zu den Kunden indirekt zu stärken. CRM entwickelt sich immer mehr zu XRM (oder „Any­Relationship­Management“), wobei X für die für das Unternehmen relevanten Stakeholder steht. 6. CRM wird zu CMR: Wenn wir schon bei „Buchstaben­Anpassungen“ sind … es zeichnet sich noch eine weitere spannende und vor allem auch fundamentale Entwicklung ab und zwar diejenige vom CRM zum CMR. Dabei steht CMR für „Customer managed Relationship“. Gemeint ist, dass immer mehr die Kundinnen und Kunden bestimmen wollen und können, wann sie von wem wann welche Informationen und Angebote über welchen Kanal erhalten. Somit ist dieser Ansatz auch eine Weiterführung des Erlaubnis­ (Permission­)Marketings. Mit anderen Worten bestimmen nicht mehr WIR, was für den Kunden / Interessenten „gut“ ist, sondern der Empfänger selber sitzt im „Fahrersitz“. Diese Abkehr vom Push­ zum Pull stellt die Kommunikation vor ganz neue Herausforderungen und die reaktiven Kommunikations­Prozesse erhalten eine viel grössere Bedeutung. 7. Steigende Bedeutung von Service und Servicequalität: Der vorherige Abschnitt – aber auch andere Entwicklungen machen deutlich, dass die passiven und damit vor allem die Service­Prozesse eine immer grössere Bedeutung einnehmen. Kommt hinzu, dass sich gerade hier für die Kunden und Interessenten spürbar zeigt, ob und wie gut ein Unternehmen sein Kundenbeziehungs­Management im Griff hat. Erstaunlich ist eigentlich nur, dass diesem Teil des CRM bisher eher wenig Aufmerksamkeit geschenkt wurde. Der Autor Dr. Christian Huldi ist CEO und Inhaber der DataCrea AG. Seine Spezialgebiete sind alle Fragen rund um das strategische CRM sowie das Database­ und Dialog­Marketing. Er ist als Berater und Coach tätig und hat in den letzten 25 Jahren unzählige Unternehmen aus verschiedensten Branchen bei der praktischen Umsetzung dieser Themen beraten und begleitet. Schwerpunkte der täglichen Arbeit sind die Entwicklung eines CRM­Masterplans, CRM­ System­Evaluationen, aber auch Spezialthemen wie Erhöhung der Datenqualität, CRM Analysen wie Kundenwert­Management sowie Kundenbegeisterung und Optimierung einzelner CRM­Prozesse. Christian Huldi ist seit 1988 Fachdozent an diversen Institutionen und (Fachhoch­) Schulen im In­ und Ausland, gefragter Referent an nationalen und internationalen Kongressen. Er ist Mitglied im CRM­Expertenrat, Jurymitglied des CRM­Awards (D) und CRM­Innovationspreises (CH) sowie Chairman des Dialog­ Marketing­Awards (CH). © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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Digitalisierung treibt Unternehmen: Stirbt die Kundenbeziehung? Der CRM-Expertenrat diskutiert – teilweise auch konträr – ob sich durch die Digitalisierung das Kundenbeziehungsmanagement verbessert und wie sich das auf CRM und damit auch auf die Bereiche Marketing und Vertrieb auswirken kann. Dr. Wolfgang Martin Man sollte zu Beginn der Diskussion den Begriff „Digitalisierung“ definieren, denn hier herrscht nach meinen Erfahrungen im Markt noch viel Unklarheit. Digitalisierung bedeutet vor allem Innovation durch Information und digitale Kommunikation. Digitalisierung beschränkt sich also nicht auf Kosteneinsparungen, sondern will vor allem neue Märkte erschließen und neuen Umsatz generieren. Das bedeutet weiter, dass mit Hilfe von Digitalisierung traditionelle Branchengrenzen aufgebrochen werden und Mitbewerber aus dem Nichts auftauchen können. Das haben wir bereits vor über zehn Jahren mit Amazon erlebt, und das setzte sich fort mit Google und Facebook, die sich ihre Märkte selbst geschaffen haben, aber den traditionellen Printmedien große Marktanteile abgenommen haben. Solche Unternehmen vertreiben fast Foto: Fotolia ausschließlich über digitale Kanäle. Brauchen wir noch „den Anzeigenverkäufer“? Auch der Begriff „Innovation“ ist in der anglo­sächsischen Literatur mit Digitalisierung eng verbunden. Wenn dies in Deutschland nicht der Fall ist, dann wird Deutschland die Digitalisierung verschlafen, denn ein ewiges Kostensparen allein stößt in der Tat an Grenzen. Und um es nochmal zu wiederholen: Digitalisierung beschäftigt sich mit Innovation im Sinne von Kreation neuer Geschäftsideen und Geschäftsmodellen. Es steckt das Prinzip der Effektivität dahinter, gepaart mit Effizienz, während Kostensparen nur Effizienz bedeutet, weil einem nichts Neues einfällt. Es geht dabei nicht allein um das Optimieren von Prozessen, sondern darum, neue Prozesse zu erfinden, die bisherige Prozesse und bisheriges Arbeiten überflüssig machen. Die wirkliche Digitalisierung betreiben Start­Ups, die mit neuen Ideen die angestammten Branchen­Platzhirsche aufscheuchen, ihnen Marktanteile abnehmen und die Branchengrenzen durchbrechen, weil Information inzwischen wichtiger wird als Kapital und Ressourcen (natürlich kommt man nicht ohne die letzteren aus, aber die Gewichte verschieben sich jetzt!). Das ist meine Botschaft, die den Markt aufrütteln soll. Wenn man so weitergemacht wie bisher, dann rollt der Mitbewerber über die immer noch traditionell denkenden und handelnden Unternehmen hinweg. Ich glaube, als Mitglied in einem Expertenrat hat man die Aufgabe, hier warnend den Finger zu heben. Schön malen nützt nichts. Dr. Christian Huldi Zu beachten ist, dass Digitalisierung also häufig (aber nicht immer) nicht nur zu innovativen, sondern auch zu disruptiven Geschäftsmodellen führt. Dies führt dazu, dass traditionelle Geschäftsmodelle und Anbieter davon komplett aus dem Markt verdrängt werden. Bekanntestes Beispiel dafür ist die Digitalfotografie mit Kodak. Prof. Peter Winkelmann Digitalisierung ist aktuell ein Riesenthema: 1. bei der Umgestaltung kaufmännischer und logistischer Prozesse, 2. bei dem Aufbau ergänzender und innovativer Kanäle zur Kundenansprache und zum Verkaufen (auch: crowd sourcing von Wissen, Communities, Web 2.0 Engagement von Kunden), 3. bei der Findung neuer digitaler Produkte und Geschäftsmodelle. Ausgangspunkt ist ein softwaregetriebener Strukturwandel: Weg von unvernetzten Ablaufmodellen, weg vom Papier und hin zu messbaren, steuerbaren Prozessen im Rahmen von Internet­Architekturen. Viele sind fasziniert von der Entwicklung: „Digitalisierung beschäftigt sich mit Innovation im Sinne von Kreation neuer Geschäftsideen und Geschäftsmodellen“. Ja, wenn man sich nur darauf konzentriert, dann erblickt man viele wunderbare, neue Geschäftschancen. Aber die Hauptspielwiesen der Veränderungen sind in den Büros, befinden sich in den Aktentaschen der Verkäufer und zu Hause am PC. Die 10 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Digitalisierung pusht einen geradezu dramatischen Rationalisierungsprozess in der Büroarbeit. Die digitale Gemeinde bedeutet dann: Es gibt kaum noch persönliche Ansprechpartner und kaum noch Sprechzeiten. Behördengänge erledigt man von zu Hause aus. Ich sage nur ELSTER – wobei die Affinität zur vermeintlich diebischen Eigenschaft des gleichnamigen Vogels schon vielsagend ist. Auch in den Prozessen vom und zum Kunden bleibt nichts mehr so wie es ist. Die Digitalisierung trifft uns alle – und nimmt auch vielen etwas weg: Arbeit, Einfluss, Macht, Entscheidungsspielraum. Auf der anderen Seite sind die Vorteile nicht wegzudiskutieren. Diese verwaltungsgerichtete Digitalisierung bewirkt vor allem die papierlose Bearbeitung und die messbare Steuerung von Vorgängen. Ergänzt durch DMS werden plötzlich Abläufe transparent und durch IT­gestützte Entscheidungsregeln automatisiert steuerbar. Digitale Angebote, Bestellungen, Fakturierungen ­ oh je, wie viele Arbeitsplätze sind in den administrativen Bereichen der Digitalisierung zum Opfer gefallen. Dafür muss nun der Außendienst am Laptop Arbeiten verrichten, die früher Innendienstdamen an Schreibmaschinen und PCs verrichtet haben. Auch nach außen hin, zum Markt, machen sich Unternehmen die Vorteile der Digitalisierung zu Nutze. Sie haben digitale Produkte kreiert und zielen auf den webaffinen Kunden. Beispiel: Ergo­Versicherung. Im Internet machen digitale Unternehmen zunehmend den klassischen Geschäftsmodellen Konkurrenz. Weitere Beispiele sind natürlich auch eCommerce, Internet­Marktplätze etc. Vor allem in den Consumer­Massenmärkten. Innovation und Kommunikation betreffen also nur einen Teilaspekt der Digitalisierung. Der Prophezeiung vom drastischen und branchenübergreifenden Stellenabbau von Verkäufern, speziell im Geschäftsvertrieb, möchte ich in keiner Weise folgen. Trotz Digitalisierung und vielleicht auch im Zuge der Digitalisierung werden in beratungsintensiven Branchen händeringend Problemlösungsverkäufer gesucht, die mit der Digitalisierung ihrer Arbeitswelt gut umgehen können. In Abverkaufsbranchen hat der Hammer des Stellenabbaus schon lange zugeschlagen. Aber diese Stellenvernichtungen im Verkauf sollte man meines Erachtens nicht an der Digitalisierung festmachen. Es sind schlichtweg Faktoren wie abnehmende Kundenwerte, Billigangebote aus dem Ausland, sinkende Kundentreue, die dazu führen, dass sich der persönliche Verkauf für ergebnisschwache Kundensegmente nicht mehr lohnt. Alles in allem führte das dazu, dass Kundenorientierung in Deutschland systematisch abgebaut wird – allen schönen Marketingversprechen zum Trotz. Die Digitalisierung wird diesen Trend noch verstärken. Aber das ist ein anderes Thema. Dr. Christian Huldi Die Digitalisierung hat ganz unterschiedliche Ausprägungen: Optimierung der bestehenden CRM­Prozesse, im Sinne des Multichannel­Marketings das Anbieten von neuen (CRM­) Prozessen und Kanälen bis hin zu neuen Geschäftsmodellen. Je nach Branche sind die Auswirkungen sicherlich anders und es wurde auch schon unterschiedlich viel unternommen. Mir scheint auf jeden Fall wichtig, dass im Zentrum die Kundenbedürfnisse und der Kundennutzen stehen müssen – denn nur dann werden die neuen Formen der Digitalisierung von den Märkten auch angenommen. Das ist zwar banal, aber immer wieder zeigt sich, dass vor lauter Digitalisierungsanstrengungen die Kunden vergessen werden. Deshalb konnte sich wahrscheinlich auch der Begriff des Customer Experience Managements fast gleichzeitig etablieren. Wolfgang Schwetz Die Digitalisierung von 2015 enthält wie auch andere Technologien in der Vergangenheit sowohl Chancen als auch Risiken. Entscheidend ist, wie und mit welchen Zielen diese Technologien eingesetzt werden. Das gilt natürlich auch für die Arbeitswelt des CRM, den Vertrieb, das Marketing und den Service. Für das Kundenbeziehungsmanagement im B2B­Markt ist die Qualität des persönlichen Kundenkontakts für den Vertriebserfolg entscheidend. Vertrauen ist hier oft die Grundlage guter Geschäftsbeziehungen. Ganz besonders gilt dies für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen. Auf diesem Level muss es keine Zukunftsängste für Verkäufer oder Berater im Außendienst geben. Hier herrscht in manchen Branchen auch Mangel an qualifiziertem Personal. Eine simple Konfiguration eines PKW kriegt wohl jeder auf der Homepage des Autoherstellers hin. Hier nutzt der Verkäufer beim Autohändler die gleiche Technologie wie seine Kunden. Wenn die Digitalisierung wie hier Routineaufgaben und unqualifizierte Tätigkeiten übernimmt, wird der Einsatz des Verkaufspersonals obsolet und man wird über neue Kommunikationsprozesse nachdenken, um die Kundenbindung nicht abreißen zu lassen. Die Folge von Industrie 4.0 ist die Übernahme der Kommunikation durch Maschinen, um die Produktivität zu steigern. Wenn die Maschinen ihren Bedarf an Verbrauchsmaterial automatisch an die Serviceorganisation ihres Lieferanten melden und dort eine Bestellung auslösen, kann der Routineanruf des Innendienstes zur Bedarfserfassung entfallen. Er muss nur dafür sorgen, dass sein Unternehmen bei der Übermittlung der automatischen Bestellung ausgewählt wird. Dies wird aber nicht durch den Routinebesuch des Außendienstes erreicht, sondern meist in den Jahresgesprächen des Key Account Managers. Wo die Verkaufsphase der Informationsbeschaffung durch digitale Möglichkeiten ersetzt werden kann, entfällt zwangsläufig der Nutzen eines Außendienstbesuchs. Die Kundenbetreuung durch den Außendient muss hier auf einer höheren Qualifizierungsstufe stattfinden. Aber dieser Prozess hat schon längst begonnen und wird sich noch weiter verstärken. Neue und durch Digitalisierung integrierte Geschäftsprozesse müssen die oft vorherrschenden manuellen Tätigkeiten und Insellösungen ersetzen. Die Digitalisierung sollte daher als Chance zur Effizienzsteigerung im eigenen Unternehmen sowie zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements genutzt werden. © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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Die Autoren Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte und Analyst auf den Gebieten • Business Intelligence, Analytik, Big Data • Information Management, Information Governance • CRM (Customer Relationship Management) • Cloud Computing (PaaS, SaaS) Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. Er ist Mitglied im BBBT (Boulder BI Brain Trust) (www.BBBT.us), iBonD Partner(www.ibond.net), Research Advisor am Institut für Business Intelligence der Steinbeis Hochschule Berlin (www.i­bi.de) und Mitglied des CRM Expertenrates (http://www.crmexpert­site.de/expertenrat/main_expertenrat.cfm?site=rat). Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams in 2001 war Dr. Martin über fünf Jahre bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies. Dr. Christian Huldi ist CEO und Inhaber der DataCrea AG. Seine Spezialgebiete sind alle Fragen rund um das strategische CRM sowie das Database­ und Dialog­Marketing. Er ist als Berater und Coach tätig und hat in den letzten 25 Jahren unzählige Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei der praktischen Umsetzung dieser Themen beraten und begleitet. Schwerpunkte der täglichen Arbeit sind die Entwicklung eines CRM­Masterplans, CRM­System­Evaluationen, aber auch Spezialthemen wie Erhöhung der Datenqualität, CRM Analysen wie Kundenwert­ Management sowie Kundenbegeisterung und Optimierung einzelner CRM­Prozesse. Christian Huldi ist seit 1988 Fachdozent an diversen Institutionen und (Fachhoch­) Schulen im In­ und Ausland, gefragter Referent an nationalen und internationalen Kongressen. Er ist Mitglied im CRM­Expertenrat, Jurymitglied des CRM­Awards (D) und CRM­Innovationspreises (CH) sowie Chairman des Dialog­ Marketing­Awards (CH). Wolfgang Schwetz spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1988 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling – CAS, Customer Relationship Management – CRM). Mit seiner Unternehmensberatung ist es ihm bereits sehr früh gelungen, sich als einer der führenden herstellerneutralen CRM­Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Die branchenübergreifende Beratung umfasst die Konzeption, Prozessoptimierung, Einsatzplanung, Systemauswahl und die Einführung von CRM, vorwiegend in mittelständischen Unternehmen des B2B­Marktes. Wolfgang Schwetz verfasste neben zahlreichen Fachartikeln 2000 auch das erste Fachbuch zum Thema CRM im deutschsprachigen Markt. Als Autor und Herausgeber des seit 23 Jahren jährlich erscheinenden „CRM­Marktspiegel“ und weiterer Marktstudien verfügt er über hervorragende Kenntnisse des Marktes. Seit 1999 betreibt Schwetz auch das Online­Portal „CRM Forum“ (www.crmforum.de), wo täglich aktuelle News aus dem CRM­Markt veröffentlicht werden sowie Interessenten die erste virtuelle CRM­Messe (www. crmforumexpo.de) mit rd. 150 CRM­Systemen für eine Online­Recherche im CRM­Softwaremarkt nutzen können. Prof. Dr. Peter Winkelmann errichtete nach vielen Jahren Führungstätigkeiten im internationalen Vertrieb an der Hochschule für angewandte Wissenschaften, Landshut, einen Studienschwerpunkt für Vertriebssteuerung und CRM sowie einen Masterstudiengang für Marktorientierte Unternehmensführung. Die Entwicklung von CRM in Deutschland hat Winkelmann von Anfang an mit beeinflusst. Er gilt heute als ausgewiesener Experte für Vertriebsoptimierungen und CRM­Einführungen. Mehr als 70 CRM­Konzeptionen z.T. namhafter Unternehmen wurden von ihm begleitet bzw. evaluiert. Seine besondere Kompetenz liegt darin, eine Markt­ und Kundenstrategie mit Prozessen und IT­Systemen zu einer schlagkräftigen Einheit zu verbinden. Eine Fülle von Empfehlungen zum Vertriebsmanagement und zu CRM sind im Fachbuch Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung ­ die Instrumente des integrierten Kundenmanagements ­ CRM, 5. Auflage, Verlag Vahlen, München 2012 (ISBN 978­3­8006­4264­9) enthalten. Dieses Buch gilt heute als Standardwerk für das Vertriebsmanagement und für CRM. 12 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Systempartner halten CRM-Markt auf Wachstumskurs Das anhaltende Wachstum im CRM- Markt ist keineswegs ausschließlich ein Erfolg der Softwarehersteller. Den größeren Anteil daran erwirtschaften seit Jahren die Systempartner, die mit ihren Services die Brücke zum Kunden schlagen. Bereits in der Vergangenheit waren Value Added Reseller (VAR) im indirekten Vertrieb als Multiplikatoren sehr erfolgreich. Aktuell unterstützen mehr als 1500 Partner die rund 150 CRM­Softwarehersteller in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ihr Anteil am Gesamtumsatz des CRM­ Marktes dürfte inzwischen bei mehr als 60 Prozent liegen, Tendenz steigend. Aufgabenfelder wie Feinspezifikation, Systemintegration, Implementierung, Schulungen und Services sowie das Hosting von Cloud­Lösungen ergänzen das Portfolio. „Gerade für den Mittelstand sind die Partner der Softwarehersteller von immenser Bedeutung“, erläutert Karsten Sontow, Vorstand der auf Software­ Auswahl spezialisierten Trovarit AG in Aachen. „Sie passen die Software bedarfsgerecht an die Kundenanforderungen an oder ergänzen sie durch selbst entwickelte Branchentemplates und stehen dem Anwender als kompetente Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung.“ Partnerunternehmen wie awisto, Infoman und Ecoplan entwickeln darüber hinaus eigenständige Branchenlösungen aus den CRM­Systemen. Vertrieb und Integration laufen zu einem Drittel über Partner Ein Drittel der CRM­Systeme kommt direkt wie indirekt über Vertriebs­ und Integrationspartner in Unternehmen. Zu Anbietern dieser Kategorie gehören die CAS Software AG, Cobra, Combit, Oracle, Salesforce, SAP, Sugar, Super­ Office und Aurea Software (früher Update). Maßgeblich für den Erfolg der Partnerschaften ist die Tatsache, dass den Softwareherstellern oft das Knowhow fehlt, um die CRM­Prozesse in den Branchen der Anwender abzubilden. Die Partner sind damit nicht nur Reseller, sondern kompetente Lösungsanbieter. Foto: Fotolia Dies ist auch der Anspruch der Karlsruher CAS Software AG, nach eigener Einschätzung Marktführer für CRM im Mittelstand. CAS praktiziert seit mehr als zehn Jahren eine ausgefeilte Partnerstrategie. Diese erläutert Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG: „Mit über 200 CAS­Partnern ist die CAS Software AG in über 30 Ländern auf vier Kontinenten aktiv. Wir legen Wert darauf, dass unsere Partner ‚Kundenversteher‘ sind und sich mit den Geschäftsprozessen ihrer Kunden bestens auskennen. Reine IT­Implementierer oder gar ‚Box­ Mover‘ gehören der Vergangenheit an. Um diesen Anspruch umzusetzen, unterstützen wir unsere Partner mit einem vielfältigen Partnerprogramm. Entscheidend ist für CAS dabei die lebendige Umsetzung der Unternehmensstrategie „Customer Centricity“ durch unsere Partner.“ Damit will CAS erreichen, dass alle Produkte und Prozesse radikal auf den Kunden ausgerichtet werden. Der CAS­Vorstand erläutert das Partnerprogramm weiter: „Wir wollen für unsere Partner ein Ecosystem schaf­ © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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CRM-Marktspiegel 2015 mit 150 CRM-Systemen Einen Überblick über den Softwaremarkt für das Kundenbeziehungsmanagement liefert die 23. Auflage des CRM­Marktspiegels von Schwetz Consulting mit 150 CRM­Softwaresystemen und 120 CRM­Systemintegratoren. Die CRM­Systeme und die Systemintegratoren werden mit ausführlichen Profilen vorgestellt. Der CRM­Marktspiegel bewährt sich seit 1992 für einen repräsentativen Marktüberblick und eine qualifizierte Vorauswahl in Frage kommender CRM­Lösungen. Auf der Internet­Plattform www.crmforum­expo.de ergänzt der IT­Matchmaker der Trovarit AG den Marktspiegel um eine Online­Übersicht mit der Möglichkeit von gezielten Recherchen. Der CRM­Marktspiegel 2015 hat einen Umfang von 390 Seiten und kann über www.schwetz.de bestellt werden. fen, das sich an den Wünschen und Ansprüchen der Partner und Kunden orientiert. In diesem Sinne verstehen sich unsere Partner nicht nur als Partner von uns, sondern auch als Partner ihrer Kunden vor Ort. Unsere zertifizierten Partner bieten vor Ort praktisch ein regionales CRM­Kompetenz­ und Beratungszentrum.“ Daneben spricht die CAS auch andere Software­Anbieter an, ihre technologische Plattform zu nutzen, um selbst Apps für Smartphones, Tablets und Notebooks entwickeln zu können. Auch SugarCRM führt seinen Erfolg im deutschsprachigen Raum auf seine starken Vertriebs­ und Implementierungspartner zurück. „Durch eine enge Zusammenarbeit haben wir ein weitreichendes und kompetentes Netzwerk aufgebaut, von dem unsere Kunden profitieren“, berichtet Daniel Heck, Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM. Die Partnerstrategie der SAP beschreibt Darren Bibby, Program Vice President, Channels and Alliances Research bei IDC, wie folgt: „Die Walldorfer sind sehr effektiv darin gewesen, ihre Reichweite mit Value Added Resellern und Systemintegratoren für traditionellere Implementierungen auszuweiten.“ Von der Systemadministration bis hin zum Cloud-Outsourcing Die Aufwendungen eines CRM­Projekts verteilen sich erfahrungsgemäß zu etwa je einem Drittel auf die Softwarelizenzen, die organisatorischen Anpassungen im Unternehmen und die Systemimplementierung. Dazu gehören neben dem Projektmanagement die Analyse, die Entwicklung der Konzeption und des Anforderungsprofils, die Auswahl des CRM­Systems sowie die Einführung in technischer wie organisatorischer Hinsicht einschließlich der Anpassung der Schnittstellen, der Schulung und der Einführungsunterstützung. Teilweise übernehmen System integratoren auch noch die Administration und den Betrieb des Systems im Outsourcing. Einige Vertriebs­ und Implementierungspartner haben sich im Laufe der Jahre von den ursprünglichen Systemherstellern abgenabelt und bieten mehrere CRM­Systeme parallel an. Für David Laux, Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting AG in Karlsruhe, geht der Anspruch eines kompetenten Implementierungspartners über die reine Applikation hinaus: „Kunden wollen ganzheitliche Lösungen für ihre geschäftskritischen Bereiche. ec4u bietet deshalb ein Portfolio über den gesamten Kundenlebenszyklus an, weg vom reinen CRM, hin zur branchenorientierten, lösungsübergreifenden Customer Excellence.“ ec4u setzt bei Kundenprojekten auf die CRM­Systeme von Oracle, Microsoft und Salesforce und greift für Value Added Services auf Partner zurück. Das Nürnberger CRM­Beratungshaus Curexus vertritt sechs CRM­Systeme: CAS genesisWorld, Microsoft Dynamics CRM, Oracle on Demand, Oracle Siebel CRM, Salesforce und Aurea 14 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Software (früher update Software AG). Die Hamburger onConcept verweist auf fünf CRM­Hersteller als Partner: Adito, Frontrange, Maximizer, Microsoft und Sage. Ebenfalls in Hamburg sitzt der global agierende Systemintegrator Reply mit den CRM­Systemen Oracle Siebel CRM, Salesforce und SAP CRM. Die Wiener Sensix AG, bis zum Herbst 2014 mächtiger Partner von Microsoft, Salesforce, SAP und vor allem Update (heute Aurea Software), hatte sich jedoch bei ihren Expansionsbestrebungen verkalkuliert und musste im November 2014 auch für die deutschen und Schweizer Standorte Insolvenz anmelden. Die daraus resultierende Personalfluktuation hat für eine Belebung des Partnermarkts gesorgt. Auch die Übernahme des CRM­Urgesteins Update Ende 2014 durch die texanische Aurea Software hat als Folge einer neuen Firmenstrategie in diesem Jahr zur Gründung von neuen Systempartnern geführt. Ein Beispiel dafür ist easyconsult in Wien, gegründet von ehemaligen update­Consultants, die die Software von Aurea nun als Branchenspezialisten für die Bau­ und Bauzulieferbranche und die Industrie bei Kundenprojekten umsetzen. Die Wiener Gorelate GmbH, ebenfalls gegründet von ehemaligen Update­Managern, bietet ihr Know­how in den Branchen Life Sciences­ und Konsumgüter auf der Basis der bekannten Update­ Software an. Daneben verweist Aurea Software auf rund ein Dutzend Partnerschaften, mit denen Update früher schon zusammen gearbeitet hat. Dazu gehören u.a. Atos, Astek, Easyconsult, IBS, Part und Synergy. 