E-Mails effizient verwalten

Betrachtet man E-Mails nicht isoliert, sondern unter dem Aspekt, sie in ein unternehmensweites Informationsmanagement einzubinden, so sollten vorab folgende strategische Fragen geklärt werden:

• Welche E-Mails sollen bzw. müssen archiviert werden?
• Welcher Archivierungsansatz soll gewählt werden?
• Welche rechtlichen Vorschriften sind relevant?
• Welche Richtlinien für den E-Mail-Verkehr werden benötigt?
• Müssen organisatorische Maßnahmen getroffen werden?
• Wie kann ein einheitliches Informationsmanagement erreicht werden?
• Mit welchen Systemen können diese Anforderungen abgedeckt werden?

Die reine Archivierung von E-Mails sollte nicht das Ziel eines Konzeptes für E-Mail-Management sein. Vor allem das aktive Nutzen der Informationen die sich in den Archivdaten befinden, sollte nicht außer Acht gelassen werden. Das bedeutet, dass eine reine Datenablage nicht Sinn und Zweck einer Lösung für E-Mail-Archivierung sein darf. Vielmehr ist darauf zu achten, dass E-Mails vorgangsbezogen abgelegt werden und eine sinnvolle Indexierung stattfindet, welche die spätere Recherche nach Informationen erheblich erleichtert. Für die langfristige Archivierung von E-Mails existieren zwei grundsätzliche Ansätze:
Die clientseitige Archivierung wird vom Anwender initiiert, das heißt, der Anwender entscheidet, welche E-Mails ins Archivsystem übertragen werden und welche nicht.
Dieser Ansatz bietet zwar den Vorteil, dass den E-Mails vom Bearbeiter manuell zusätzliche Indexinformationen mitgegeben werden beziehungsweise E-Mails über einen Speicherbefehl direkt im Archiv abgelegt werden können. Daraus ergibt sich ein relativ hohes Maß an Flexibilität, jedoch kann nicht sichergestellt werden, dass alle archivierungspflichtigen E-Mails archiviert werden.
Die serverseitige Archivierung läuft direkt auf dem E-Mail-Server ab. Hier kommen verschiedene Routinen zum Einsatz, die sämtliche ein- und ausgehenden E-Mails archivieren. Die E-Mails werden somit vor der eigentlichen Zustellung an den Anwender bereits im Archiv abgelegt. Wesentlicher Vorteil ist, dass alle Nachrichten lückenlos erfasst werden können.
Die reine E-Mail-Archivierung bringt als wesentliche Vorteile einen Schutz vor Verlust von E-Mails, die Einhaltung rechtlicher Vorschriften sowie eine Entlastung der E-Mail-Systeme durch Auslagerung der Daten in das Archiv mit sich. Oft wird die Archivierung von E-Mails als erster Schritt in Richtung unternehmensweites E-Mail-Management gesehen. Um dahin zu kommen ist es aber erforderlich, E-Mails bzw. deren Inhalte mit anderen Informationen in den Geschäftsprozessen zusammenzubringen. Systeme für Enterprise Content Management (ECM) bieten die Möglichkeit, eine zentrale Ablage und Verwaltung von Informationen zu schaffen. Dies ermöglicht Anwendern nicht nur E-Mails, sondern auch verschiedenste Arten anderer betrieblicher Information an einem dafür vorgesehen Ort abzulegen bzw. zu bündeln und auch für andere beteiligte Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Das bedeutet, dass beispielsweise eine E-Mail einem bestimmten Kundenprojekt zugeordnet wird, damit alle Projektmitarbeiter über diese Informationen verfügen können. Die Ablage kann dann innerhalb einer digitalen Projektakte erfolgen. Wichtig ist, dass genau dieser Zusammenhang hergestellt werden kann, denn nur dadurch lassen sich die Informationen effizient nutzen.
Somit kann eine Basis dafür geschaffen werden, dass die Informationen nicht mehr in isolierten Silos in den personalisierten E-Mail-Accounts liegen, sondern vielmehr an einem zentralen Ort abgelegt werden, der es mehreren Benutzern ermöglicht diese Informationen zu nutzen. Jedoch stellt sich nun die Frage, wie Anwender insbesondere in der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen weiter unterstützt werden können.
Ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor liegt darin, E-Mails bereits durch ein System vorab so zu klassifizieren, dass sie entweder automatisch an einem dafür vorgesehene Ort abgelegt werden können oder das System dafür sorgt, dass eine E-Mail direkt an einen dafür zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dies ist insbesondere in Unternehmensbereichen mit sehr hohem E-Mail-Aufkommen, etwa in einem Kundenservice-Center, der Fall.

