IT-Tools kanalisieren die E-Mail-Flut

Die Archivierung von E-Mails ist entweder integraler Bestandteil eines E-Mail-Managements oder der erste Schritt in diese Richtung. Es gibt verschiedene Beweggründe dafür. Dazu gehören gesetzliche Vorgaben, die Absicherung hinsichtlich juristischer Auseinandersetzungen und zunehmend schlicht eine technische Notwendigkeit. Die Posteingangsfächer der E-Mail-Server geraten nämlich relativ schnell an ihre Grenzen, vor allem, wenn den Nachrichten Dateianhänge beigefügt sind. Die Archivierung kann diese Probleme lösen, da sämtliche Daten aus dem E-Mail-System in die Archive übertragen werden.
Für die Ablage bestehen verschiedene Möglichkeiten: die Client-basierte Postbox-Archivierung erfolgt manuell über den Mitarbeiter. Er entscheidet ohne feste Regeln, welche E-Mail geschäftsrelevant ist und daher aufbewahrt werden muss und welche nicht. Der große Vorteil ist, dass die E-Mails individuell zugeordnet werden können. Der Nachteil ist, dass eine solche
E-Mail-Archivierung in der Regel unvollständig ist. Es erfordert ein hohes Maß an Selbstdisziplin vom Mitarbeiter, alle relevanten E-Mails auch wirklich an das System zu überführen.
Die serverbasierte Postbox-Archvierung basiert auf einem standardisierten Regelwerk, mit dem automatisiert eine ereignis- und/oder zeitgesteuerte Ablage der E-Mails im angeschlossenen Archivsystem erfolgt. Eine individuelle Zuordnung ist dabei nur begrenzt möglich. Dafür werden die Postfächer des Mail-Servers deutlich entlastet und es entsteht eine „beinahe vollständige“ und somit „beinahe revisionssichere“ Archivierung der E-Mails. Die Einschränkung gilt deshalb, weil zwischen dem Eintreffen der E-Mail und deren Archivierung ein zeitlicher Abstand liegt. Der Anwender hat also noch die Möglichkeit, Spams oder Newsletter zu löschen. Dabei besteht die Gefahr, dass er absichtlich oder versehentlich eine relevante E-Mail löscht, womit die Vollständigkeit nicht mehr gegeben ist.
Bei der sogenannten Journal-Archivierung wird jede ein- und ausgehende E-Mail am Server abgegriffen und als 1:1 Kopie in ein sogenanntes Journal-Postfach abgelegt. Anschließend gelangen die Mails ins Archiv und werden aus dem Journal-Postfach gelöscht. Diese Ablage ist vollständig und revisionssicher. Allerdings entlastet sie alleine den Mailserver nicht, da die Original-Mails dort erhalten bleiben, bis sie der Anwender löscht. Eine Zuordnung zu Vorgängen ist hier nicht möglich.
Während Unternehmen über die Archivierung von E-Mails die Entlastung von Mailservern und eine gesetzeskonforme Ablage abdecken, ist damit eine darüber hinausgehende wertschöpfende Nutzung über Archive kaum möglich. So etwas lässt sich nur mit einem Management-System erreichen, welches die Mails anderen Geschäftsdokumenten zuordnet. Die Ablage erfolgt dann in einer digitalen Projektakte. Hinzu kommt die Einbindung von Mails in Geschäftsprozesse. Eine E-Mail als Informationslieferant kann Bestandteil eines Prozesses sein und auch selbst Prozesse auslösen.

Wer E-Mails nicht mehr isoliert betrachtet, bewegt sich in Richtung Informationsmanagement. E-Mails werden dabei in die betriebliche Wissensbasis überführt und mit anderen Inhalten in Beziehung gesetzt. Der Prozesscharakter nimmt zu:

• Eingehende E-Mails werden mittels Klassifikation (Adressat, Inhalt, Schlüsselwort) an einen bestimmten Personenkreis verteilt.
• E-Mails sind Ausgangspunkt für einen neuen Prozess. So kann eine Anfrage eine Angebotserstellung auslösen. Diesem Prozess wird in der Regel die E-Mail mitgegeben, da sie die Rahmenbedingungen für die Ausgestaltung enthält.
• E-Mails sind Ergebnisse von Prozessen. Dabei werden entweder fest definierte Bausteine oder im Prozessablauf festgelegte Variablen zu einer E-Mail zusammengefügt und um individuelle Details ergänzt. Hierbei können E-Mails über ein bald eintretendes Ergebnis informieren („Ihre Bestellung wurde verschickt“) oder selbst das Ergebnis sein, beispielsweise ein Bescheid.
• E-Mails unterstützen die Prozessdurchführung selbst, indem sie als Transportmedium für Aufgaben, Termine und die dazugehörigen Informationen dienen.

