SAP Wartung
SAP landet Befreiungsschlag im Support-Streit
Die SAP führt ein optionales Wartungsmodell ein. Anwender können künftig wählen, ob sie SAP Enterprise Support oder SAP Standard Support beziehen wollen.
„Mit dieser Entscheidung
hat SAP unsere zentralen Forderungen in Sachen Support erfüllt", freut sich Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe DSAG. Im Rahmen des neu eingeführten optionalen Wartungsmodells können Kunden nun weltweit entsprechend ihrer eigenen Anforderungen zwischen SAP Enterprise Support und SAP Standard Support wählen. Die 2008 eingeführte Verpflichtung, außerhalb von Deutschland und Österreich ausschließlich den SAP Enterprise Support zu nutzen, ist damit aufgehoben. Beim SAP Standard Support haben die Walldorfer den Mechanismus der Preisfindung entschärft, also die von der DSAG scharf kritisierte Rückrechnung der Preiserhöhung anhand des Lohnkostenindexes bis zum Vertragsbeginn. Einmal im Jahr können Kunden künftig zwischen SAP Standard Support und SAP Enterprise Support auswählen.
Der SAP Standard Support beinhaltet Software-Aktualisierungen, Problemlösungsansätze, Wissensvermittlung, Qualitätsmanagement sowie Bestandteile, die dazu dienen, die gesamte Systemlandschaft stabil und auf dem aktuellen Stand zu halten. Der umfassendere, aber auch teurere SAP Enterprise Support bietet darüber hinaus Leistungen, die die Kontinuität im Anwendungsbetrieb, die Optimierung der Geschäftsprozesse, den Investitionsschutz sowie die Senkung der Gesamtkosten betrieblicher Abläufe über eine Effizienzsteigerung adressieren. Anwender mit weiter gehenden Wartungsanforderungen können sich durch Angebote wie SAP Max Attention oder SAP Safeguarding noch umfassender unterstützen lassen. Bereitgestellt werden sämtliche Dienstleistungen vom SAP Active Global Support.
In dem ab 2010 gültigen Wartungsmodell können sich nun weltweit alle Kunden für eine Option entscheiden, die für ihre gesamte SAP-Anwendungs-/Vertragslandschaft gilt. Fällt die Wahl auf den SAP Standard Support gilt für 2010 ein maximaler Pflegesatz von 18 Prozent des Lizenzpreises. Künftige Preiserhöhungen auf Basis des Lohnkostenindexes sind möglich. Wählt ein Kunde hingegen SAP Enterprise Support, bleiben seine Wartungsverträge auch hinsichtlich der Vergütung unberührt. PAC-Analyst Tobias Ortwein steht dem geänderten Support-Modell positiv gegenüber. Er kritisiert allerdings, dass sich Unternehmen unabhängig von ihrem Release-Stand komplett für eine der beiden Varianten entscheiden müssen und innerhalb des Enterprise Support keine weiteren Wahlmöglichkeiten haben.
Weltweit einheitliche Support-Optionen
„Das neue Wartungsmodell ist die direkte Antwort auf die vielen Gespräche, die wir mit unseren Kunden und Anwendervereinigungen geführt haben", erklärt Léo Apotheker, Vorstandssprecher der SAP AG. „Wir haben die Rückmeldungen und Vorschläge unserer Kunden weltweit berücksichtigt. Als Ergebnis haben wir nun weltweit einheitliche Support-Optionen, wobei wir mit SAP Enterprise Support die Option mit dem höchsten Mehrwert bieten." Nils Niehörster, Industrieanalyst von RAAD Research, stimmt dieser Ansicht zu: „Das gestaffelte Modell erlaubt den Unternehmen, ihre bevorzugte Support-Variante zu wählen. Durch das Angebot verschiedener Optionen, die Vereinfachung des Preismodells und die Planungssicherheit für die IT-Budgets hilft SAP den Kunden, eine Entscheidung zu treffen, die genau auf ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist."
Auch Prof. Dr. Karl Liebstückel, Vorstandsvorsitzender der DSAG, zeigt sich mit dem Erreichten zufrieden: „SAP kann mit diesem Schritt ein Stück des Vertrauens der Kunden zurückgewinnen. Statt ständiger Diskussionen über die Preis- und Vertragsgestaltung rücken nun wieder inhaltliche Fragestellungen in den Fokus, und die Kunden können sich auf ihre Projekte konzentrieren." Ebenfalls positiv äußert sich Mike Stoko, Vorsitzender des SAP User Group Executive Network (SUGEN): „Durch diese Erweiterung des Portfolios bietet SAP den Kunden die Wahlmöglichkeit, die sie erwarten. SAP Enterprise Support bleibt nach wie vor das beste Wartungsangebot im Markt. Das haben die Kunden bereits festgestellt, die an unserem Benchmarking-Programm teilnehmen. Auch andere Unternehmen werden wohl rasch die Vorteile erkennen."
