Input Management beschleunigt Dokumentenzustellung

Die auffälligste Änderung bei der automatischen Prozessbearbeitung ist das frühe Digitalisieren aller Briefe. Das digitale Abbild der Dokumente bildet die Grundlage für jede weitere Bearbeitung. Im Idealfall werden alle Abbilder in einem revisionssicheren Archiv abgelegt. Nach dem Einscannen wandeln Text-
erkennungssysteme die Bildinformationen in editierbaren Text um. Menschen können zwar die Inhalte des Faksimiles problemlos lesen, die IT-Systeme benötigen aber für die weitere Bearbeitung Textinformationen.
Anschließend erschließen die Sys-teme die Dokumente inhaltlich und identifizieren für jedes Dokument die Dokumentenklasse (etwa: Lieferschein, Beschwerde). Aus  den Kopfdaten werden Informationen über Absender und Bezug ausgelesen. So lassen sich die Zuordnung und die Bearbeitung genau steuern. Eine Zuordnungstabelle legt fest, welche Sachbearbeiter für die jeweilige Dokumentenklasse zuständig sind. Beispielsweise ist hier definiert, dass alle Rechnungen den Mitarbeitern der Buchhaltung zugestellt werden, während die Sachbearbeiter im Service die Beschwerden bekommen.
Die eigentliche Zustellung der Inhalte an die Sachbearbeiter erfolgt per Workflow. Einer Dokumentenklasse können ein oder mehrere Empfänger zugeordnet werden. Es ist beispielsweise denkbar, dass eine neue Rechnung allen Buchhaltern angezeigt wird und diese selbstständig koordinieren, wer für die Bearbeitung zuständig ist. Im Gegensatz zum manuellen Prozess ist es nicht notwendig, Kopien von der Rechnung zu erstellen, da der Workflow immer auf dasselbe Dokument im Archiv verweist. Neben dem Faksimile beinhalten die Workflows Bearbeitungshinweise, Zusatzinformationen und Bearbeitungswerkzeuge wie etwa Freigaben.

Für jedes Dokument erstellt das Sys­tem ein Protokoll, das die Bearbeitung lückenlos dokumentiert. Berechtigte Mitarbeiter können sich anzeigen lassen, welche Bearbeitungsschritte bereits durchgeführt wurden und welche noch laufen. Zudem lassen sich Auswertungen über die Durchlaufzeiten auf Ebene von Dokumentenklassen erstellen. Eskalationsfunktionen helfen bei der fristgerechten Bearbeitung der Vorgänge. Droht ein Skontoverlust, kann das System den Sachbearbeiter erinnern oder den Vorgang einem anderen Mitarbeiter zuweisen.
Moderne Systeme vermeiden die Nachteile der klassischen Bearbeitung. Sie erhöhen die Transparenz, reduzieren den manuellen Aufwand drastisch und beschleunigen damit den kompletten Prozess. Zudem steigern sie die Bearbeitungsqualität, weil Prüfroutinen, Eskalationsmechanismen und Sicherheitsschwellen Fehler und Fristverletzungen minimieren. Die digitalen Informationen lassen sich flexibel zueinander in Beziehung setzen und ermöglichen eine umfassende Prozessbetrachtung. Medienbrüche entfallen, gleichzeitig helfen leistungsfähige Recherchemethoden den Anwendern beim Auffinden der Informationen.

Die Posteingangsbearbeitung ist kein standardisierter Prozess, der sich Out-of-the-Box nutzen lässt. Interessierte Unternehmen müssen im Vorfeld die Dokumentstrukturen, Prozesse und Verantwortlichkeiten analysieren und daraus die für sie geeignete Form eines Posteingangs ableiten.
Abhängig von dem jeweiligen erkannten Dokument beinhalten der Nachfolgeprozess und der korrespondierende Workflow eine reine Weiterleitung oder eine komplexe Verarbeitungskette. Viele Unternehmen nutzen an dieser Stelle Mischformen – einige Dokumentenklassen gehen nur an den verantwortlichen Sachbearbeiter, während bei anderen Klassen, wie beispielsweise Rechnungen, ein halbautomatischer Bearbeitungsprozess ausgelöst wird.
Bei der Definition der zu erkennenden Dokumentenklassen gibt es kein Standardvorgehen. Die Unternehmen müssen im Vorfeld festlegen, welche Dokumentenklassen das System verarbeiten soll. Mit diesem Wissen lässt sich der sogenannte Dokumentenbaum definieren. Typische Fragestellungen dabei sind, wie viele Unterklassen definiert werden sollen und in wie weit es sinnvoll ist, alle Dokumentenklassen vom System verarbeiten zu lassen.
Bei der Zustellung an die Sachbearbeiter gibt es verschiedene Möglichkeiten. Dokumente können entweder an Gruppen oder an einzelne Personen geschickt werden. Bei der Gruppenzustellung kann die Verteilung an die jeweiligen Sachbearbeiter nach dem Push- oder dem Pull-Prinzip erfolgen. Entweder übernimmt ein Mitarbeiter eine Aufgabe im Gruppenpostkorb selbst oder das System weist ihm die Aufgaben abhängig von der Auslas­tung der Kollegen zu.
Im Rahmen der Definition von Zuständigkeiten müssen verantwortliche Mitarbeiter sowie Stellvertreter bestimmt werden. Die Herausforderung hierbei besteht oft darin, das Wissen, welches teilweise nur in den Köpfen der Mitarbeiter existiert, strukturiert und transparent aufzunehmen.

