Professionelle E-Mail-Archivierung

E-Mails bilden häufig Informationsinseln

Daher ist es entscheidend, die Nachrichten in einen klaren inhaltlichen Zusammenhang einzuordnen. Der erste Fehler vieler Konzepte für Informationsmanagement ist, einen Dokumententyp „E-Mail“ zu definieren. E-Mails sind ein Weg für Austausch und Aufbewahrung von Informationen, der geschäftsrelevante Kontext (beispielsweise Rechnung oder Auftrag) ist davon unabhängig. Ebenso wie Papierdokumente, Office-Dateien oder Informationen aus Fachanwendungen müssen sie in die betriebliche Wissensbasis integriert werden. Die Praxis zeigt aber, dass sich mit E-Mails in mehrerer Hinsicht neue Informationsinseln herausgebildet haben. Zum einen fehlt der Zusammenhang zu anderen Inhalten, zum anderen liegen viele Informationen lokal in den Postfächern der einzelnen Mitarbeiter und können kaum genutzt werden. Auch die Sicherung ist problematisch, da entweder der E-Mail-Server zu groß wird, um ihn über Nacht komplett zu sichern, oder lokale Auslagerungsdateien (beispielsweise PST-Dateien bei Outlook) auf den Rechnern der Mitarbeiter nicht erfasst werden können. Es drohen Informationsverlust, erhöhter Koordinationsaufwand, Doppelarbeiten und Verstöße gegen gesetzliche Rahmenbedingungen. Hier setzen E-Mail-Managementsysteme an, indem sie die Aufbewahrung und Nutzung der Inhalte ebenso wie die effiziente Bearbeitung eingehender Anfragen unterstützen. Es haben sich hierbei verschiedene Marktsegmente herausgebildet. Dabei haben sich viele Hersteller sowohl auf diese Segmente als auch auf die anzubindenden E-Mail-Systeme spezialisiert. Diese Heterogenität verdeutlichen auch die Ergebnisse der BARC Software- Evaluation.

Marktsegment E-Mail-Archivierung

Im Bereich der Archivierung elektronischer Nachrichten liegt der Fokus auf der langfristigen Aufbewahrung von E-Mails. Der Einsatz von E-Mail- Systemen wie beispielsweise Microsoft Exchange oder Lotus Domino ist für die Archivierung nicht ausreichend. Systeme für E-Mail-Archivierung setzen auf diesen Systemen auf und sichern die Einhaltung der Aufbewahrungsfristen durch entsprechende Speichermedien und -formate. Um den Speicherplatz in elektronischen Archivsystemen effizient nutzen zu können, ermöglichen Mechanismen wie das Single-Instance-Verfahren, dass identische Dateien und E-Mails nur einmal physisch im Archiv abgelegt werden. Zudem sollten aufgrund der Aufbewahrungsfristen von bis zu zehn Jahren unterschiedliche Speichermedien adressiert werden können. Der Aufbau eines hierarchischen Speichermanagements erleichtert die Verwaltung der Daten und Speichermedien über die Aufbewahrungsperiode erheblich. Die E-Mail- Archivierungslösung inboxx von der GFT inboxx GmbH unterstützt diese Funktionen. Um für eine langfristige Lesbarkeit der archivierten E-Mails zu sorgen, wird zusätzlich zum Originalformat der E-Mail eine Rendition (Formatumwandlung beispielsweise in TIFF oder PDF/A) erstellt. Diese wird dann ebenfalls archiviert und gemeinsam mit dem Original verwaltet, was beispielsweise mit der Lösung Enterprise Vault der Firma Symantec möglich ist.