60 Prozent kommen ohne Partner aus Ganz ohne Vertriebs­ und Implementierungspartner behaupten sich etwa 60 Prozent der CRM­Hersteller im Markt. Zu dieser Gruppe gehören unter anderem die Schweizer BSI, Julitec, oPen Software, SmartCRM und Wice. Andererseits werden rund sieben Prozent der CRM­Software ausschließlich über Partnernetzwerke vertrieben und eingeführt. Bekannte Vertreter dieses Segments sind die globalen Player Microsoft und Sage. Sage baut laut Andreas Zipser, dem neuen Managing Director, voll auf den Partnerkanal: „Sowohl im CRM­ Bereich, als auch für unsere anderen kaufmännischen Lösungen setzt Sage im Projektgeschäft voll auf den Channel.“ In der DACH Region gibt es knapp 2000 Sage­Partner. „Zertifizierte Vertriebs­ und Implementierungspartner vor Ort gehören zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für erfolgreiche IT­Projekte im Mittelstand sowie bei kleinen Unternehmen“, fasst Zipser die Bedeutung der Partner zusammen. Auch Microsoft forciert im Softwaremarkt die Partnerstrategie, lässt sich aber über die Anzahl der derzeit aktiven Systempartner nicht aus. Weltweit dürften es rund zehntausend sein. Für Christian Geckeis, Partner Sales Manager Microsoft Dynamics, sind „unsere Partner seit jeher von zentraler Bedeutung für unseren und den gemeinsamen Erfolg mit unseren Kunden. Dies ist eines von wenigen Dingen, die sich durch das Cloud Zeitalter nicht ändern werden.“ Geckeis ergänzt: „Auf der technologischen Grundlage von Dynamics CRM bieten unsere Partner spezielles Know How und Lösungen für spezifische Fachbereiche der Kunden oder Branchen, welches sie gemeinsam mit weiteren Microsoft Cloud­Lösungen zu einem Gesamtpaket schnüren.“ Besonders erfolgreiche Partner zeichnet Microsoft jedes Jahr aus. Die Auszeichnung der Zugehörigkeit zum Inner Circle vergibt Microsoft weltweit lediglich an 60 Systempartner. Damit wurde vor kurzem die CRM Partners Group B. V. ausgezeichnet, zu der auch die CRM Partners AG aus Eschborn gehört. Zu den erfolgreichsten Microsoft­ Partnern im deutschsprachigen Markt zählt auch die Orbis AG in Saarbrücken. Microsoft zeichnete das Partnerunternehmen außerdem noch mit dem „President’s Club“ aus. Die auf Microsoft­Cloud­Lösungen spezialisierte OnDemand4U GmbH, eine Tochtergesellschaft der ORBIS AG, hat ebenfalls von Microsoft den exklusiven "Inner Circle Award" erhalten. OnDemand4U ist weltweit der einzige reine Microsoft Cloud­Partner, der dieses Jahr die Auszeichnung erhalten hat. Der Autor Wolfgang Schwetz, Dipl.­Betriebswirt Inhaber der schwetz consulting E­Mail: wolfgang@schwetz.de www.schwetz.de Diese Aussagen unterstreichen die zunehmende Bedeutung, die die Softwarehersteller ihren Partnerschaften für ihren Markterfolg und ihre Kundenpräsenz beimessen. Software-Auswahl erfordert Blick auf Implementierungspartner Die Vielfalt an Angeboten erschwert die Suche nach dem passenden CRM­ System. „Bei der Auswahl einer Lösung reicht es heute nicht mehr aus, das Softwareprodukt und seinen Hersteller zu evaluieren“, warnt Trovarit– Vorstand Sontow. „Gerade bei großen Herstellern kommt es stark auf die Vertriebs­ und Implementierungspartner an. Deren Kompetenzen, Service­ Qualität und Ressourcen tragen maßgeblich zum Implementierungserfolg bei.“ Die von Trovarit betriebene Softwareauswahlplattform ermöglicht eine Auswahl nach den Profilen sowohl der CRM­Systeme, der Softwarehersteller als auch der Partner. Im Erfolgsmodell der strategischen Partnerschaften im CRM­Softwaremarkt werden die Vorteile einer starken Spezialisierung der jeweiligen Marktteilnehmer deutlich. Während sich die Softwarehersteller auf die Entwicklung moderner Softwaresysteme konzentrieren, liegen beim Vertriebs­ und Implementierungspartner die Schwerpunkte in der Kenntnis bewährter Einführungsstrategien sowie in der Kundennähe, der Branchenexpertise und im Know­how der Anwendungen. © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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CRM Excellence Test 2015 Ein unabhängiger Vergleichstest prüft führende CRM-Systeme anhand eines „echten“ Testszenarios. Der unabhängige Vergleichstest zeigt Stärken und Schwächen aktueller CRM­ Systeme. Mit einem anspruchsvollen Testszenario wurden führende Systeme 10 Stunden vor Ort geprüft. Maßstab waren die reellen Anforderungen von Unternehmen. Zudem zeigt der CRM Excellence Test 2015 technische Innovationen und deren Potenzial für CRM auf. Das Testergebnis verdeutlicht eine Funktionsvielfalt für verschiedenste Ansprüche. CRM-Best-Practice-Prozesse Mit einem „echten“ Testszenario werden mit dem CRM Excellence Test regelmäßig alle Facetten der Kundenbeziehung aus Marketing, Vertrieb und Service geprüft. 15 CRM­Best­Practice­ Prozesse spiegeln detailliert den täglichen Umgang mit den Kunden mit all seinen Kontaktpunkten wider. Diese repräsentativen CRM­Prozesse veranschaulichen die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt auf der Messe bis zum Technikereinsatz vor Ort. Stärken und Schwächen der CRM- Systeme Um Wettbewerbsvorteile darzustellen, muss ein CRM­System einiges können: die Produktivität steigern, Kundenprozesse digitalisieren und mit internationalen Kundenkontakten umgehen – natürlich auch auf mobilen Endgeräten. Die Funktionsblöcke Marketing, Vertrieb und Service sind in den getesteten CRM­Systemen sehr unterschiedlich ausgeprägt. Jedes System hat an anderen Stellen Stärken und Schwächen. Die Innovationskraft der Systemanbieter reicht von trendy bis konservativ. Mal wurde Bewährtes um neue Funkti­ Folgende Systeme wurden eingeladen, haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt und tragen das CRM Excellence Siegel: ADITO4 ITML CRM Microsoft Dynamics CRM 2015 midcom CRM Sage CRM SAP Cloud for Customer Sunrise Software Relations CRM update.crm Wice CRM 16 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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onen ergänzt, mal von Grund auf neue Technologien verwendet. Die größten Funktionsunterschiede gibt es im Service. Mit diesen unterschiedlichen Ausprägungen zeigt sich, dass nicht jedes System alles kann. Eine Bewertung anhand der Anforderungen der Anwender ist daher immer notwendig. Social besser ohne CRM Ebenfalls untersucht wurde, ob ein CRM­System mit den sozialen Netzen interagieren kann. Hierfür sollten Facebook & Co gezielt nach Schlagworten durchsucht, die Einträge gefunden und bewertet werden. Letztendlich war eine Interaktion auf dem Kanal des Kunden gefordert. Von den getesteten Anbietern konnte nur einer diesen Prozess vollständig zeigen, ein weiterer erfüllte die Kriterien zum Teil. Interessiert haben wir nachgefragt. Uns wurde bestätigt, dass die Nachfrage nach einem integrierten Social­CRM sehr gering ist. Viele Unternehmen experimentieren mit isolierten Social­Monitoring­ und Engagement­Systemen. Diese weisen in der ersten Ausprägung noch keine Verbindung zum CRM auf. CRM für den internationalen Vertrieb Obwohl in Deutschland jeder dritte Arbeitsplatz vom Export abhängt, zeigen viele Systemanbieter bei der Internationalisierung der Kundenbeziehungen deutliche Schwächen. Egal, ob es um Adressformate, Sprachen, Währungen, Maßeinheiten bis hin zum Buchungskreis geht, es ist erstaunlich, wie diese wesentlichen Details oft vernachlässigt werden. Die drei ERP­nahen Hersteller sind hier stark aufgestellt. Sie führen zum Beispiel einen Buchungskreis mit und lassen bei einem Angebot die Mehrwertsteuer vom ERP­System berechnen. Mobiles CRM ist eine Selbstverständlichkeit Aus diesem CRM­Trend ist eine große Selbstverständlichkeit geworden: Auf dem mobilen Endgerät alle Kundendaten aufzurufen und bearbeiten zu können, ist eher ein Muss als ein Niceto­have. Die getesteten CRM­Anbieter haben sich viel einfallen lassen. Ob über eine Native App, einen Web­ Browser oder Windows­Client, die Kundendaten sind mit iPad und Tablet­PC von überall erreichbar. Sogar das Look & Feel von mobilen und PC­Versionen gleicht sich immer mehr an. Das Tempo der Entwicklungen für mobiles CRM ist äußerst erfreulich. Allerdings wird das hohe Tempo auch von den permanenten technischen Innovationen beschleunigt. Technologie im Umbruch Bei der Betrachtung der technologischen Basis der Systeme zeigen sich weitere Unterschiede. Obwohl ein webbasierter Client heute Pflicht ist, nutzen die Systemanbieter unterschiedliche Lösungen. Die Bandbreite reicht von Smart­Client, dem Java­Client, dem Web­Client bis hin zur einer modernen HTML5­Ansicht. Der technische Wandel hin zum deviceunabhängigen HTML5 Client scheint aufwendig, denn nur wenige Anbieter haben diese Anpassung bereits vollzogen und dabei auch gleich das gesamtes Look & Feel den neuen Möglichkeiten angepasst. Ein weiterer Flaschenhals ist die Anbindung der nativen Apps an das Kernsystem. Während einige Apps eine individuelle Entwicklung darstellen, sind moderne Apps bereits mit dem Kernsystem komplett verheiratet. Eine Erweiterung um ein neues Feld wird bei der nächsten Synchronisation sofort übernommen. Letztendlich zeigen die cloud­basierten Systeme, dass sie mit der Digitalisierung der Prozesse besser umgehen können, da sie einen direkten Zugang zum Web aufweisen. Valides Testverfahren Die Prüfung der Systeme erfolgte auf Basis der ISO Norm 12119 für Softwarequalität, der ISO 9241 – Gestaltung von Bildschirmarbeit und der separaten Prüfung der Anpassbarkeit der Systeme. Anhand von objektiven Bewertungen wurden jeweils in einem 10­stündigen Test die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme herausgearbeitet. Der Autor Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM­Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM­Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT­Systeme. Begleitet werden die CRM Excellence Tests von dem unabhängigen Unternehmen GPS – Gesellschaft zur Prüfung von Software. Testbericht online bestellen Der Testbericht soll CRM­Interessierten einen Einblick geben, wer die führenden Systemanbieter sind, welcher Funktionsumfang im Standard erwartet werden kann und worauf bei der Planung, Auswahl und Einführung von CRM zu achten ist. Enthalten sind in der umfangreichen Dokumentation die Ergebnisse mit Beschreibung, Screenshots und Systemumgebung sowie die 15 grafisch dokumentierten CRM­Best­Practice­ Prozesse. Zusätzlich erhält der Leser hilfreiche Tipps zur Systemauswahl und Erfahrungen aus Projekten. Der CRM Excellence Test 2015 kann unter www.erfolg­mit­crm.de bestellt werden. © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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Community Management: Für uns nicht relevant! – oder doch? 4 Beispiele, wie unterschiedliche Communitys Mehrwerte für Unternehmen schaffen und ganze Geschäftsmodelle revolutionieren. Einleitung Die Community­Plattform „airbnb“ 1 ermöglicht neuerdings jedem zum Hotelier zu werden, indem man freie Betten in seiner eigenen Wohnung oder gleich die ganze Wohnung für Kurzzeitaufenthalte anbietet. Die Plattform hat eine Community von Anbietern und Nutzern etabliert, die sich selbst reguliert und dabei unkompliziert und schnell zum Erfolg des Unternehmens geführt hat. Nicht nur die Hotelbranche steht vor einem großen Umbruch durch communitybasierte Plattformen wie airbnb. Dies ist nur ein Beispiel, denn der Trend zu Community­Building­ Apps ist schon seit einiger Zeit zu verspüren (vgl. Gartner 2013). Angefangen bei „Facebook“ über „twitter“ bis zum mittlerweile in Deutschland verbotenen Taxiersatz „Uber“ 2 sprießen ständig neue Start­Ups aus dem Boden, deren Geschäftsmodell sich auf eine communitybasierte Plattform stützt. Wieso sind Communitys und Plattformen in der heutigen Zeit so wichtig und wie kann auch Ihr Unternehmen sich diesem Umbruch annehmen? Unter einer Plattform wird die technologische Basis für neuartige internetbasierte Dienstleistungen verstanden (vgl. Acatech 2014). Auf einer Plattform können wie auf einem Marktplatz z. B. physische oder digitale Güter angeboten werden. Die Kunden verlangen ein vollständiges, intuitives, transparentes und günstiges Angebotsspektrum. Dabei ist es wichtig, dass die Prozesse sicher, unkompliziert und standortunabhängig ablaufen können. Durch die Einbindung von Communitys lässt sich das Leistungspotential der Plattformen erheblich steigern, da die Einbindung neuer Partner und somit branchenfremdes Know­How zu neuen Lösungen führt. Die Einsatzfelder von Communitys und Plattformen für Unternehmen und der jeweilige Zweck dieser kann in den folgenden theoretischen Bezugsrahmen eingeordnet werden: Abbildung 1 zeigt mittels vier Feldern, welche grundsätzlichen Einsatzgebiete von Communitys in der unternehmerischen Praxis existieren. Communitys können sowohl intern als auch extern Anwendung finden und Synergien in Unternehmen erzeugen. Die beiden zentralen Themenfelder