In der heutigen Zeit sind vor allem Kundenservice und Kundenbindung absolut erfolgskritische Faktoren. Somit ist es auch selbstverständlich, dass Kunden oder Geschäftspartner großen Wert darauf legen, auf Fragen, Beschwerden, Bestellungen oder jede denkbare andere Korrespondenz eine zeitnahe und vor allem kompetente Antwort zu erhalten. Insbesondere wenn die Kommunikation über E-Mail stattfindet.
Um dies gewährleisten zu können, müssen Systeme zum Einsatz kommen, welche die eingehenden Nachrichten inhaltlich analysieren, anschließend klassifizieren und dann an die entsprechende Stelle im Unternehmen weiterleiten.
Die E-Mail-Klassifikation stellt somit eine zentrale Komponente in einem ganzheitlichen E-Mail-Management dar und hilft ebenfalls Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Somit können nachgelagerte Systeme, wie beispielsweise ein ECM-System, die Klassifikationsdaten nutzen um E-Mails an dafür eingerichteten Orten abzulegen (etwa in einer Kundenakte) oder sie mit bestimmten Aufbewahrungsfristen versehen (zum Beispiel steuerrechtliche Relevanz). Das Automatisierungspotenzial bei der E-Mail-Kommunikation ist enorm. Die inhaltliche Klassifizierung kann deutliche Einsparungen herbeiführen. Die Anreicherung einer Anfrage um Daten, zum Beispiel aus der Kunden- oder Auftragsdatenbank, bringt dem Sachbearbeiter einen Zeitvorteil und dem Unternehmen somit zusätzliche Performance. Die Informationen einer E-Mail (Anfrage, Adressänderung, Bestellung usw.) können von einer Klassifikationslogik ausgewertet werden und einen anschließenden Prozessschritt anstoßen. Das Ergebnis ist – gesteuert durch das E-Mail-Management – eine automatisierte Verteilung des Vorganges auf die zuständigen Sachbearbeiter, angereichert mit den vollständigen Kundeninformationen. Darüber hinaus können einem Sachbearbeiter bereits Beantwortungsvorschläge über eine zentrale Textbausteinverwaltung vorgeschlagen werden.
Dies verdeutlicht die hohe Relevanz von inhaltlichen Analysen. Die Thematik beziehungsweise den Inhalt einer E-Mail zu erfassen und dadurch eine Entscheidung über die Verteilung und Archivierung im Unternehmen zu treffen, erhöht neben der Geschwindigkeit in der Vorgangsbearbeitung auch die Informationsqualität des Sachbearbeiters und sorgt für eine hohe Qualität im Kundenservice. Bei vielen Klassifikationslösungen wird durch zuvor antrainierte Lernmengen eine E-Mail inhaltlich analysiert. Neben den gefundenen Themen kann die Klassifikationsengine eine E-Mail auch automatisch verschlagworten respektive indexieren und die zutreffenden Antworten identifizieren. Die anschließende Verteilung der E-Mails innerhalb des Unternehmens kann unterschiedlich umgesetzt werden. Es kann eine Skill-basierte beziehungsweise anwendungsfallbezogene Verteilung stattfinden. Diese leitet Anfragen an Mitarbeiter oder Teams mit den entsprechenden Kompetenzen bzw. Zuständigkeitsbereichen zur Bearbeitung weiter. Alternativ oder auch ergänzend kann eine Priorisierung der E-Mails stattfinden, die nach entsprechend definierten Parametern gesteuert werden kann (zum Beispiel Status eines Kunden).
Die E-Mail ist eine etablierte, schriftbasierte Kommunikationsform und ein wesentlicher Eingangskanal für Unternehmen. Jedoch existieren daneben auch noch weitere, schriftbasierte Kommunikationskanäle wie die klassische Post, Fax, Anfragen über Webseiten, Social-Media-Plattformen etc. Unternehmen stehen somit vor der Herausforderung, eine breite Anzahl an Kommunikationskanälen verarbeiten zu müssen. Die jüngere Vergangenheit hat gezeigt, dass die Anzahl an Kommunikationskanälen eher zu- als abnimmt. Auch in diesen Bereichen können die eben erläuterten Klassifikationstechnologien effizienzsteigernd zum Einsatz kommen.
Wer auf die Entwicklung der E-Mail und ihre Erfolgsgeschichte zurückblickt, stellt fest, dass dieses Medium über Jahrzehnte bis heute die geschäftliche Kommunikation dominiert. Jedoch entwickeln sich aktuell neue Kommunikationsformen mit teils rasantem Wachstum. Insbesondere Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter oder auch Chats und Informationsportale sind hier zu erwähnen. Diese neuen Anwendungsfelder des Web 2.0 werden mittelfristig Einzug in die Unternehmenskommunikation erhalten. Unternehmen müssen somit definieren, über welche Kanäle mit Kunden und Geschäftspartnern kommuniziert werden soll und welche Arten von Geschäften darüber abgewickelt werden können. Denn insbesondere unter dem Gesichtspunkt der Zusammenarbeit in immer stärker verteilten Teams, hat die E-Mail mit ihrer asynchronen Form einen entscheidenden Nachteil gegenüber anderen Kommunikationstechnologien. Mit diesen können Informationen strukturiert und flexibel ausgetauscht werden und es kann jederzeit von den beteiligten Personen der aktuelle Bearbeitungsstand eingesehen werden. Dies bietet ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität, so dass heute teilweise schon von einem schleichenden Tod  der E-Mail gesprochen wird.