Ebenso vielfältig wie die Aufgaben und Funktionen von E-Mails im Unternehmen definiert sich deren Management als die zielgerichtete Integration des Mediums in unternehmensweite Prozesse. Dieser Vorgang beginnt mit der Vorverarbeitung – Filterung von Spam und virenverseuchten E-Mails – und der Indexierung sowie Klassifikation der E-Mails mitsamt ihrer Anhänge. Er reicht über das anschließende Routing und die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Bearbeitung der E-Mails bis hin zur Integration der enthaltenen Informationen in die Wissensbasis des Unternehmens. Ein weiterer Baustein ist die Compliance-konforme Archivierung. Ein Großteil dieser Abläufe erfolgt softwaregestützt.
Eine der wichtigsten Herausforderungen bei der Einführung eines gezielten E-Mail-Managements stellt die Neuorganisation der unstrukturierten Arbeitsweise dar. Gleichzeitig sollen mit Hilfe des E-Mail-Managements alle relevanten gesetzlichen Vorgaben eingehalten und zusätzlich betriebliche und technische Belange erfüllt werden. Dafür ist es unumgänglich, eine E-Mail-Policy zu erstellen, welche den Umgang mit E-Mails genau definiert.

Die Realisierung eines E-Mail-Managements unterteilt sich in fünf Schritte. Zunächst wird ein Anforderungsprofil erstellt, das die Projektziele beschreibt. Dann geht es darum, die bisherige Arbeitsweise der Anwender zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu ermitteln. Damit das E-Mail-Management künftig ohne Akzeptanzprobleme die Arbeit erleichtert, sollten die Anwender in die Zielbeschreibung einbezogen werden. Anschließend geht es um die Wahl der Archivierungsmethode. Dann stellt sich die Frage, wie auf das Mailarchiv zugegriffen werden soll – also beispielsweise über das E-Mail-System, per Volltextsuche oder über Verzeichnisstrukturen im Mailarchiv. Schließlich muss noch geklärt werden, in welchem Format die E-Mails aufbewahrt werden sollen. Hier reichen die Möglichkeiten vom ursprünglichen Format bis hin zur – meist zusätzlichen – Umwandlung in die Formate PDF oder PDF/A.
Für E-Mails gelten die gleichen Ziele wie für die Kommunikation per Fax, Post, Smartphones oder Internet-Telefonie: Kosteneffizienz, verbesserte Informationsflüsse und dadurch optimierter Kundenservice plus Erfüllung von Compliance-Anforderungen. In der Praxis haben nur wenige Unternehmen ein Konzept für das E-Mail-Management. Sie veröffentlichen dennoch jede Menge E-Mail-Adressen, die dann die Mitarbeiter oft planlos und vor allem mit großen zeitlichen Verzögerungen bearbeiten. Beschwert sich beispielsweise ein Kunde öfter beim gleichen Unternehmen, stellt er häufig fest, dass er auf unterschiedliche Anliegen immer die gleichen Textbausteine als Antwort bekommt – und das wiederum ist für ihn höchst unbefriedigend.

Das Ziel eines qualitätvollen Kundenservice konkurriert also mit der Anforderung, kostengünstig zu arbeiten. Um Kunden und ihre hohe Erwartungshaltung im Zusammenhang mit E-Mails zufriedenzustellen, müssen Anfragen möglichst rasch beantwortet werden. 24 Stunden werden als Wartezeit akzeptiert, 48 Stunden sind schon nachteilig, drei Tage gelten als inakzeptabel. Dieses Tempo lässt sich nur mit Hilfe eines intelligenten E-Mail-Management-Systems erzielen, das die eingehenden Nachrichten klassifiziert, weiterleitet und Hilfe bei der Beantwortung bietet. Zu den weiteren Anforderungen gehören das Ablegen im Kontext mit zusammenhängenden Informationen, das Wiederfinden von E-Mails sowie die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen.
Blickt man in die E-Mail-Eingangskörbe, zeigt sich eine Vielfalt an Dokumenten und Formaten. Bereits hier unterscheidet die intelligente Bearbeitung eines E-Mail-Management-Systems relevante Informationen von irrelevanten und stößt per Response-Management weitere Bearbeitungsschritte an. Ein Beispiel soll dies veranschaulichen: Ein Kunde schreibt per E-Mail an seine Haftpflichtversicherung, dass er die Digitalkamera eines Freundes beschädigt hat. Er schickt seine Nachricht an schaden@firma.de und informiert darin zusätzlich darüber, dass sich seine Postanschrift geändert hat. Die Antwort der Versicherung wird also idealerweise rasch per E-Mail erfolgen oder auf dem Postweg möglichst gleich an die neue Adresse.
Das E-Mail-Management-System muss hierfür zunächst eine Klassifikation vornehmen, also erkennen, welche Informationen in der E-Mail stecken. So handelt es sich zwar um eine Schadenmeldung plus Adressänderung, im Betreff steht aber nur die Schadenmeldung. Weitere enthaltene Informationen sind die E-Mail-Adressen von Empfänger und Sender, sowie Sendedatum und -uhrzeit. Auch die Versicherungsnummer plus die neuen Adressdaten gehören zum relevanten Inhalt. Für die weitere Bearbeitung muss das System den Absender eindeutig identifizieren. Hierzu ist die Absenderadresse der E-Mail nicht geeignet, da diese keine eindeutige Identifikation zulässt. Daher besteht die Anforderung, aus der E-Mail die Versicherungsnummer zu extrahieren. Nach der Extraktion relevanter Informationen und der entsprechenden Klassifizierung folgt der manuelle Anstoß verschiedener Aktionen, wie die Adressänderung in den Kundenstammdaten und die Aussendung eines Schadenmeldungsformulars als PDF. Wenn das ausgefüllte Formular zurückkommt und das System den Vorgang zuordnen kann, spricht man von intelligentem E-Mail-Management.
Ein anderes Anwendungsszenario stellt die Kündigung einer Versicherung ohne Angabe der Versicherungsnummer und mit einem dem System unbekannten Namen dar. Eine solche Nachricht kann das System nicht zuordnen. Die klassische Antwort bei Papierdokumenten wäre: Das Anschreiben wird vernichtet, in der Hoffung, dass sich der Absender wieder meldet. Bei der E-Mail hingegen kann man eine Rückantwort mit der Bitte um weitere Angaben senden.