hierzu sind Kooperation und Innovation. Kooperation zielt darauf ab, bestehendes Wissen und Informationen besser zu organisieren und kanalisieren. Das zweite große Themenfeld der Innovation hingegen ist darauf ausgerichtet, dass neue Informationen und Ideen generiert werden, die dabei helfen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Auch hier können die Ideen sowohl von außen an das Unternehmen herangetragen werden als auch intern generiert werden. Im Folgenden sollen anhand konkreter Handlungs­ und Einsatzfelder diese vier Möglichkeiten vorgestellt werden. Diese verdeutlichen jeweils, wie Communitys in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden können oder bereits eingesetzt werden. Handlungsfeld 1: Vorschlagswesen Zweck: Innovation Einsatzfeld: Intern Innerhalb von Unternehmen wandeln sich grundlegende Strukturen. Hierarchien werden flacher und Mitarbeiter der sog. „Generation Y“ wollen selbstbestimmter arbeiten und den Sinn ihrer Arbeit erkennen. Mehr Partizipation von Mitarbeitern an der Gestaltung des Arbeitsprozesses oder gar der Unternehmensorganisation kann dabei helfen, optimale Ergebnisse zu erzielen, wenn dieser strukturiert unterstützt wird. Eine Differenzierung zwischen dem Vorschlagswesen mittels einer Community und einem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), wie er in vielen Unternehmen existiert, kann dahingehend getroffen werden, dass ein Vorschlag beim KVP nicht allen Mitarbeitern zur Diskussion vorgestellt wird. Vielmehr handelt es sich beim KVP um eine Weitergabe von Verbesserungsvorschlägen an höhere Hierarchieebenen. Das community basierte Vorschlagswesen ignoriert diese Hierarchien. Innerhalb der Community können Vorschläge unterbreitet werden, die anschließend von allen Nutzern kommentiert oder weiterentwickelt werden. Insofern bietet das communitybasierte Vorschlagswesen im Sinne eines unternehmensweiten „Open Innovation“ Prozesses einen Mehrwert. Dabei können aus Vorschlägen Ideen und aus Ideen neue Produkte entwickelt werden. Lösungsansatz: Die Bildung einer internen Community zum Sammeln und Kanalisieren von Ideen, Wissen und konkreten Vorschlägen hilft dabei, das Unternehmen stets am Puls der Zeit zu halten und Mitarbeiter in die Innovationsprozesse zu integrieren. Auf diese Art wird einerseits die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen verstärkt und andererseits ein Bewusstsein für Innovationen geschaffen. Die Reichweite der zur Diskussion stehenden Themen kann dabei von einem Vorschlagswesen über Ideenmanagement bis hin zur Produktentwicklung reichen. Beispiel: Daimler 3 Das Unternehmen Daimler bemüht sich, durch Ideen, die durch die eigens dafür geschaffene Community generiert werden, seine Prozesse ständig anzupassen und zu verbessern. Allein im Jahr 2011 gingen bei Daimler rund 77.000 Verbesserungsvorschläge ein, wovon 44 Prozent auch tatsächlich umgesetzt wurden und insgesamt zu 68 Mio. Euro Einsparungen geführt haben. Davon wurden 17 Mio. Euro als Prämien an die Ideengeber der Community ausgeschüttet. Handlungsfeld 2: Kürzere Innovationszyklen mit schnellem Time-to-Market Zweck: Innovation Einsatzfeld: Extern Die Geschwindigkeit der Entwicklung von Produkt­ und Dienstleistungsinnovationen nimmt immer stärker zu. Produkte erfahren kürzere Lebenszyklen und sollen immer häufiger ausgetauscht werden. Dies hat insbesondere Einfluss auf den Produktentwicklungsprozess. Dabei ergeben sich z. B. im Maschinenbau Probleme durch die oftmals sehr langen Innovationszyklen von mehreren Jahren. Die Anpassung an die aktuelle Geschwindigkeit der Innovationen erfordert dabei ein schnelleres Agieren und ein effizienteres Arbeiten im Unternehmen (vgl. Albers 2015). Lösungsansatz: Über das Sammeln und Auswerten von Ideen und Lösungsansätzen durch externe, nicht dem Unternehmen zugehörige Personen, kann ein erhebliches Potential für ein Unternehmen entstehen. Open­Innovation­Aktivitäten in nach extern gerichteten Communitys 1 www.airbnb.com 2 www.uber.com 3 http://www.focus.de/finanzen/news/unternehmen/kluge­arbeitnehmer­helfen­beim­sparen­tipps­von­mitarbeitern­bis­zu­125000­euro­wert_aid_731980.html 18 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Abbildung 1: Bezugsrahmen für Community-Lösungen im unternehmerischen Einsatz (vgl. Schuh 2013) können dabei unterstützen, Innovationsprozesse zu beschleunigen und direkte Reaktionen des Marktes abzufragen. Beispiel: Innovationskraftwerk 4 Im Rahmen der Initiative “Deutschland – Land der Ideen” hat die Bundesregierung zusammen mit der deutschen Wirtschaft unter der Federführung des Bundesverbandes der Deutschen Industrie (BDI) eine Innovationsplattform für Ideengeber und Ideensucher eingerichtet. „innovationskraftwerk.de“ versucht Ideengeber, Umsetzer und Kapitalgeber zusammenzuführen. Die Bandbreite der Fragestellungen kann dabei von sehr offen bis hin zur konkreten Problemstellung formuliert werden. Die Plattform ermöglicht eine zielgerichtete Ideengenerierung im Problemlösungsprozess mit Hilfe der dahinterstehenden Community. Handlungsfeld 3: Wissenstransfer innerund außerhalb des Unternehmens Zweck: Kooperation Einsatzfeld: Intern In vielen Unternehmen findet derzeit ein Generationenwechsel statt, da eine Vielzahl der erfahrenen Mitarbeiter in den Ruhestand gehen. Dabei nehmen diese oftmals das Wissen über eine Vielzahl von Prozessen mit, welche dann für neue Mitarbeiter nicht mehr abrufbar sind. Dies führt dazu, dass die gleichen Fehler wiederholt werden und Lernprozesse erneut stattfinden müssen – das kostet Zeit und Geld (vgl. Siegers 2015). Lösungsansatz Mithilfe einer Wissenscommunity bspw. in Form eines Wikis können die negativen Folgen des beschriebenen demografischen Wandels reduziert werden. Die Mitarbeiter können ihr Wissen in die Community einstellen und diese Beiträge können durch Mitglieder der Community editiert und kommentiert werden. Der Aufbau einer Wissenscommunity in Unternehmen ist vor allem sinnvoll, wenn hochspezialisierte Fachkräfte mit jahrelanger Erfahrung ihr Wissen teilen. Das vorhandene Wissen kann durch neue Erfahrungen stets erweitert, mit neuem Wissen verknüpft und kombiniert werden. Diese Verknüpfung und Indexierung in der Wissensdatenbank vermeidet somit redundante Anfragen und lässt Mitarbeiter effizienter arbeiten während gleichzeitig zusätzlicher Nutzen für das Unternehmen und kommende Generationen bereitgestellt wird. Beispiel: Roland Berger Social Intranet Roland Berger hat im Jahr 2013 ein sogenanntes Social Intranet eingeführt, welches die oben beschriebenen Ansätze verwirklichen soll. Hierzu wurden in 51 Büros in 36 Ländern fünf Ziele für das Social Intranet identifiziert, die Mitarbeitern das Wissensmanagement vereinfachen soll: • Einfacheres Teilen von Inhalten • Bessere Informationsweitergabe • Effizientere Suchfunktion • Engere Kollaboration • Effektiveres Netzwerk © isi Medien, München Business Guide CRM 2015 Das Social Intranet von Roland Berger wird seit Sommer 2013 erfolgreich betrieben. Dabei verzeichnen die Verantwortlichen stetig steigende Nutzerzahlen und eine Vielzahl geteilter bzw. eingestellter Inhalte, die für alle Mitarbeiter verfügbar sind. Handlungsfeld 4: Serviceverständnis von Kunden wandelt sich Zweck: Kooperation Einsatzfeld: Extern Die Kommunikation mit Partnern und Kunden hat sich zu Zeiten des Web 2.0 stark verändert. Die Kommunikation über soziale Netzwerke und Chats ist durch eine schnellere und direktere Kommunikation gekennzeichnet als es noch bei E­Mail der Fall war. Dieser Trend ist auch im Service zu verspüren, denn grade bei Serviceprozessen erwarten Kunden schnelle Reaktionszeiten (vgl. Allianz, 2014). Es wird deutlich, wie wichtig es für Unternehmen ist, auch das Serviceangebot über direkte und kurzfristige Feedback­Kanäle anzubieten und zu steuern. Lösungsansatz: Durch eine Community können Kunden einerseits schnell und unkompliziert ihre Probleme lösen und andererseits kann das Unternehmen extrem hohe Einsparpotentiale realisieren. Supportplattformen, Partnernetzwerke und Brand Communities machen Kundenbetreuung, ­service und Vertrieb für Unternehmen durch die schnellere und asynchrone Bearbeitung der Serviceanfragen effektiver und effizienter. Das Resultat ist eine Steigerung der 4 https://www.innovationskraftwerk.de/Plattform 5 http://www.wissensmanagement.net/online/online_artikel_und_e_paper_archiv/archiv/heft/3/2014/artikel/das_social_intranet_von_roland_berger.html

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erfolgreich bearbeiteten Serviceanfragen. Die hier beschriebenen Communitys dienen als wertvolle Quelle für Kundenfeedback und können durch die zeitnahe Service­ und Informationsbereitstellung die Kundenzufriedenheit erhöhen. Beispiel Telekom hilft: Die Telekom betreibt die Seite „telekomhilft.telekom.de“, welche sich einzig zum Ziel gesetzt hat, Fragen bestehender und potentieller Kunden zu beantworten. Mit 418.544 Mitgliedern und 1.314.472 Beiträgen wird so eine erhebliche Reichweite erzeugt. Zusätzlich gewinnt das Unternehmen über die Community wichtige Erkenntnisse über die Schwachstellen der Produkte und Dienstleistungen. Ausblick Die oben aufgeführten Handlungsfelder verdeutlichen, dass Community Management für immer mehr Unternehmensbereiche eine wichtige Rolle einnimmt. Für die Akteure wird es deshalb unausweichlich, sich in diesem Feld so schnell wie möglich breit aufzustellen, um mögliche Risiken durch falschen Umgang mit den neuen Medien zu minimieren und maximalen Output aus den sich neu ergebenden Potentialen zu generieren. Die Autoren Fotos: FIR Roman Emonts­Holley (links) und Philipp Weidinger arbeiten als Projektmanager am FIR e. V. an der RWTH Aachen und sind dort in der Fachgruppe Community Management im Bereich Dienstleistungsmanagement tätig. Kontakt: Telefon: 0049 / 241 / 4 77 05­221 Mobil: 0049 / 163 / 841 23 78 E­Mail: Roman.Emonts­Holley@fir.rwth­aachen.de Wie in den Beispielen diskutiert ergeben sich vor, während und nach der Implementierung verschiedener Lösungen erhebliche Chancen für Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden, Mehrwerte zu generieren. Allerdings stehen diesen Chancen auch erhebliche in den Handlungsfeldern genannte Risiken gegenüber, welche durch ein strukturiertes und methodisches Management von Communitys verhindert werden können. Der FIR e.V. an der RWTH Aachen beschäftigt sich in einer eigenen Fachgruppe Community Management intensiv mit den Chancen und Risiken die sich für Unternehmen ergeben. Literatur: [Allianz 2014] : Erwartungen im Kundenservice (Focus Reaktionszeiten) im deutschsprachigen Social Web: Ergebnisbericht, Allianz Marktmanagement, Juli 2014 [Gartner 2013] : Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2013 [Acatech 2014] : Arbeitskreis Smart Service Welt / acatech (Hrsg): Smart Service Welt – Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Internetbasierte Dienste für die Wirtschaft. Abschlussbericht, Berlin, März 2015. [Albers 2015] : Handbuch Technologie­ und Innovationsmanagement: Strategie ­ Umsetzung – Controlling; Sönke Albers, Oliver Gassmann, Springer­Verlag, 27.02.2015 ­ 849 Seiten [Schuh 2013] : Schuh, G.; Fabry, C.; Schmitz­Urban, A.; Siegers, J.: Erfolgreiche Steuerung und Koordination von Business­Communitys. In: Exploring Demographics – Transdisziplinäre Perspektiven zur Innovationsfähigkeit im demographischen Wandel. Tagungsband zur Förderschwerpunkt­Tagung „Chancen durch Demografie – Konzepte und Lösungen für den Wandel“. Hrsg.: S. Jeschke; A. Richert; F. Hees; C. Jooß. Springer: S. 647 [Siegers 2015] : Siegers, J.; Heeg, K. und Richter, A. (2015): Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz Sozialer Technologien in Organisationen. In: Zukunft gestalten: Soziale Technologien in Organisationen in Zeiten des demografischen Wandels. Wissen ­ Innovation ­ Demografie. Hrsg.: Schuh, G., Stich, V., Jakobs, E.­M. und Ziefle, M., Aachen: FIR e. V. an der RWTH Aachen. S. 24­29. [Noelle 2000] Noelle­Neumann, Elisabeth; Schulz, Winfried; Wilke, Jürgen (Hrsg.): Fischer Lexikon. Publizistik Massenkommunikation. Fischer Taschenbuch Verlag Frankfurt 2000. ISBN 3596122600 20 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Katalogeinträge In den Katalogeinträgen präsentieren sich ausgewählte Produktanbieter und Dienstleistungsunternehmen in weitgehend standardisierter Form. Die Unternehmen machen Aussagen zu Tätigkeitsschwerpunkten, Produkten und Services, Referenzen, Partnern, Preisen und Konditionen. Dazu gibt es die genauen Kontaktdaten.