Entgegen vieler Behauptungen hat kaum ein Anbieter alle für den Post­eingang benötigten Komponenten selbst entwickelt. Die meisten umfassenden Lösungen enthalten Technologie von mehreren Herstellern. Der Markt für Input Management ist in verschiedene Segmente unterteilt, wobei die Anbieter oft Partnerschaften eingehen. Gegen einen Best-of-Breed-Ansatz ist nichts einzuwenden, sofern einer der Technologieanbieter den Support für alle Produkte übernimmt. Nur so lässt sich sicherstellen, dass Kunden über einen zentralen Ansprechpartner verfügen, welcher bei allen Problemen helfen kann.
Die Praxis zeigt, dass für den allgemeinen Posteingang meistens Systeme für Enterprise Content Management (ECM) in Verbindung mit Spezialsystemen für Texterkennung und Klassifikation genutzt werden. Einige Hersteller von ECM-Systemen bieten vorkonfigurierte Komplettpakete an, welche um Partnerlösungen ergänzt wurden. Für die Bearbeitung von Rechnungen, Bestellungen und Lieferscheinen in unternehmensweiter Standardsoftware (ERP) zum Beispiel von SAP haben sich Spezialanbieter etabliert, deren Lösungen direkt auf den ERP-Systemen aufsetzen. Diese Software eignet sich nicht zur Bearbeitung anderer Dokumente.
Aufgrund des intransparenten Markts stellt die Auswahl der geeigneten Werkzeuge eine Herausforderung für Unternehmen dar. Im Vorfeld müssen sich die Kunden über die Projektziele klar werden. Daraus leiten sich dann die Anforderungen an das System ab. Im Rahmen der Analyse sollten sowohl Vertreter der IT als auch der Fachabteilungen befragt werden. Anhand der so ermittelten Anforderungen lassen sich die Kriterien für die Software-Auswahl ableiten. Danach können die Unternehmen analysieren, ob bereits Werkzeuge vorhanden sind, welche einem Teil der Anforderungen gerecht werden. So ist es kaum sinnvoll, ein eigenes Archiv für die Posteingangsbearbeitung zu beschaffen, falls bereits ein Archiv im Unternehmen vorhanden ist. Anschließend kann das Projektteam die benötigten Marktsegmente identifizieren und interessante Anbieter kontaktieren. Im Rahmen eines mehrstufigen Software-Auswahlprozesses lässt sich die Zahl der potenziellen Lösungspartner auf maximal zwei bis drei Anbieter einschränken. Diese sollten im Rahmen eines Proof of Concept ihr Lösungskonzept für die Anforderungen anhand einer Teststellung beim Kunden präsentieren. Weiterhin ist es wichtig, die Preise für das System und die benötigten Dienstleistungen zu erfragen. Aus diesen Faktoren lässt sich der Anbieter ermitteln, welcher für die Problemstellung am besten geeignet ist. Erfahrungsgemäß kann der Einsatz eines neutralen spezialisierten Beraters den Aufwand beim Auswahlprozess stark reduzieren.

Input-Management-Projekte sind keine reinen IT-Projekte und verfügen über einen stark ausgeprägten organisatorischen Charakter. Die Einführung der Software hat nämlich auf die Arbeitsweisen aller Mitarbeiter Einfluss. Nur nach der Analyse der vorhandenen Dokumentenstrukturen, Verantwortlichkeiten und Prozesse lässt sich ein Lösungskonzept erstellen. Im Rahmen dieser Untersuchung können bestehende Abläufe auf Effizienz untersucht und gegebenenfalls optimiert werden. Um die Akzeptanz gegenüber dem Sys­tem zu steigern, sollten die künftigen Anwender frühzeitig über die Inhalte und den Status des Projekts informiert werden. Außerdem ist eine Umstrukturierung der Posteingangsstelle notwendig. Die Angst der Hauspost-Mitarbeiter vor der Entlassung ist in den meisten Fällen unbegründet. Die Stellen fallen nicht weg, sondern es ändert sich lediglich die Art der Ausführung.
Moderne Lösungen für Input Management reduzieren den Aufwand bei der Postverteilung, beschleunigen die Prozesse und steigern die Transparenz und Qualität der Bearbeitung. Wichtig ist, dass Unternehmen im Vorfeld die Anforderungen definieren und ein Lösungskonzept erstellen. Nur so ist es möglich, von der größerer Effizienz und den geringeren Kosten zu profitieren und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Der Autor: Michael Schiklang, Analyst für Input Management, Dokumentenmanagement, Enterprise Content Management und Prozessmanagement beim Würzburger Business Application Research Center (BARC).