Erfreut über den Richtungswechsel argumentieren die Anwender: „Die freie Auswahl der Wartungsdienstleistungen bietet Unternehmen in der derzeitigen wirtschaftlichen Lage einen großen Vorteil", erläutert Pierre Boucher, Vice President Systems & Ops beim Bekleidungshersteller Peerless Clothing. „Wir haben uns für den Enterprise Support entschieden, weil wir uns davon einen langfristigen Mehrwert für unser Geschäft versprechen." Auch Endress + Hauser InfoServe GmbH & Co hat den SAP Enterprise Support gewählt: „Die umfassenden Wartungsangebote sind für unser Unternehmen der angemessene Weg", erklärt Peter Rathfelder, Mitglied des Executive Board. „Unser Geschäft profitiert von dem Fokus auf die Erhöhung der Stabilität und Kontinuität im täglichen Betrieb."
Nach dem 15. März wird der Wechsel zum Enterprise Support teurer
Anwender in Deutschland und Österreich, die bis zum 15. März 2010 vom SAP Standard Support auf den SAP Enterprise Support wechseln, zahlen dafür je nach Vertragslaufzeit maximal 18,36 Prozent des Lizenzpreises. Ein späterer Upgrade der Wartungsdienstleistungen schlägt mit 22 Prozent zu Buche, ebenfalls Nachkäufe von Lizenzen unter dem SAP Enterprise Support. SAP Standard Support kostet in diesem Jahr maximal 18 Prozent. Kunden, die momentan SAP Enterprise Support beziehen, können bis Mitte März rückwirkend zum 1. Januar 2010, wieder in den SAP Standard Support wechseln.
Organisationsstruktur soll die Produktentwicklung beschleunigen
Unabhängig von den Änderungen beim Wartungsmodell hat SAP ihre Organisationsstruktur geändert, um Kundenanforderungen effektiver in Produktentwicklungen umzusetzen. Der neu geschaffene Vorstandsbereich „Industry and Solution Management" unter Leitung von John Schwarz entwickelt künftig Branchenlösungen, während der ebenfalls neue Vorstandsbereich „Product Design and Development unter Leitung von Jim Hagemann Snabe sich um skalierbare Innovationen kümmert und Produkte schneller zur Marktreife bringt.
„Wir wollen unseren Kunden in viel kürzeren Zyklen die richtigen Innovationen und Lösungen zur Verfügung stellen", erklärt Léo Apotheker, Vorstandssprecher der SAP. „Durch die neue Aufstellung können wir das Feedback der Anwender früher berücksichtigen und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens vereinfachen." Die Organisationsänderungen werden im April 2010 wirksam.
Michael Kleinemeier kehrt als Deutschland-Chef zurück
Eine überraschende Personalentscheidung hat SAP-Vorstandsmitglied Bill McDermott gefällt, der für alle kundenbezogenen Aktivitäten weltweit verantwortlich zeichnet: Michael Kleinemeier übernimmt wieder die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH) als Managing Director. Er folgt auf Volker Merk, der von dieser Position zurückgetreten ist und ein Sabbatical nimmt. Kleinemeier, der die SAP im Februar 2008 verlassen hatte, verfügt über langjährige Führungserfahrung in Walldorf. In seiner letzten Position war er Mitglied des SAP Executive Council, Managing Director der SAP Deutschland AG & Co KG sowie Präsident der Region Europe Middle East & Africa (EMEA) Central. Helmuth Gümbel, Senior Research Director und Managing Partner bei Strategy Partners International, wertet dies positiv: „Kleinemeier hatte stets die Unterstützung von Dietmar Hopp, pflegte allerdings nie ein sehr gutes Verhältnis zu Léo Apotheker. Ich werte seine Rückkehr zu SAP als ein Zeichen des steigenden Einflusses des Aufsichtsrats, der versucht, die Kulturwerte wieder hochzuhalten, die SAP erfolgreich machten."
Die Regionen EMEA (Europa) und Indien werden unter Führung von José Duarte zusammengefasst. SAP erwartet sich davon aufgrund der Handelsströme und Synergien zwischen Indien, dem Nahen Osten und Europa bessere Wachstumschancen. Neuer Managing Director von SAP Indien wird Peter Gartenberg, der den verstorbenen Ranjan Das ersetzt. Gartenberg war zuletzt COO von SAP Indien und berichtet an José Duarte. jf