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cobra computer‘s brainware GmbH cobra CRM Lösungen – Effizient. Einfach. Erfolgreich. Unternehmensweites Informationsmanagement Ob in Vertrieb, Service, Marketing oder Geschäftsleitung: Der CRM­Spezialist cobra stellt seit 30 Jahren Kundeninformationen aus verschiedensten Bereichen abteilungsübergreifend in den Mittelpunkt des unternehme rischen Handelns und unterstützt die Mitarbeiter bei Kundenbetreuung und ­kommunikation, Leadmanagement, Aktionen und Projekten ebenso wie bei strategischen Entscheidungen. Dabei kann die Software genau an die unternehmensspezifischen Anforderungen angepasst werden und unterstützt die Prozesse dadurch optimal. So können sich cobra Kunden effizient und kundenzentriert am Markt positionieren und von Wettbewerbern durch zielgerichteten Service und bessere Kundenbindung abheben. In allen Bereichen optimal aufgestellt Neben professionellem Adress­ und Kontaktmanagement bietet cobra umfangreiche Möglichkeiten der individuellen Kundenbetreuung. Das cobra Vertriebsmodul inklusive Reporting begleitet den Vertriebsmitarbeiter von der kontinuierlichen Lead­Verfolgung bis zum erfolgreichen Abschluss eines Vertriebsprojektes. Automatisierte Workflows entlasten die Mitarbeiter dabei zusätzlich, da sie durch vordefinierte Schritte genau wissen, was zu welchem Zeitpunkt zu erledigen ist und aktiv daran erinnert werden. Über ein integriertes Effizienz­Modul kann der Vertrieb seinen Fokus auf die Kunden und Interessenten mit dem höchsten Kaufpotenzial richten, um vielversprechende Abschlüsse zu erzielen. So bietet cobra mit seinen umfassenden Möglichkeiten die ideale Vorbereitung für ein Verkaufsgespräch. Aber auch Service und Marketing profitieren. Denn mit cobra CRM können Kundenanfragen effizient bearbeitet werden. Das Ticketsystem erfasst jede Anfrage, vergibt eine Vorgangsnummer und nimmt sie in einen zugehörigen Workflow auf. Automatisiert werden Benachrichtigungen über den Bearbeitungsstand versendet und die Tickets im Team abgearbeitet. Für das Marketing bietet cobra viele nützliche Tools zur optimalen Leadgenerierung und Kundenansprache. Einfache Selektionsmöglichkeiten über alle Informationen und viele Stufen ohne Programmierkenntnisse sorgen dafür, dass jede Zielgruppe mit der richtigen Botschaft angesprochen werden kann. Auch für die Veranstaltungsorganisation ist cobra das richtige Werkzeug. Einladungsversand, Anmeldemanagement, Teilnehmerlisten sowie eine anschließende Auswertung werden zum Kinderspiel. Analytisches CRM ist die Voraussetzung für die optimale Steuerung des Unternehmens. Über das BI­Modul können umfassende Auswertungen vorgenommen werden, die einen detaillierteren Blick auf Vorgänge erlauben als eine einfache Statistik. Über Dashboards werden die Ergebnisse anschaulich dargestellt. Sie liefern die notwendigen Daten für das Management, um fundierte Entscheidungen hinsichtlich der strategischen Planung des Unternehmens zu treffen. Mobile Lösungen cobra macht Kundeninformationen mobil: Per Smartphone oder Tablet greifen Außendienstmitarbeiter auch außer Haus auf alle wichtigen Informationen wie Kundendaten, Verkaufschancen, Serviceinformationen usw. zu und sind so immer auf dem Laufenden. So kann auch kurz vor einem Termin noch einmal der aktuelle Status überprüft oder im Anschluss ein Besuchsbericht erfasst werden. Damit arbeiten Außen­ und Innendienst noch enger zusammen. Alternativ erlaubt cobra via Web Client dem Außendienst, Mitarbeiter in Home Offices oder Filialen über das Internet Zugriff auf Kundeninformationen, Termine und Aufgaben in der zentralen Kundendatenbank. Und das Beste ist: cobra Mobile CRM ist für Kunden mit neuem Aktualitätsgarantie­Vertrag bereits inklusive! cobra Service – kurze Einführungszeiten, schneller ROI cobra legt neben der Produktqualität auch großen Wert auf umfassende Beratung und kompetenten Support. Deshalb bietet die cobra GmbH professionelle Projektunterstützung bei der Einführung der CRM­Lösung an. Das cobra Team stimmt die cobra Lösungen auf die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse einzelner Unternehmen ab, übernimmt die Installation, die Einrichtung von Schnittstellen und die Schulung der Mitarbeiter. Daneben stehen für die Vor­ Ort­Unterstützung 280 autorisierte cobra Partner in D/A/CH zur Verfügung. Kunden Einer der ersten Kunden war das Goethe­Institut in München, das heute weltweit cobra Produkte einsetzt. Viele Kunden wie Continental, die Unimog Sparte der Daimler AG, Ergo Direkt oder Creditreform sowie viele NPOs vertrauen auf cobra Software. Einen Auszug der Referenzliste sowie Erfolgsstorys unter: www.cobra.de Schnittstellen Standardisierte Schnittstellen zu ERP­ Systemen wie SelectLine, Lexware, Sage, microtech, Mesonic, Microsoft und DMS­Lösungen – z.B. von d.velop, DocuWare, ELO Digital, inoxision, Windream – sowie die Integration von MS Outlook, Lotus Notes, Tobit, inxmail, etc. sorgen für das optimale Zusammenspiel beim Einsatz verschiedener Lösungen. Kontakt cobra computer‘s brainware GmbH Weberinnenstr. 7, D­78467 Konstanz, Telefon: 0049/7531/81 01 0 E­Mail: info@cobra.de Internet: www.cobra.de Geschäftsführer: Jürgen Litz Unternehmensverbindungen: cobra computer’s brainware AG Bahnstr. 1, CH­8274 Tägerwilen Telefon: 0041/71/666 80 40 E­Mail: info@cobraag.ch Internet: www.cobraag.ch Individuell und flexibel „Die hohe Flexibilität und die vielfältigen Funktionen machen cobra CRM Software zur branchenunabhängigen Lösung für Unternehmen praktisch jeder Größenordnung. Die Bedienerfreundlichkeit der Lösungen ermöglicht kurze Einarbeitungszeiten und führt durch die schnelle Entlastung der Mitarbeiter zu hoher Akzeptanz im Unternehmen.“ Petra Bond, Marketingleiterin cobra 22 Business Guide CRM 2015 © isi Medien GmbH

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Strukturierte Ablage in der Rechtsabteilung mit CRM Arbeitgeberverband setzt auf cobra CRM PRO Der Verband der Nordwestdeutschen Textil- und Bekleidungsindustrie ist Arbeitgeber- und Wirtschaftsverband für rund 260 Unternehmen der Textil- und Bekleidungsindustrie in Westfalen, Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Bremen und Hamburg. Damit ist er der größte Zusammenschluss in der deutschen Textil- und Bekleidungsindustrie und repräsentiert mehr als ein Viertel der gesamten Branche. Die Rechtsabteilung steht den zugehörigen Unternehmen in Fragen des komplexen Arbeits- und Sozialrechts zur Seite. Für eine professionelle Vertretung der Interessen entschied sich der Verband für den Einsatz von cobra CRM PRO. Nachdem bereits seit 2010 im Verband cobra CRM PLUS für die Mitgliederverwaltung eingesetzt wurde, wurde der betreuende cobra Solution Partner IT 2 gebeten, auch eine Lösung für die Verfahrensverwaltung auszuarbeiten. Nach intensiven Gesprächen einigte man sich auf ein Upgrade auf cobra CRM PRO, das den komplexen Anforderungen der Rechtsabteilung gewachsen war, sowie die intensive Schulung der Mitarbeiter. Während der gesamten Planungs­ und Einführungsphase wurden diese ständig einbezogen, um sicherzustellen, dass die tatsächlichen Abläufe zufriedenstellend abgebildet würden. „Wir waren begeistert, wie schnell sich Änderungen einarbeiten ließen“, erinnern sich Anke Herbst und Susanne Cooper, die die Einführung des Projektes federführend begleitet haben. Freude an neuen Möglichkeiten Für die Mitarbeiter brachte die Telefonie direkt aus cobra heraus eine erhebliche Erleichterung. Denn nun ist es nicht mehr nötig, eine Nummer einzutippen, ein Klick genügt, um die gewünschte Person anzurufen. Umgekehrt erhält man bei jedem eingehenden Anruf sofort die Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm. Neben dem Adressdatensatz ist auch die Kontakthistorie zu sehen, die Aufschluss darüber gibt, worüber bereits gesprochen wurde. Auch über geplante Termine und Aufgaben ist man dank cobra schneller und einfacher informiert. Statt jeweils nur in Fristenbüchern bzw. ­listen nachzusehen, wann etwas fertig sein muss, erinnert das CRM­System die Mitarbeiter automatisch an verschiedene Fristen. Außergerichtliche wie gerichtliche Verfahren inklusive der Vor­ und Nachbesprechungen lassen sich darüber ebenfalls problemlos planen. Eventuelle Überschneidungen sind sofort sichtbar und können somit vermieden werden. Eine direkte Verknüpfung mit dem Adressdatensatz erleichtert den Zugriff auf beteiligte Parteien. Eine rege Nutzung finden auch der Serienbrief­ und Serien­E­Mail­Assistent. Neben den Rundschreiben über aktuelle Entwicklungen in der Rechtsprechung wird auch regelmäßig ein Newsletter an Abonnenten verschickt. Brief und E­Mail lassen sich mit wenigen Klicks im gewünschten Design erstellen und personalisiert verschicken. Die Suche der entsprechenden Adressen erfolgt über die cobra Recherche. Sie erlaubt es, gezielt all jene Datensätze zu finden, für die der Newsletter oder das Rundschreiben bestimmt sind – mit wenig Aufwand erhält man ein verlässliches Ergebnis. Ein echtes Highlight Der eigentliche Clou ist allerdings die Verfahrensdatenbank. Die papierlastige Arbeit einer Rechtsabteilung wurde so geordnet und effizienter gestaltet. Bei der Verfahrensdatenbank handelt es sich um eine Zusatztabelle in cobra, die stückweise gefüllt wird. Für jeden Fall wird ein eigenes Aktenzeichen erstellt, unter dem im Laufe des Verfahrens die entsprechenden Unterlagen einfach und schnell abgelegt werden können. Auch die Art des Verfahrens, Termine und alle Beteiligten können mit einem Fall verknüpft werden. Die Verwaltung der verschiedenen Personengruppen, wie z.B. der Kläger, dessen Rechtsvertretung und die Gegenpartei, ist dabei besonders komplex – schließlich müssen sie entsprechend gekennzeichnet sein, damit jeder Mitarbeiter auf einen Blick die Übersicht gewinnt. Daneben verlangte auch die Ausgabe von Dokumenten einiges an Zusatzarbeit für den cobra Partner. Denn für die Rechtsabteilung ist es notwendig, dass ein Dokument an mehrere Personen gleichermaßen adressiert werden kann. Dies ist insbesondere in laufenden Verfahren wichtig, um alle Parteien umfassend über das Voranschreiten oder neue Erkenntnisse zu informieren. Für die Auswertung der Arbeit ist das Statistik­Modul in cobra unabdingbar. Darüber lässt sich abbilden, wer, wann, für wen mit welchem Aufwand und Erfolg tätig geworden ist. Auch der Status sämtlicher laufender und erledigter Vorgänge ist sekundenschnell abrufbar. Dies ist wichtig, um gegenüber den Mitgliedern und der Geschäftsführung Rechenschaft über die Arbeit abzulegen. „Dank cobra können wir so z.B. ohne großen Aufwand nachweisen, welche Verfahren wir für die jeweiligen Mitgliedsfirmen betreut haben“, erklärt Sabine Jung­Ender, Assistentin der Abteilung Arbeits­ und Sozialrecht. Viele Vorteile gestalten die Arbeit angenehmer Die digitale Verfahrensdatenbank weist mehrere Vorteile gegenüber der klassischen Vorgehensweise einer Rechtsabteilung oder Kanzlei auf. Nicht nur, dass Dokumente, die versehentlich in einem anderen Fall abgelegt wurden, in cobra einfach wiedergefunden werden können. Auch getätigte Veränderungen sind sofort in der Datenbank ersichtlich, dadurch sind alle Mitarbeiter umgehend informiert. So lassen sich die ggf. beteiligten Kollegen schnell und umfassend auf den neuesten Stand bringen, ohne erst die Akten holen oder fragen zu müssen. Weitere Vorgänge in Planung Für die Zukunft plant der Verband, die Mitgliederabrechnung ebenfalls vollständig über cobra abzuwickeln, um auch in diesem Bereich deutlich an Effizienz zu gewinnen. „Wir hoffen, dass weitere Bereiche des Verbandes bald mit cobra arbeiten können. So haben wir mehr Zeit für unsere eigentlichen Aufgaben und versinken nicht in Ablagetätigkeiten,“ freuen sich die Mitarbeiter im „Innendienst“. Kontakt cobra computer‘s brainware GmbH Weberinnenstr. 7, D­78467 Konstanz Telefon: 0049/7531/81 01 0 E­Mail: info@cobra.de Internet: www.cobra.de © isi Medien GmbH Business Guide CRM 2015