Es ist also durchaus möglich, dass die E-Mail im Unternehmen der Zukunft eine geringere Rolle spielen wird. Betrachtet man den European Communication Monitor so wird deutlich, dass insbesondere der prognostizierte Kommunikationsanteil, der über Social-Media-Kanäle läuft, drastisch ansteigen wird. Es ist davon auszugehen, dass in den nächsten Jahren, spätestens aber mit dem Generationenwechsel der Web 2.0-Generation oder den Digital Natives, diese Kommunikationsformen in den Unternehmen in deutlich stärkerem Maße als heute Einzug halten werden.
Auch im Bezug auf die Kundenkommunikation ist zu erwarten, dass die Kommunikation per E-Mail mittelfris­tig zugunsten anderer Kommunikationsformen sinken wird. Der Weg zu einer effizienteren Kommunikation führt aber nicht alleine über die Automatisierung in der E-Mail-Verarbeitung. Entscheidend wird sein, dass sämtliche Kanäle und Kommunikationsformen durch den Einsatz moderner Technologien verarbeitet werden können. Denn nur dann können Unternehmen ihre Ressourcen auf die wertschöpfenden Tätigkeiten konzentrieren  und die Flut an eingehenden Informationen effizient bewältigen.
Betrachtet man aktuelle Zahlen des E-Mail-Einsatzes in Unternehmen, so kann man definitiv feststellen, dass der schleichende Tod der E-Mail zumindest noch nicht eingetreten ist. Denn noch steigt das E-Mail-Aufkommen leicht an. Es bleibt jedoch abzuwarten, inwieweit neue Technologien den E-Mail-Anteil in der Geschäftskommunikation schmälern werden, insbesondere unter dem Blickwinkel, dass sich aktuell im E-Mail-Bereich ebenfalls neue Formen entwickeln, wie beispielsweise die De-Mail. Inwieweit diese Dienste am Markt Erfolg haben werden, kann man heute jedoch noch nicht abschließend einschätzen.
Ein organisatorisches Thema
E-Mail-Management ist ein stark organisatorisch geprägtes Thema, das nicht an der technischen Leistungsfähigkeit der Produkte scheitert. Entscheidend ist die unternehmensweite Planung und Organisation der E-Mail-Management-Prozesse. Richtig eingesetzt erleichtert E-Mail-Management Benutzern die Kommunikation und stellt für das Unternehmen und das Management sicher, dass Compliance-Anforderungen erfüllt und Performancesteigerungen erreicht werden können. Systeme, die nur auf die Archivierung von E-Mails zur Entlastung der E-Mail-Server spezialisiert sind, sind keine echte Alternative, da sie für die Organisation und Wertschöpfung keinen spürbaren Nutzen bringen.
Ziel einer E-Mail-Management-Strategie muss sein, dass Informationsinseln in den Postfächern abgebaut werden. Die E-Mail stellt nur eine von vielen Informationsquellen dar und muss daher in eine unternehmensweite ECM-Strategie einfließen. Ebenso gilt dies für neue Kommunikationsformen des Web 2.0. E-Mails müssen aufgrund ihres Inhalts verwaltet und aufbewahrt werden. Ziel muss es sein, alle Informationen zu den Geschäftsprozessen zu transportieren. Nur wenn eine unternehmensweite Betrachtung erfolgt, kann E-Mail-Management sein volles Potenzial entfalten und Anwender und Technik gleichermaßen entlasten.

Der Autor:
Maximilian Gantner (Dipl-Kfm.) ist Senior Analyst und Leiter von Pentadoc Radar. Er beschäftigt sich seit rund sechs Jahren mit Dokumentenmanagement beziehungsweise Enterprise Content Management (ECM), insbesondere mit Markt- und Trendanalysen sowie Software-Vergleichstests in den verschiedenen Bereichen von ECM.

Missstände im E-Mail-Management

Organisatorisch:

• Keine Unternehmensrichtlinien für E-Mail-Kommunikation etabliert
• Kein Schutz vor Verlust vertraulicher Informationen
• Informationen in E-Mails werden nicht vorgangsbezogen, zentral abgelegt
• Mangelnde Transparenz
• Fehlende Priorisierung führt zu Fehlern und mangelnder Effizienz in der Bearbeitung

Technisch:

• Performanceprobleme der E-Mail-Systeme durch hohes Datenvolumen
• Keine durchgängige Archivierung von E-Mails
• Wiederherstellung und Backups sehr zeitintensiv
• Verteilter E-Mail-Bestand durch lokale Archivdateien

Rechtlich:

• Rechtliche Vorschriften werden nicht eingehalten
• Fehlen entsprechender Betriebsvereinbarungen
• Mangelnde Nachweisbarkeit und möglicher Schaden (steuer- und zivilrechtlich)