Bei einem Blick auf beide Szenarien wird deutlich, welche Anforderungen ein intelligentes E-Mail-Management erfüllen sollte: Am Anfang steht die Datenextraktion, mittels derer das System ermittelt, was eigentlich angekommen ist. Die Klassifikation ordnet die Nachricht einem Geschäftsvorfall zu. Hier lauern mehrere Herausforderungen: Es kann beispielsweise vorkommen, dass E-Mails eines lang zurückliegenden Vorfalls verwendet werden, um erneut mit dem Empfänger Kontakt aufzunehmen. Dann muss unterschieden werden, welcher Teil der E-Mail relevant ist. Wenn im oben beschriebenen Fall die alte Schaden-E-Mail noch einmal genutzt wird, um jetzt die Versicherung zu kündigen, darf die Klassifizierung nur das Kriterium Kündigung berücksichtigen, Adressänderung und Schadenmeldung müssen als alt und irrelevant eingestuft werden.
Der nächste Filter entscheidet per Regelwerk über das weitere Verfahren – antworten, automatisiert beantworten oder gar nicht beachten sowie den zuständigen Mitarbeiter herausfinden. Dieser wiederum sollte eine bedarfsgerechte Präsentation erhalten, welche die E-Mail im Kontext darstellt und erkennen lässt, welche Aktivitäten bisher stattgefunden haben, an welcher Stelle sich der Vorgang gerade befindet oder auch wie ähnliche Fälle bearbeitet wurden. Das ist die Grundlage dafür, möglichst gut und schnell antworten zu können.
Parallel zu diesem Workflow für die Bearbeitung von E-Mails speichert eine Wissensbasis im Hintergrund Informationen darüber, welche Kommunikation bisher stattgefunden hat und erweitert sich als lernendes System laufend selbst. Auf einer übergeordneten Ebene sind Funktionen für Reporting und Monitoring nützlich. Sie erlauben Abfragen über Bearbeitungsstatus, Auslastung der Ressourcen sowie nachträgliche Auswertungen. Das Archiv mit Historie sollte mit mehrperspektivischen Ablagestrukturen einen einfachen, bedarfsorientierten, proaktiven Zugriff auf archivierte E-Mails ermöglichen.

Wer ein solches intelligentes E-Mail-Management realisieren möchte, sollte die Technologie sorgfältig auswählen. Dazu gehören innovative Extraktions- und Klassifikationstechnologien sowie eine Service-orientierte Architektur. Wichtig sind zudem hohe Flexibilität und minimale Administrationsaufwände im Betrieb. Essenziell ist die durchgängige Verfügbarkeit des Systems, um die hohen Anforderungen an die Antwortgeschwindigkeiten einhalten zu können. Hohe Servicequalität gehört ebenfalls zu den wichtigen Auswahlkriterien. Die Akzeptanz des Systems entscheidet sich anhand der Bedienerfreundlichkeit.
Wer diese Kriterien beachtet, ist technologisch auf der sicheren Seite. Er sollte aber stets bedenken, dass die Einführung eines E-Mail-Managements fast immer eine Umstellung der gesamten E-Mail-Prozesse bedeutet. Der Lohn für diese Mühe sind erheblich verbesserte Informationsflüsse, ein optimierter Kundenservice sowie ein Compliance-konformer Umgang mit E-Mails.

Die Autoren des Beitrags sind Christian Bokelmann, Insiders Technologies GmbH, Daniel Mikeleit, ELO Digital Office GmbH, und Bernhard Bachinger, Pentadoc AG.

Sie gehören dem Competence Center E-Mail Management des Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. (VOI) an. Dieses Competence Center beschäftigt sich mit Methoden, Werkzeugen und Technologien für ein effizientes E-Mail-Management und bildet zudem die Schnittstelle zu anderen Competence Centern des VOI.
Weiterführende Webinare über den Umgang mit E-Mails finden sich unter www.voi.de.