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KUMAVISION AG Mit KUMAVISION ist mehr drin! KUMAVISION AG ist der Spezialist für Microsoft Dynamics CRM. Als einer der führenden Microsoft­Partner in Deutschland liefern wir perfekt auf die branchenspezifischen Anforderungen zugeschnittene Lösungen für Unternehmen aus Industrie, Handel und Dienstleistung. Unsere Kunden profitieren durch: • Praxisnahe Beratung zur Optimierung der Geschäftsprozesse • Professionelles, zuverlässiges Projektmanagement • Erfahrung aus zahlreichen erfolgreich abgeschlossenen nationalen und internationalen Projekten • Permanente fachliche Unterstützung im Systembetrieb Mehr Microsoft Dynamics CRM! Diese moderne und weltweit eingesetzte Softwareplattform unterstützt sowohl mittelständische Unternehmen als auch Konzerne perfekt dabei, Vertrieb, Marketing und Service nachhaltig zu stärken und die innerbetriebliche Kommunikation zu vereinfachen. Gleichzeitig liefern flexible Reporting­ Werkzeuge belastbare Daten zur Unternehmenssteuerung. Mehr Branchen-Know-how! CRM­Lösungen von KUMAVISION sind perfekt auf die branchenspezifischen Anforderungen zugeschnitten. KUMAVISION verfügt über langjährige Erfahrungen und umfassende Kompetenzen in unterschiedlichsten Branchen, zum Beispiel: • Maschinen­ und Anlagenbau • Serien­ und Projektfertigung • Energie • Medizintechnik • Finanzen • Dienstleistung • Handel Mehr Kundennähe! An 14 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten 350 Berater und Entwickler, die vor allem exzellente Branchenkenner mit ausgeprägter Projekterfahrung sind. Damit ist KUMAVISION als Microsoft Dynamics­Partner im deutschsprachigen Raum personell äußerst stark aufgestellt. Das Resultat: Schnelle Reaktionszeiten sowie kurze Wege zu Kunden. Mehr Beratung! Aufbauend auf einer detaillierten Analyse der Unternehmensprozesse, der Unternehmensziele und der Anforderungen aus dem Markt, entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Ihre individuelle CRM­Strategie. Mehr Umsetzung! Soviel Standard wie möglich, sowenig Anpassungen wie nötig: KUMAVISION­ CRM­Lösungen überzeugen durch schlanke und effiziente Prozesse. Dies gilt auch für die Einführung. Profitieren Sie von einem professionellen, zuverlässigen Projektmanagement, vom Einsatz modernster Technologie und zahlreichen weiteren Leistungen wie der Migration von Bestandsdaten und der Entwicklung mobiler Anwendungen. Mehr Service! Von Support und Schulungen über Weiterentwicklung bis hin zum Hosting: KUMAVISION unterstützt Sie in allen Projektphasen – auch nach dem Going Live. Mehr Datenaustausch! Nutzen Sie das vollständige Potenzial Ihrer Unternehmensdaten. Als Spezialist für CRM­und ERP­Systeme sind wir in beiden Welten zu Hause und sorgen für eine nahtlose Integration. Mehr Best Practice! Zahlreiche CRM­Projekte im In­ und Ausland demonstrieren die Kompetenz der KUMAVISION. Zu den Kunden zählen viele mittelständische Unternehmen, ebenso wie international tätige Konzerne. Und bald auch Sie? Einige Referenzkunden: • Liebherr Werk Biberach • exceet AG • Brockhaus Unternehmensgruppe • Hoffmann Verpackungen • Ravensburger Mehr Sicherheit! Unsere Partnerschaft mit Microsoft gewährleistet höchste Investitionssicherheit. CRM­Lösungen von KUMAVISION basieren auf der Standardplattform Microsoft Dynamics CRM. Über 4 Millionen Anwender weltweit arbeiten bereits erfolgreich damit. Kontakt KUMAVISION AG Oberfischbach 3 88677 Markdorf Tel.: +49/(0) 800/586 28 76 E­Mail: crm@kumavision.com Internet: www.kumavision.com/crm 24 Business Guide CRM 2015 © isi Medien GmbH

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Die exceet Group AG optimiert Marktbearbeitung und Unternehmenssteuerung mit Microsoft Dynamics CRM Als internationaler Technologiekonzern hat sich die exceet Group auf intelligente Elektronik und Sicherheitstechnik spezialisiert. Das Portfolio reicht von komplexen Elektronikmodulen über Smart Cards bis hin zu kompletten Sicherheitslösungen. Das Angebot umfasst dabei neben Design und Entwicklung auch die komplette Fertigung sowie After-Sales-Services. Auf Basis von Microsoft Dynamics CRM realisierte KUMAVISION eine innovative CRM-Lösung, die den komplexen Vertriebsprozessen gerecht wird und eine übergreifende Betrachtung der Vertriebspipeline und Auftragsbestände ermöglicht. Die exceet Group besteht aus mehreren Sparten mit 13 Unternehmen in sechs Ländern, in denen unterschiedliche ERP­ Systeme zum Einsatz kommen. „Wir haben nach einer Lösung gesucht, um mit einem einheitlichen CRM­System auf alle Kundendaten innerhalb unserer Unternehmensgruppe zuzugreifen und jederzeit einen transparenten Blick auf Vertrieb und Geschäftsentwicklung zu bekommen“, erklärt Thomas John, Vertriebsleiter der zur exceet Group gehörenden AEMtec GmbH. Mehrdimensionale Transparenz Für die Elektronikbranche ist eine Kombination aus Projekt­ und Seriengeschäft typisch. Projektgeschäft, da zu Beginn über Entwicklung, Prototypen und Testläufe erst einmal geklärt werden muss, wie eine Kundenanfrage optimal bedient werden kann. Erst wenn die technischen und finanziellen Parameter passen, startet das Seriengeschäft. Auch hier sind die Abläufe komplex: Rahmenverträge mit kurzen Laufzeiten, Lieferabrufe ohne vorab festgelegte Termine sowie kurzfristige Änderungen im Volumen senken die Planungssicherheit für Unternehmen: „KUMAVISION hat für uns eine Lösung entwickelt, die den mehrstufigen Vertriebsprozess mit den unterschiedlichen Projektphasen von der Entwicklung über Prototyp und Serie kombiniert.“ Alle Umsätze im Blick Doch nicht nur die Aktivitäten im Vertrieb, sondern auch die Darstellung finanzieller Kennzahlen sollte transparenter werden. „Wir beschränken uns nicht nur auf Verkaufschancen, sondern berücksichtigen auch den tatsächlichen Auftragsbestand sowie zukünftige Umsätze, um einen ganzheitlichen Blick auf Kunden und Unternehmenssparten zu erhalten“, bringt John den innovativen Ansatz der CRM­Lösung auf den Punkt. Während die Vertriebspipeline direkt im CRM gepflegt wird, werden Auftragsbestände aus unterschiedlichen ERP­Lösungen abgefragt und aufbereitet. Um drohende Liquiditätsengpässe rechtzeitig zu erkennen, wird bei allen Umsätzen jeweils der Zeitpunkt der tatsächlichen Fakturierung zugrunde gelegt. Rollierende Planung Bei den in den Reporting­Übersichten dargestellten Fix­ und Plan­Daten kann es in der Praxis immer wieder zu Verschiebungen kommen, beispielsweise wenn Lieferungen später als geplant abgerufen werden. KUMAVISION setzte daher ein Werkzeug für eine rollierende Planung direkt im CRM um, mit dem sich erwartete Umsätze einfach per Drag und Drop verschieben lassen. „Während Umsatz­Zahlen, die bereits fakturiert sind, schreibgeschützt sind, lassen sich prognostizierte Werte auf Basis von Markt­ und Kundenanalysen ändern, um verschiedene Szenarien durchzuspielen und so auch die Ressourcen­Auslastung innerhalb unserer Gruppe optimieren“, so John. Verkaufschancen identifizieren und qualifizieren Zur Qualifizierung von Leads setzt die exceet Group Fragebogen ein, die direkt im CRM­System abgebildet sind. Dabei wird zweistufig vorgegangen: In einem ersten Schritt wird der Interessent bewertet – noch ohne projektspezifische Details. Kriterien sind hier beispielsweise die Branche oder die strategische Ausrichtung des potenziellen Neukunden. Erst anschließend wird das konkret angefragte Projekt bewertet, etwa nach Komplexität oder Umfang. Im Anschluss berechnet ein in Microsoft Dynamics CRM abgebildeter Algorithmus eine Gesamtpunktzahl zur Bewertung des Leads. Neue Perspektiven „Reports, die wir früher mit viel Aufwand manuell aus verschiedenen Quellen erstellen mussten, erhalten wir heute auf Knopfdruck“, resümiert John. Nicht nur die Unternehmensleitung, sondern auch die Fachabteilungen profitieren von einem Instrument, das die Trennung zwischen Vertrieb und Auftragsabwicklung überwindet und so eine belastbare, ganzheitliche Sicht auf die einzelnen Unternehmen und Sparten ermöglicht. Auch mit der Wahl des Partners ist die exceet Group zufrieden: „Wir schätzen die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit KUMAVISION. Herausforderungen, die bei einem Projekt dieser Größenordnung völlig normal sind, wurden schnell behoben“, so John. KUMAVISION AG Oberfischbach 3 88677 Markdorf Tel.: +49/(0) 800/586 28 76 E­Mail: crm@kumavision.com Internet: www.kumavision.com/crm © isi Medien GmbH Business Guide CRM 2015

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ADITO Software GmbH 1. Firmenprofil Die ADITO Software GmbH ist führender Hersteller hochflexibler Business­, CRM­ und xRM­Software. Das inhabergeführte Unternehmen mit Sitz im bayerischen Geisenhausen legt großen Wert auf persönliche Beratung und Kundenbetreuung. ADITO bietet offene, zukunftssichere Lösungen, die immer an individuelle Kundenbedürfnisse und sich ändernde Marktanforderungen anpassbar sind. Mit über 25 Jahren Erfahrung steht ADITO für Kontinuität, Verlässlichkeit und Zukunftssicherheit. Die xRM­Lösung von ADITO lässt sich immer wieder an neue Herausforderungen des Marktes anpassen. ADITO4 ist zudem plattformunabhängig und für alle Branchen einsetzbar. 