Praxisberichte

Die hohe Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit gaben den Ausschlag für die ECM-Suite OS|ECM von Optimal Systems. Zu den Projektzielen gehörten die Umstellung der Auftragserfassung von Papier auf Bildschirm, Barcodes für Ausgangsbelege und den Reparaturservice sowie die Ablösung von Umlaufmappen und Posteingangsbüchern in Papierform.

Die Umsetzung verlief in mehreren Schritten: Auftragserteilung, Einführungsworkshop, Planung der Projektstufen und Ziele erfolgten fast zeitgleich Ende Juni 2009. Im Juli standen Installation, Implementierung, Objektdefinition und Admin-Schulungen auf der Tagesordnung. Anwenderschulungen, die SAP-Integration sowie der Ausbau der Kundendienstlösung folgten im August. Im September ging die Kundendienstlösung in Betrieb. Die Anbindung von Vertrieb sowie Verbesserungen und Anpassungen im laufenden Betrieb waren im Dezember 2009 beendet.

Der Nutzen stellte sich schnell ein: bereits nach zwei Monaten wurden 4000 Serviceaufträge digital erfasst und über die ECM-Lösung abgewickelt. Weitere 11 000 Dokumente wie Aufträge, Schriftverkehr, Lieferscheine und Ausgangsrechnungen wurden strukturiert archiviert. Alle Informationen zum Serviceauftrag sind jetzt für die berechtigten Mitarbeiter jederzeit sichtbar. Neu erfasste Kundenadressen werden bei der Eingabe automatisch online mit den Daten der Deutschen Post abgeglichen.

Bei Anrufern, deren Telefonnummer im System erfasst ist, bekommt der Sachbearbeiter im Kundendienst mittels TAPI-Schnittstelle die Kundenakte. Noch bevor der Kunde sein Anliegen geäußert hat, hat der Sachbearbeiter sämtliche Informationen über gekaufte Artikel, Serviceaufträge sowie laufende Bestellungen vor Augen.

Kostenvoranschläge, Lieferscheine, Rechnungen und Auftragsbestätigungen werden über eine Importschnittstelle direkt aus dem SAP-System in die Serviceauftragsakte übernommen. Das zeitraubende Ablegen von Papierbergen in Leitz-Ordnern wird damit überflüssig.

Da die Briefvorlagen von Ritterwerk direkt in das ECM-System eingebunden sind, werden Kundenanschreiben direkt aus dem System erzeugt. Adressfelder, Anrede sowie Informationen zum Auftrag und Sachbearbeiter werden via Office-Integration automatisch übernommen. Das mehrfache Erfassen von Kundendaten entfällt und das Dokument wird stets an der richtigen Stelle archiviert.

Die Office-Integration legt Kunden-E-Mails in den entsprechenden Akten ab. Das garantiert die zentrale Archivierung sowie einen schnellen Informationsfluss. Dokumente, die per Post oder Fax ins Haus kommen, werden direkt in die Kundenakte gescannt.

„Auch nach der Implementierungsphase bleiben wir mit OS|ECM anpassungsfähig und flexibel", freut sich Alexander Funk, IT-Leiter bei Ritterwerk. „Die abgebildeten Prozessabläufe lassen sich schnell und einfach den Änderungen in unserem Unternehmen und im Markt anpassen."

Funk hat weitere Ausbaupläne im Auge: Neben den bereits angebundenen Abteilungen IT, Einkauf, Buchhaltung, Kundendienst und laufenden Workflows wie Eingangsrechnungsprüfung und -freigabe, soll das ECM-System künftig auch die papiergebundenen Kundenakten im Vertrieb ablösen. Funktionen zum Ablegen, Bearbeiten, Recherchieren und Archivieren von Dokumenten werden in den Abteilungen Marketing und Entwicklung die Papierablage ersetzen. Elektronische Urlaubsanträge mit digital abgebildetem Genehmigungsprozess und direkter Anbindung an das Personalmanagement-System sollen die Regale bei Ritterwerk weiter schrumpfen lassen.

