Technologie allein stellt nicht zufrieden
Ausgabe 09/2011
ERP-Zufriedenheitsstudie: Technologie allein stellt nicht zufrieden
Viele ältere Enterprise-Resource-Planning(ERP)-Systeme erfreuen sich zufriedener Kunden – wenn der Release-Stand aktuell ist. So lautet ein erstes Fazit aus der ERP-Zufriedenheitsumfrage, die im September erscheint.
ERP-Systeme
mit einer Technologie, die man gemeinhin nicht mehr als modern bezeichnen würde, erfreuen sich zufriedener Kunden. Oder umgekehrt gesagt: Technologie allein macht ERP-Anwender nicht glücklich. So lautet ein erstes Fazit aus der weltweiten ERP-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Beratungs- und Analystenhaus i2s im September veröffentlichen wird.
Allerdings haben die Anwender darauf geachtet, auf einem relativ aktuellen Release-Stand zu sein. Denn es lässt sich ein statistischer Zusammenhang herstellen zwischen dem Grad der Zufriedenheit und dem Datum des letzten Release: Je aktueller die eingesetzte Softwareversion ist, desto zufriedener sind die Anwender.
Die Auslöser, sich nach einem neuen ERP-System umzuschauen (siehe Grafik), legen dann aber doch nahe, dass zumindest das Versäumnis einer kontinuierlichen Weiterentwicklung zu abwanderungswilligen Kunden führt. So geben drei von fünf Anwendern an, dass ein veraltetes System der Auslöser für ein neues ERP-System ist. Ein knappes Drittel ist mit dem Altanbieter so unzufrieden, dass es sich nach Alternativen umschaut. Hier zeigt sich, dass auch kleinere Unternehmen Erfahrungen mit Anbietern gesammelt haben und bereit sind, zu handeln, wenn ihre Anforderungen nicht ausreichend berücksichtigt werden. Eine Garantie, die Bestandskunden zu halten, haben Anbieter nicht, obwohl jeder Zehnte nach eigener Aussage seinen Stammlieferanten bei einer Neuauswahl wieder auswählt.
Spezifische Funktionen verlangt
Ein IT-Entscheider, der eine neue ERP-Software evaluiert, muss an erster Stelle ein System finden, das den spezifischen funktionalen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird. Mangelt es hier, dann kommen die vorhandenen Stärken des Systems nicht zum Tragen. Darüber hinaus hat der jeweilige Anbieter kaum eine Chance, die vorhandenen Defizite des Systems in einem vertretbaren Termin- und Kostenrahmen zu kompensieren.
Einführungspartner entscheidet mit über den Projekterfolg
Wichtiger noch als die technologische Seite des Projektes ist der Aspekt der Einführung. Die Zufriedenheit mit dem Einführungspartner entscheidet sehr stark über den Projekterfolg. Dabei muss eine weitere Herausforderung für den Projekterfolg überwunden werden: Die fortschreitende Akademisierung der ERP-Welt. Während Berater früher häufig aus der Praxis kamen und sich über den Bereich Produktion oder Controlling in die ERP-Welt eingearbeitet hatten, ist der Standardweg heute derjenige über die Hochschule. IT-Entscheider sollten deshalb darauf achten, dass die Berater, die im Projekt zum Einsatz kommen, ausreichend praktische Erfahrung haben. Dies lässt sich vorab anhand von Referenzen überprüfen und gegebenenfalls auch in groben Kriterien vertraglich fixieren.
Die wirklichen Erfolgsfaktoren von ERP-Projekten liegen im Projekt selbst. Sie sind weich und lassen sich nur schwerlich kaufen. Mit einem Mindestmaß an Kompetenz und Erfahrung sind sie jedoch umsetzbar. Hierin liegt die wichtigste Erkenntnis der i2s-ERP-Zufriedenheitsstudie: Neben dem System an sich ist die Qualität der angebotenen Dienstleistungen von großer, wenn nicht gar größter Bedeutung. Ebenso wichtig ist aber die Erkenntnis, dass eine erfolgreiche ERP-Einführung auch dem Kunden einiges abverlangt.
Der Autor: Frank Naujoks, Director Research bei i2s Zürich