2. Produkte und Services xRM mit ADITO4: Eine zentrale Plattform für x-beliebige Geschäftsbeziehungen ADITO4 erweitert CRM zum Any Relationship Management, kurz xRM. So erfassen, steuern und analysieren Sie alle Beziehungen zu Kunden, Partnern, Lieferanten und Wettbewerbern auf einer zentralen Management­Plattform. ADITO4 konsolidiert und erschließt auch interne Datenquellen, führt diese zusammen und macht sie für das Management beliebiger Business­ Prozesse verfügbar. ADITO4 erhalten Sie als Inhouse­ und als On­Demand­ Lösung. Dabei ist die Software stets auf Ihre individuellen Anforderungen anpassbar sowie einfach und intuitiv zu bedienen. ADITO4 mobile: Immer und überall informiert Mit ADITO4 mobile für iOS und Android nutzen Sie Ihre xRM­Lösung auch mit Ihrem Smartphone oder Tablet – und das immer und überall, ob online oder offline. So behalten Sie auch unterwegs stets den Überblick über Ihr Unternehmen. Auch Daten aus Fremdsystemen wie ERP können Sie damit nicht nur in Ihrem Client einsehen sondern auch jederzeit mobil. Individuelles Customizing Der ADITO Designer, die Entwicklungsplattform von ADITO, macht das Customizing und das Erstellen von Workflows ganz einfach. Auch nach Abschluss des Projektes können Sie nahezu jede weitere branchen­ und Ob mit Smartphone, Tablet oder PC: Mit der ADITO xRM-Lösung behalten Sie immer und überall den Überblick über Ihr Unternehmen. unternehmensspezifische Anpassung selbst vornehmen. Als generisches System ist das Datenmodell offen und beliebig erweiterbar. Die Software bleibt dabei jederzeit voll Releasefähig. Agiles und klassisches Projektmanagement Basis eines jeden CRM­Projekts ist eine sorgfältige Analyse Ihrer zu optimierenden Geschäftsabläufe sowie eine klare Definition Ihrer Ziele. Dann entscheiden Sie, ob die CRM­Einführung mit klassischen oder agilen Projektmanagement­Methoden durchgeführt wird. Welches Vorgehen für Sie das richtige ist, hängt von Ihren Projektanforderungen und Bedürfnissen ab. In jedem Fall erhalten Sie eine bestmöglich auf Ihre Anforderungen angepasste Lösung. Daraus ergeben sich eine sehr kurze Einarbeitungszeit für Ihre Nutzer sowie hohe Akzeptanz und Anwenderzufriedenheit. Branchenneutral mit besonderem Praxis-Know-how ADITO4 ist für alle Branchen geeignet und hochflexibel anpassbar. Aus über 25 Jahren Erfahrung wissen wir, dass jedes Unternehmen seine ganz eigenen Anforderungen an ein xRM­System hat. Besonderes Branchen­Know­how und umfassende Projekterfahrung haben wir in folgenden Bereichen: • Anlagen­ und Maschinenbau • Bau und Bauzulieferer • Finanzdienstleister • Körperschaften und Verbände 3. Referenzen Mehr als 800 Kunden aus allen Branchen arbeiten bereits erfolgreich mit der xRM­Lösung von ADITO, darunter: • Bundesagentur für Arbeit • Ravensburger • WWK Lebensversicherungen • bott • quick­mix Die Produkte und Serviceleistungen von ADITO sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2008. Zahlreiche Preise dokumentieren Innovationskraft, Qualität und Kompetenz von ADITO: 4. Kontakt ADITO Software GmbH Gutenbergstraße 1 84144 Geisenhausen +(49) 8743/96 64­0 info@adito.de www.adito.de 26 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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AlfaPeople GmbH 1. Firmenprofil Wir unterstützen Unternehmen darin, neue Möglichkeiten zu entdecken und diese in tatsächliche Geschäftserfolge umzuwandeln. Wir tun dies, indem wir die Geschäftsmodelle unserer Kunden verstehen und die Bedürfnisse der Anwender kennen. Damit sind wir in der Lage kompetent zu beraten und Lösungen, Technologien und Tools in einer Weise zu entwickeln, die neue Geschäftsmöglichkeiten hervorbringen. Für uns sind nicht nur die Technologien und Lösungen wichtig, sondern auch die Fähigkeit unserer Mitarbeiter mit unseren Kunden und deren Mitarbeitern so zusammenzuarbeiten, dass die Kundenherausforderungen und deren Bedürfnisse immer der treibende Faktor sind. Mit mehr als 400 Mitarbeitern in 14 Ländern sind wir darauf spezialisiert, standardisierte sowie Industrie­ und kundenspezifische Microsoft Business­ Lösungen zu liefern, die weltweit unterstützt werden. All unsere Lösungen basieren auf Microsoft­Technologien rund um Dynamics AX, CRM und SharePoint. 2. Produkte und Services Die Kundenbeziehung im Fokus Überzeugende Einkaufserlebnisse, individuelle Betreuung und eine persönliche Note bei jeder Interaktion – das ist es, was Kunden sich heute wünschen. Ihre Kunden sind bestens informiert und treffen Kaufentscheidungen, bevor Sie überhaupt ins Spiel kommen. Ihr Marketing­ und Verkaufsteam muss sich auf die neue Customer Journey einstellen, stabilere Kundenbeziehungen aufbauen und sämtliche Aktionen individuell abstimmen. Mit Microsoft Dynamics CRM können Ihre Mitarbeiter jetzt noch effektiver agieren. Indem Sie ihnen die passenden Informationen, Hinweise und Werkzeuge an die Hand geben, können sie sich leichter auf die richtigen Kunden und Prioritäten konzentrieren: Um einfach mehr zu verkaufen. Kommunikation auf allen Kanälen Mit Microsoft Dynamics Marketing kann Ihr Marketingteam Omni­Channel­Kampagnen planen, durchführen und analysieren, sodass Sie Ihre Marketingziele leichter erreichen. Sprechen Sie Kunden in jedem Channel individuell an und belegen Sie den Return on Marketing Investment (ROMI) – in Echtzeit. Man spricht über Sie! Im Internet unterhalten sich Ihre Kunden und Interessenten mit ziemlicher Sicherheit auch über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Leistungen – sei es auf Facebook, via Twitter, bei YouTube oder in Blogs. Microsoft Social Listening erfasst Daten von Social Media­Websites und bereitet sie so auf, dass Sie analysieren können, in welche Richtung sich die Kommentare entwickeln – positiv, negativ oder neutral. Zudem erfahren Sie, wer über Sie spricht, wo der Kommentar veröffentlicht wurde und was genau er enthielt. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie positive Ansätze ermitteln und frühzeitig die richtigen Maßnahmen ergreifen. Helpdesk & Servicemanagement Um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, sollte der Kundensupport besonders effizient und professionell sein. Damit Sie den entsprechenden Support leichter und schneller leisten können, haben wir auf Basis von Microsoft Dynamics CRM unsere Lösung für das IT Service Management entwickelt. AlfaPeople Helpdesk und Servicemanagement wurde auf Basis von ITIL ® 3.0 entwickelt und bietet ein getestetes, zertifiziertes und vertrautes Gerüst für Ihr Management von IT­Services und hat deshalb den höchsten Kundennutzen. Steigern Sie Ihre Perfomance mit Mit der PSA Suite steigern Sie Ihre Performance und erhalten Sie Einblick in alle wichtigen Key Performance Indicators Ihres Unternehmens. Nutzung, Produktivität, Effizienz und fakturierbare Sätze Ihrer Ressourcen sind in einem benutzerfreundlichen Dashboard in Echtzeit einsehbar. Die PSA Suite für Microsoft Dynamics CRM ist die Lösung für professionelles Zeit­, Ressourcen­ und Projektmanagement. Volle Integration Mit der durchgängigen Interoperabilität können Sie Microsoft Dynamics CRM eng in Ihre vorhandene IT­Umgebung integrieren. Speziell bei der Integration in Dynamics AX ist AlfaPeople Ihr idealer Partner, um Ihre Beziehungs­ und Transaktionsinformationen zusammenzuführen. 3. Referenzen Über unsere Referenzen informieren wir Sie gerne in einem persönlichen Gespräch, oder besuchen Sie unsere Website. 4. Partner AlfaPeople hat ein weltweites Netzwerk von namhaften und strategischen Partnern, ist zertifizierter Microsoft Gold Partner und zudem Mitglied im Inner Circle. 5. Preise und Konditionen Auf Basis Ihrer Anforderungen erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot. 6. Kontakt AlfaPeople GmbH Goebenstr. 3­7 32052 Herford Tel.: +49/(0) 52 21/28 44 00 E­Mail: info.de@AlfaPeople.com www.AlfaPeople.com © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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ITML GmbH 1. Firmenprofil Zu den Kernkompetenzen von ITML zählen die Entwicklung und Implementierung der ITML SolutionSuite für das Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM/SRM) und die Serviceabwicklung (CSM) sowie die Customer for Cloud Lösung (C4C) von SAP, für Kunden die kein SAP im Einsatz haben. Zudem berät ITML rund um die SAP­Themen Finanzwesen, Logistik, Mobility und Business Analytics und unterstützt zudem mittelständische Unternehmen bei der Einführung und Optimierung von SAP ERP (S4/HANA). Stand und Entwicklung des Unternehmens 1998: Gründung der ITML GmbH 2004: ITML bringt mit ITML CRM die erste eigene SAP­basierte Add­ On­Lösung auf den Markt und erlangt von der SAP Deutschland AG & Co. KG den Status als „SAP Partner Mittelstand“. 2007: ITML wird SAP­Systemhaus im Rahmen des SAP­Partner­Edge­ Programms. Damit bietet das Unternehmen seinen Kunden alle Leistungen rund um deren SAP­Anwendungen aus einer Hand an. Das umfasst den Vertrieb von SAP­Lizenzen, Beratungs­Services, Schulung sowie Software­Support. 2008: ITML wird „SAP Channel Partner Gold“. Außerdem wird die ITML­Add­On­Lösung „ITML > CRM“ von SAP zertifiziert: „SAP ® Certified – Powered by SAP Net­ Weaver ® “ 2015: ITML ist offizieller Cloud­Reseller der SAP. Heute gehört die ITML GmbH zu den führenden SAP­ Systemhäusern, mit rund 160 Mitarbeitern sowie 500 zufriedenen Bestandskunden. 2. Produkte und Services Die ITML Solution Suite ITML CRM auf Basis SAP ERP Das ITML CRM ist das einzige CRM System, welches zu 100 % in SAP integriert ist. ITML CRM erfordert keine separate Datenhaltung. Somit entfallen aufwendige Synchronisations­ und Datenverteilungsmechanismen. Die Administration des Systems wird hierdurch in erheblichem Maße erleichtert. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass keine zusätzlichen Serverlandschaften und Drittprodukte notwendig werden. ITML CRM ist auf Basis des SAP Web Application Server implementiert, was für das Unternehmen vor allem Zukunftssicherheit bedeutet. Die Datenhaltung und die Anwendungsfunktionen werden einzig und allein von SAP ERP zur Verfügung gestellt. TOP-Facts ITML > CRM SOA­basierte CRM­Lösung für Marketing, Vertrieb und Service: • 100% basierend auf SAP ERP • Keine Middleware & Schnittstellen notwendig • Schnelle Einführung • Einfach bedienbare Benutzeroberfläche • Mobil verfügbar ITML CSM Mit ITML CSM wird das Servicemanagement zum ganzheitlichen und effizienten Prozess. Die Softwarelösung unterstützt alle Funktionen von der Reklamationsbearbeitung bis hin zur Reparaturabwicklung – ohne Schnittstelle. Ob Front­ oder Backoffice, im Unternehmen oder unterwegs – alle Mitarbeiter profitieren von stets aktuellen und schnell abrufbaren Daten. Die Key Facts: • Customer Service­Lösung zur Steuerung der Prozesse auf Basis SAP ERP – ohne Schnittstelle • Keine weitere Plattform zur Abbildung der Service­Prozesse notwendig • Einfache Handhabung, benutzerfreundlich und zugleich SAP­konform • Transparenz im Service­Prozess • Integration der Kunden in webbasierte Szenarien möglich ITML Mobile Mobile Apps für den Vertrieb, Service und Instandhaltung ( Windows 8 Windows 10, iOS, html5). 3. Referenzen • inGenics AG (Dienstleister) • Wintersteiger AG (Fertigung) • Amsonic AG (Fertigung) • J. Eberspächer GmbH & Co. KG (Automotive) • Günther+Schramm GmbH (Handel) • AL­KO AG Kober • Erfurt & Sohn KG (Holz und Papier) • Vollmer Werke Maschinenfabrik GmbH (Fertigung) 4. Kontakt ITML GmbH Stuttgarter Straße 8 75179 Pforzheim Tel.: +49/(0) 72 31/145 46­0 Fax: +49/(0) 72 31/145 46­99 E­Mail: inside.sales@itml.de Internet: www.itml.de 28 Business Guide CRM 2015 © isi Medien GmbH