Auch der Bio-Lebensmittelhersteller Alnatura hält über seine Web-Plattform Kontakt zu seinen Kunden. „Diese sind äußerst markentreu und stellen hohe Erwartungen an die Qualität unserer Produkte und Services", berichtet Dominic Menzler, Projektleiter Internet beim Bio-Lebensmittelhersteller Alnatura. Die 1984 gegründete Alnatura Produktions- und Handels GmbH gehört zu den Pionieren in der deutschen Bio-Lebensmittelbranche. Unter der Marke Alnatura werden rund 900 verschiedene Bio-Lebensmittel produziert, die in über 50 eigenen Märkten sowie 2600 Filialen von Handelspartnern bundesweit vertrieben werden. Dem Web kommt als Kanal für Marketing und Kundenbindung bei Alnatura eine wichtige Rolle zu. Aufgrund des starken Unternehmenswachstums und der steigenden Anforderungen an die Online-Kommunikation reichte das seit 2004 als Hosting-Lösung genutzte Web Content Management von Open Text nicht mehr aus. 2007 entschied sich das Unternehmen daher für den Umstieg auf die Vollversion der Open Text Web Solutions. „Wie schon bei der Erstentscheidung für Open Text standen die Klarheit und die einfache Bedienung im Vordergrund", erinnert sich Menzler.

Die Vollversion von Open Text Web Solutions ermöglicht das Automatisieren redaktioneller Tätigkeiten, die flexible Erweiterbarkeit des Webauftritts sowie Web-2.0-Technologien und -Werkzeuge. Neben den Produkteigenschaften überzeugte das Partnersystem: Für die Weiterentwicklung seiner Webstrategie suchte Alnatura nach einem Dienstleister, der über die Beratungs- und Fachkompetenzen verfügte, um das Unternehmen langfristig zu begleiten und zu unterstützen. Der Webdienstleister aiticon GmbH erfüllt diese Erwartungen.

Nach der Migration der Content-Management-Suite begannen die Planungen für das eigentliche Hauptprojekt: die Webpräsenz alnatura.de wurde zu einem umfassenden Informations- und Marketing-Portal ausgebaut. Erfolgsentscheidend war dabei die frühzeitige Einbindung von Produktmanagement und Vertrieb. Die Anforderungen und Wünsche der Fachabteilungen flossen in einen umfangreichen Anforderungskatalog ein. Den zweiten Schritt bildete das Design des neuen Webauftritts. Er sollte den künftigen Nutzern ein Weberlebnis verschaffen, das zum Verweilen und Wiederkommen einlädt.

Insgesamt investierte Alnatura fast ein Jahr in die Projektvorbereitung. „Ein Aufwand, der sich definitiv lohnt", betont Menzler. „Mit der technischen Umsetzung haben wir dadurch zwar später als geplant begonnen. Wegen der guten Vorarbeiten konnten wir das Projekt aber früher abschließen." Nach vier Monaten Implementierung ging Alnatura im Januar 2009 mit dem überarbeiteten Webauftritt an den Start. Zusätzlich hat das Projektteam 2008 noch zwei Microsites entwickelt, einmal für eine neue Alnatura-Produktlinie und zum anderen für ein Schwesterunternehmen.

Das neue Web-Portal optimiert die Kundenkommunikation durch Module, die vorher gar nicht oder nur in unzureichender Qualität vorhanden waren. Dazu zählen zum Beispiel der Bezugsquellenfinder, der Produktkatalog, die Rezeptdatenbank eine interaktive Standortkarte sowie eine Mediathek. Die Informationen werden je nach Anforderung täglich oder stündlich aktualisiert.

Die Webpräsenz von Alnatura verknüpft Online- und Offline-Kampagnen. Ein Beispiel hierfür ist die überwiegend webbasierte Dialog-Kampagne zum 25-jährigen Firmenjubiläum. Die Kunden konnten dabei neue Designs für die Verpackungen von acht Produkten entwickeln. Obwohl der Bio-Händler auf materielle Anreize verzichtete, gingen über 1000 Entwürfe über das Teilnahme-Formular, per E-Mail und per Post ein. Dieses Ergebnis übertraf die Erwartungen bei weitem.

Ähnlich positiv gestaltet sich das Gesamtprojekt: Rund 3000 Besucher werden täglich auf der Website gezählt, die Öffnungsrate der Newsletter-Angebote liegt bei über 40 Prozent. Im Durchschnitt gehen täglich 50 Kundenanfragen über das Internet ein, die alle noch am selben Tag beantwortet werden. Außerdem nutzen einige Hersteller von Bio-Lebensmitteln die Beliebtheit von Alnatura.de, um dort eigene Produktangebote zu platzieren. So lässt sich die Website auch als Marketingplattform nutzen.

Das Redaktionsteam verzeichnet deutliche Produktivitätsgewinne: Durch die automatisierte Informationsverwaltung, die automatische Mehrfachplatzierung von Teaser-Inhalten sowie die Archivierung von News benötigt die Content-Verwaltung heute lediglich ein Drittel der vorher dafür verwendeten Zeit. Die Redaktion wurde dezentralisiert und neben den vier Hauptautoren um rund zehn weitere Texter aus verschiedenen Fachabteilungen erweitert. jf