Verfahren zur Erfassung der E-Mail-Inhalte

Die untersuchten Systeme bieten verschiedene Möglichkeiten der Ablage. Bei der serverseitigen Archivierung werden die ein- und ausgehenden E-Mails bereits vor der Zustellung automatisch abgelegt. Hierzu werden serverseitig Archivierungsregeln definiert, welche sukzessive abgearbeitet werden. Alternativ ist eine Archivierung des kompletten E-Mail- Verkehrs möglich. Die Nachrichten und mögliche Dateianhänge werden bei der serverseitigen Archivierung vom E-Mail-Server direkt in das Archivsystem übertragen. Eine automatische Klassifikation ist hier nur bedingt möglich, zumeist wird anhand der Kopfinformationen (Absender, Empfänger) oder der Betreffzeile (Verwendung von Schlüsselwörtern) eine grobe Einordnung vorgenommen. Demgegenüber wird bei der clientseitigen Archivierung die Ablage manuell durch den Empfänger durchgeführt. Dieser entscheidet selbst, ob die Inhalte relevant sind, und kann beim Speichern der Informationen weitere Metadaten mitgeben, um so eine Klassifikation vorzunehmen. Zudem gibt es Mischformen, in denen eine E-Mail zunächst an den Empfänger weitergeleitet wird und dieser sie in seinem Postfach verschieben kann. Bestimmte Ordner können anschließend über Regeln adressiert und die darin abgelegten E-Mails automatisch in das Archiv übernommen werden. Die clientseitige Archivansteuerung wird mit einer Integration in den E-Mail-Client gelöst. Dies bedeutet, dass der Anwender zusätzliche Funktionen in Form eines Menüs oder einer Buttonleiste zur Verfügung hat. Dies ist je nach Anbieter in den Anwendungen Outlook und Notes sowie in weiteren E-Mail-Systemen wie GroupWise möglich. Eine derartige Integration ist beispielsweise beim Email Manager der IBM FileNet GmbH gegeben. Der serverseitige Archivierungsprozess kann unter anderem mit der Lösung CommonStore von IBM abgebildet werden. Es ist jeweils darauf zu achten, dass die eingesetzte Archivierungslösung mit dem Groupware-System kompatibel ist. Als Gegenmodell ist der Archivierungsansatz iMARC der rent a brain GmbH zu sehen. Die E-Mail- Archivierung kann hier unabhängig von dem eingesetzten E-Mail-System in einer eigenen Lösung erfolgen.

E-Mail als Teil des Informationsmanagements

Aus der reinen Archivierung hat sich ein weiteres Marktsegment herausgebildet. Die Nachrichten werden als Teil des unternehmensweiten Informationsmanagements gesehen und mit anderen Inhalten der betrieblichen Wissensbasis in Beziehung gesetzt. Damit nimmt der Prozesscharakter bei der E-Mail-Verwaltung zu, denn ein- und ausgehende Nachrichten können Abarbeitungsfolgen auslösen. Entsprechende Systeme werden zumeist als Teil einer Enterprise- Content-Management-Suite angeboten. E-Mails müssen mit einem Index versehen werden, damit ein späteres Wiederfinden der Nachrichten erleichtert wird. Hierzu sollten die vorhandenen Kopfdaten als Metadaten übernommen werden. Ergänzend können weitere Details aus dem Textkörper der E-Mail und Inhalte aus den Dateianhängen für den Index aufbereitet werden. Der Ansatz der Saperion AG verfügt in diesem Bereich über umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten. Damit E-Mails mit beispielsweise steuerrechtlich relevanten Inhalten entsprechend selektiert werden können, ist eine Klassifizierung dieser Nachrichten erforderlich. Eine Selektion dieser E-Mails ist beispielsweise im Rahmen einer Betriebsprüfung durch die Finanzbehörden notwendig. Die Lösung der windream GmbH bietet hier geeignete Funktionen zur Verwaltung unterschiedlicher Dokumententypen an.