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ORBIS AG 1. Firmenprofil ORBIS ist ein international tätiges Business Consulting­Unternehmen. ORBIS berät und unterstützt internationale Konzerne und mittelständische Unternehmen – von der IT­Strategie und Systemauswahl über die Optimierung der Geschäftsprozesse bis hin zur Systemimplementierung und Systemintegration. Dabei setzt ORBIS auf die Lösungen der Marktführer SAP und Microsoft, mit denen das Unternehmen eine enge Partnerschaft verbindet. ORBIS führt seit über 25 Jahren CRM­ Beratung und ­Entwicklung durch und ist spezialisiert auf die Branchen Automotive, Bauzulieferindustrie, Fertigungsindustrie, Finanzdienstleister, Konsumgüterindustrie und Handel. Über 450 erfolgreich realisierte CRM­ Projekte belegen die Kompetenz und langjährige Erfahrung in der Optimierung kundenorientierter Prozesse. ORBIS ist SAP Goldpartner und Microsoft Gold Certified Partner und bietet für die CRM­Lösungen beider Partner umfassende Beratung und spezialisierte Branchenlösungen an. Mit der Beteiligung an dem Unternehmen OnDemand4U im Jahr 2013 verfügt ORBIS über Lösungs­ und Consultingkompetenz im Bereich der Cloud Services von Microsoft. OnDemand4U ist Spezialist für Microsoft CRM Online und berät vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen. Gründung: 1986 Umsatz 2014: über 39 Millionen Personal 2014: über 350 Mitarbeiter Standorte Bielefeld, Hamburg, München, Mannheim, Markdorf, Cham, Baar, Wien, Paris, Straßburg, Washington D.C., Peking und Shanghai Vorstand Dipl.­Bw. Thomas Gard Dipl.­Bw. Stefan Mailänder 2. Produkte und Services CRM-Beratung • CRM­Strategie & Prozessberatung • Einführung von CRM­Standardlösungen • Individuelle CRM­Kundenlösungen • System­ & Prozessintegration • Laufende Projektbetreuung & Optimierung • CRM­Prozess­Outsourcing • CRM­Health­Check und Akzeptanzanalysen CRM-Branchenkompetenz • Automotive bei Freudenberg Sealing Technologies, Hirschvogel u.a. Angebots­ und Vertriebsprozessmanagement, Projektmanagement, Marketing­ und Servicemanagement, Dokumentenmanagement, Vertriebsplanung und ­steuerung • Bauzulieferindustrie bei ARDEX, Halfen, Sanha, Hager, Rathscheck, Uponor u.a. Objektverwaltung, iBau­Integration, Angebotsschreibung, Besuchsplanung, Kunden­ & Partnerportal, Tourenplanung • Fertigungsindustrie bei Bauer Maschinen, Hoffmann Group, HYDAC INTERNATIONAL, KTR Kupplungstechnik, Pilz, R. STAHL, Herrenknecht u.a. Variantenkonfiguration, Angebotserstellung, Opportunity Management, Vertriebssteuerung, Service & Support • Konsumgüterindustrie bei BRITA, Heineken, Herta, Intersnack, Melitta Haushaltsprodukte, Montblanc u.a. Key Account Management, Distributionserhebung/POS, Listungsmanagement, Telefonverkauf, Konditionsplanung, Category Management, Trade Promotion Management, Tourenplanung, Multi­Channel­Marketing • Speditionen/Logistikdienstleister bei Fixemer Logistics, Hellmann, 17111 Transit Transport & Logistik, Zufall logistics group u.a. Kunden­ & Relationen­Management, Potenzialplanung & ­analyse, Sendungserfolgskontrolle, internationale Verkehre, Management Cockpit, Besuchsplanung, Dokumentation • Service Suite bei Bauer Maschinen, Bystronic u.a. Ticket­ und Reklamationsmanagement, Bestandsverwaltung, Ersatzteilund Leihgerätemanagement, Garantie­ und Wartungsmanagement, Field Service, Self Service Portal, Service Vertragsmanagement, Disposition und Einsatzplanung, Tourenplanung, mobile Serviceakte • Analytisches CRM iControl bei Fixemer Logistics, Gottfried Friedrichs, Mall, Rittal, Brandt Zwieback u.a. Flexible und endanwenderorientierte Planungs­, Performance Management­ und Analyse­Lösungen für diverse Branchen, integriert in Microsoft CRM oder SAP CRM 3. Partner SAP Gold Partner Microsoft Gold Certified Partner 4. Kontakt ORBIS AG Nell­Breuning­Allee 3­5 66115 Saarbrücken Telefon: 0049/681/99 24­0 Telefax: 0049/681/99 24­111 E­Mail: info@orbis.de Internet: www.orbis.de © isi Medien GmbH Business Guide CRM 2015

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Schwetz Consulting 1. Firmenprofil Schwetz Consulting zählt mit 25 Jahren Spezialisierung auf Customer Relationship Management (CRM) zu den führenden CRM­Experten im deutschsprachigen Raum. CRM wird als Unternehmensstrategie der Kundenorientierung verstanden. Die ausschließlich herstellerneutrale Beratung von Schwetz Consulting umfasst Geschäftsprozessoptimierung, Konzeption, Systemauswahl und Einführung von Systemen für ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement und Vertriebssteuerung in B­to­B­Unternehmen des gehobenen Mittelstands. Autor und Herausgeber zahlreicher Marktstudien zum CRM­Markt, u.a. CRM­Marktspiegel. 2. Produkte und Services Tätigkeitsbereiche Herstellerneutrale CRM-Beratung Die herstellerneutrale Unternehmensberatung bei Konzeption, Geschäftsprozessoptimierung, Systemauswahl und Einführung von integrierten Kundenbeziehungsmanagement­Systemen orientiert sich an dem seit vielen Jahren bewährten 10­Stufenplan und umfasst • Stufe 1: Projektstart mit Projektplanung und Projektorganisation • Stufe 2: Analysephase zur Erfassung der Ausgangssituation mit Kundenund Mitarbeiterbefragung, Analyse kundenspezifischer Geschäftsprozesse und der Marktanforderungen • Stufe 3: Mittelfristiges Rahmenkonzept mit Definition der CRM­Strategie und CRM­Ziele, der Anforderungen an Geschäftsprozesse, Personal, IT­ Infrastruktur, Ermittlung des Nutzens und der Kosten der Umsetzung und Wirtschaftlichkeitsberechnung sowie Prioritätenplan für die Einführung • Stufe 4: Entwicklung der Soll­Geschäftsprozesse im Detail und des Lastenhefts mit den Anforderungen an die CRM­Software • Stufe 5: CRM­Software­Auswahl mit den Phasen ­ Vorauswahl mit Datenbankrecherche (IT­Matchmaker) ­ Feinauswahl mit Ausschreibung, Anbieterbriefing, Angebotsvergleich ­ Entscheidungsphase mit Anbieterpräsentation, Proof of Concept, Referenzkundenbesuche, Entscheidungssitzung • Stufe 6 bis 10: Projektmanagement bei der Realisierung und Software­ Einführung • Weitere Informationen: www.schwetz.de Seminare Vorträge Das Angebot umfasst öffentliche Vorträge und Ganztagsseminare sowie firmenspezifische Workshops mit Projektteams. Schwerpunkte sind Grundsätze der kundenorientierten Unternehmensführung, wesentliche Komponenten von CRM, Einführungsstrategie und CRM­Software­ Auswahl. crmforum Die von Schwetz Consulting seit 1999 betriebene Internet­Community www. crmforum.de stellt eine für Anwender und Anbieter offene Plattform für Informations­ und Erfahrungsaustausch zum Thema CRM mit täglich aktuellen News, Veranstaltungskalender, Chat, Literaturverzeichnis und Fachbeiträgen dar. crmforum-expo – die virtuelle CRM- Messe In der virtuellen CRM­Messe können Interessenten ihre Anforderungsprofile erfassen und erhalten nach dem Abgleich mit rund 150 CRM­Systemen eine Hitparade nach fallender Funktionserfüllung. Dabei werden detaillierte Profile der einzelnen CRM­Anbieter zusammengestellt. Studien • CRM­Marktspiegel 2015, 23. Auflage, ca. 400 Seiten, Marktübersicht über rund 150 CRM­Systeme und 120 CRM­Systemintegratoren im deutschsprachigen Markt mit ausführlichen Firmen und Software­ Profilen sowie Leistungsbeschreibungen. Außerdem ausführliche Übersichtstabellen der CRM­Systeme und im redaktionellen Teil eine analytische Bewertung des CRM­ Markts sowie einen Leitfaden zur optimalen Vorgehensweis bei der CRM­Softwareauswahl. • Marktstudie Lotus Notes 2005: Die Zukunft von Lotus Notes / Domino als Plattform für CRM­Lösungen • Fachbuch „Customer Relationship Management – Mit dem richtigen CRM­System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten“, erschienen beim Gabler Verlag im Mai 2000 (Neuauflage Nov. 2001). 3. Referenzen Schwetz Consulting verfügt über Erfahrungen in zahlreichen Branchen des B­to­B­Markts und hat sein Knowhow seit 1989 in mehr als einhundert Projekten unter Beweis stellen können. Ein Auszug aus der Kundenliste befindet sich auf der Homepage unter www.schwetz.de. 4. Partner • Trovarit AG, www.trovarit.de (IT­Matchmaker) • crm­expert­site, www.crm­expert­site.de • CRM­Expertenrat 5. Preise und Konditionen Preise und Konditionen auf Anfrage. 6. Kontakt Schwetz Consulting customer relationship management D­76137 Karlsruhe, Karlstr. 128 Telefon: 0049/721/9 40 42­0 Telefax: 0049/721/9 40 42­12 E­Mail: info@schwetz.de Internet: www.schwetz.de 30 Business Guide CRM 2015 © isi Medien, München

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Team4 GmbH 1. Firmenprofil Team4 ist seit fast 20 Jahren reinrassiger CRM­Spezialist. In mehr als 200 Projekten in Mittelstand und Konzernen hat Team4 dort Vertrieb, Marketing und Service gestärkt. 2. Produkte und Services Seit der Version 1.2 ist Team4 Partner für Microsoft Dynamics CRM. Mit einer erstklassigen Integration in Outlook, SharePoint etc. passt das Produkt perfekt in eine Microsoft­orientierte IT­Landschaft. Verfügbar als klassische Software oder als Cloud­ Service haben Sie Handlungsfreiheit – auch für einen späteren Wechsel. Team4 bietet Erweiterungsmodule: • Projekmanagement mit Planung Ressourcen, Zeiterfassung etc. • Urlaubsmanagement • Erweiterter Servicekalender • Erweiterte Word­Integration • Gridfunktion zur Datenerfassung • Connector Datenintegration (SSIS) • Connector Notes Mail & Kalender Experte für Migration von Microsoft Dynamics CRM Sie stehen noch auf einer alten Version: • 3.0 • 4.0 • 2 011 • 2 01 3 Wir haben die Erfahrung und die Tools für eine preisgünstige Migration – auch wenn Ihr System deutlich vom Standard abweicht. Team4 CRM basiert auf IBM Lotus Notes und bietet für Unternehmen mit dieser E­Mail­Plattform enorme Vorteile: Gewohnte Bedienung, engste Integration mit Mail & Kalender, volle offline­Fähigkeit durch Replikation. Team4 CRM bietet hohe Funktionalität für Vertrieb, Marketing und Service, einzigartige Konfigurierbarkeit und einen Connector für die Integration mit ERP. CRM-Einführung Aus der Erfahrung von über 200 CRM­ Projekten garantiert Team4 die erfolgreiche CRM­Einführung mittels: • Technischer Beratung • Fachlicher Beratung • Customizing • Integration • Schulung • Rollout • Betreuung • Weiterentwicklung CRM-Spezialitäten Auch bei weitergehenden Anforderungen ist Team4 Ihr kompetenter und kreativer Partner: • Integration ERP (SAP, NAV, AX...) • Integration Web­Portale • Integration SharePoint • CRM Business Intelligence • CRM auf Smartphone/Tablet • Anspruchsvolle Erweiterungen 3. Referenzen Team4 bietet nachgewiesene Erfahrung in diesen Branchen: Dienstleistung • Excellent Business Center • FEV • Logicalis • Pironet NDH • Sycor Fertigung • Geberit • Häwa • Haas • Jakob Müller Chemie • Bayer MaterialScience • Chemetall • Lanxess • Lohmann Handel • E/D/E • Europa Apotheek Venlo • Fujifilm • Hagebau • Obi • Puma 4. Partner Microsoft und IBM. 5. Preise und Konditionen Auf Anfrage. 6. Kontakt Team4 GmbH Pascalstr. 26 52076 Aachen Tel.: +49 (2408) 14589­0 www.team4.de © isi Medien, München Business Guide CRM 2015

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Infoman Ist erster mIcrosoft G o l d cloud crm Partner I n d eutschland. Infoman AG, ein Unternehmen der Avanade Gruppe, ist das CRM Beratungs- und Lösungshaus für mittlere und große Unternehmen in Deutschland und der Schweiz. halle 1 | stand e41 Besuchen Sie uns auf der IT & Business, Messe Stuttgart liveduell: microsoft crm vs. saP crm Wir stellen uns dem Battle! Erleben Sie uns am 30.09. & 01.10. live auf der IT & Business. Einfach den Code einscannen und weitere Informationen sowie Praxisbeispiele finden. www.infoman.de