Marktsegment E-Mail Response Management

Der Fokus der getesteten Systeme im Bereich Response Management liegt auf der aktiven Unterstützung bei der Bearbeitung von E-Mails, insbesondere von Massenanfragen wie beispielsweise in Service Centern oder im Kundensupport. Auf der Grundlage einer inhaltlichen Analyse werden die eingehenden E-Mails durch das System klassifiziert und den entsprechenden Aufgabenkörben beziehungsweise Bearbeitergruppen zugeteilt. Beispielsweise bietet die Firma Xtramind mit dem Produkt Mailminder ein entsprechendes System für die Analyse und das Response Management an. Als zentrale Komponente sorgen in Systemen für E-Mail-Response-Management Wissensdatenbanken dafür, dass eine Speicherung von unternehmensspezifischem Wissen möglich ist. Diese trainierbaren und mitlernenden Komponenten enthalten unter anderem Abarbeitungsregeln, Workflows und die einzelnen Textbausteine. Dies ist beispielsweise in der Response-Lösung iMail der novomind AG realisiert. Zur Beschleunigung der Bearbeitung werden Hintergrundinformationen und Textbausteine bereitgestellt. Die manuelle Beantwortung wird so zumindest teilautomatisiert. Bei standardisierbaren Anfragen kann auf Grundlage einer Klassifikation und des Rückgriffs auf eine Wissensdatenbank vollständig automatisch eine entsprechende Antwort vom System generiert werden. Das System der Talisma Ltd. ist mit vielen Unterstützungsfunktionen für den Beantwortungsprozess ausgestattet. Es ist jeweils definierbar, ob eine fertige Nachricht vor dem Aussenden durch einen entsprechend qualifizierten Mitarbeiter geprüft werden soll. Ergänzend existieren Monitoring-Komponenten, die den aktuellen Systemstatus anzeigen und visualisieren. Dieser Systembereich wird auch in der Lösung inexso ERM der inexso GmbH mit abgedeckt. Damit führt der steigende Automatisierungsgrad, den E-Mail-Response- Management mit sich bringt, nicht zwangsläufig zu einem Qualitätsverlust in der Beantwortung. Eskalationsmechanismen zur Einhaltung von Antwortzeiten oder zur Erkennung wiederholter Nachfragen können zentral definiert werden. Zusätzlich zum Medium E-Mail bieten die Systeme so genannte Multichannel-Komponenten mit an. Der Umfang reicht hier von der Einbeziehung von Fax über Chat und Internettelefonie bis hin zur Integration von Telekommunikationsanlagen. Diese ermöglicht eine bessere Ressourcenauslastung in Service Centern. In diesem Segment bietet die Firma ITyX mit ihrer Lösung Mediatrix umfassende Möglichkeiten an.

Umgang mit E-Mails und E-Mail-Etikette

Die Verwaltung und Nutzung von E-Mails ist kein rein technisches Problem. Entscheidend ist die Definition klarer Richtlinien und Rahmenbedingungen, welche die verschiedenen Facetten des Umgangs mit E-Mails umfassen. Dies beginnt schon beim Schreiben: Ein klarer Betreff sowie eine durchgeführte Rechtschreibprüfung sind Grundvoraussetzung, damit der Adressat erkennen kann, was ihm der Absender überhaupt mitteilen will. Sowohl Romane als auch Telegramme sollten vermieden werden, die relevanten Inhalte sind knapp und präzise zu beschreiben. Bei Anhängen ist zu prüfen, ob man statt Kopien auch Referenzen versenden kann, um damit die Postfächer zu entlasten und gleichzeitig die Arbeit mit zentral verwalteten (und gepflegten) Informationen zu fördern. Zudem ist zu definieren, wann und wie E-Mails eingesetzt werden sollen. Eine Nachricht sollte immer genau einem Geschäftsvorfall zuge-ordnet werden können, „Sammelbriefe“ sind zu vermeiden. Auch bei Nutzung der Funktion „Antworten“ sollte nicht das Thema gewechselt werden – gibt es eine neue Aufgabe, ist eine neue E-Mail zu schreiben. Dies erleichtert dem Leser das Verständnis der Inhalte und ermöglicht eine schnelle und einfache Ablage der Informationen. Informationen nutzen statt an ihnen ersticken Auch bei E-Mails ist mit zunehmender Menge nichts gewonnen, die Qualität der Informationen und die Effizienz der Nutzung sind entscheidend. Dies betrifft sowohl die eigene Wettbewerbsfähigkeit als auch die Erfüllung der rechtlichen Anforderungen an die Aufbewahrung und Nachweisbarkeit von Informationen. Dabei sind sowohl Erfassung, Ablage und Recherche als auch die Bearbeitung selbst zu beachten. Wer hier durch die Definition von Richtlinien und den Einsatz von E-Mail- Management seine Hausaufgaben macht, kann schneller und besser entscheiden und damit den Wettbewerb überholen.