E-Mail-Management

Gerade einmal 35 Prozent aller Unternehmen setzen derzeit Systeme für das E-Mail-Management ein. Das zeigt eine Studie, die das Würzburger Business Application Research Center (BARC) zusammen mit Pentadoc Radar im vergangenen Jahr bei mehr als 300 Unternehmen durchgeführt hat. Viele Unternehmen, die solche Systeme nutzen, haben gerade erst damit begonnen: 68 der Prozent Nutzer von E-Mail-Management haben dieses System erst seit höchstens fünf Jahren im Einsatz. Hinzu kommt, dass die meisten Unternehmen nur einen Teil der Systemfunktionen nutzen und sich auf die reine Archivierung der elektronischen Nachrichten beschränken: 52 Prozent der befragten Anwender fokussieren auf den Schutz vor Datenverlust, 23 Prozent wollen über eine Verringerung der Mailmenge ihre Server entlasten. An Kostenersparnis denken 19 Prozent, eine Entlastung der IT-Abteilung nennen 13 Prozent der Beteiligten.

Rund 60 Prozent der bisherigen Nichtanwender planen laut Studie innerhalb der nächsten zwölf Monate die Einführung von E-Mail-Management. Eine Trendwende hinsichtlich der Ziele ist dabei nicht zu erwarten: 45 Prozent derer, welche die Einführung eines solchen Systems planen, wollen in erster Linie ihre Nachrichten wiederfinden. 37 Prozent wollen gesetzliche Anforderungen an die Archivierung erfüllen, 36 Prozent geht es um das schnellere Bearbeiten von Vorgängen und 32 Prozent wollen den Kundenservice durch eine schnellere Vorgangsbearbeitung verbessern.

Die reine Archivierung elektronischer Nachrichten wird zwar am häufigsten genutzt, sie stellt allerdings nur einen Teilbereich des E-Mail-Managements dar. „Die wenigsten Unternehmen erkennen das volle Potenzial ihrer Lösungen", erklärt BARC-Analyst Maximilian Gantner die Studienergebnisse. „Der höchste Nutzen ergibt sich erst dann, wenn die Unternehmen das Medium E-Mail intelligent in ihre Prozessketten einbauen." Dabei komme es insbesondere darauf an, dass die eingesetzten Systeme den Anwender in seiner Arbeit unterstützen und ihm eine schnellere Ablage und Recherche ermöglichen. „Wiederkehrende Tätigkeiten müssen automatisiert und Suchzeiten nach bestimmten Informationen verringert werden", fordert Gantner. „Dann verbleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für wirklich wertschöpfende Tätigkeiten."

Nach Einschätzung der Anwenderunternemen profitieren von E-Mail-Management vor allem der Vertrieb (64 Prozent), der Kundenservice (61 Prozent), sowie die Verwaltung (56 Prozent). Diese Abteilungen werden mit einem enorm hohen Mail-Aufkommen und einer großen Anzahl von Kommunikationspartnern konfrontiert. Eine eindeutige Zuordnung von Nachrichten zu einem bestimmten Vorgang erweist sich dort als besonders wichtig.

Betrachten Unternehmen E-Mails nicht isoliert, sondern betten sie in eine übergreifende Strategie des Enterprise Content Management ein, stellt das den ersten Schritt in Richtung Wissensmanagement dar. Elektronische Nachrichten werden dann mit anderen Inhalten in Beziehung gesetzt. Eine Möglichkeit hierfür ist die Zuordnung der Mails zu Kundenprojekten, so dass beispielsweise jeder Mitarbeiter aus Verkauf, Support und Marketing darauf zugreifen kann. „Die Ablage kann innerhalb der digitalen Projektakte erfolgen, so Gantner. „Wichtig dabei ist, dass sich genau dieser Zusammenhang herstellen lässt. Nur so können die Mitarbeiter recherchieren und die Informationen effizient nutzen."

Auch wenn Unternehmen einen Großteil ihrer bisherigen Ziele über die Archivierung lösen können, bleibt das Implementieren erweiterter Funktionen mancherorts im Ansatz stecken. Schuld daran ist laut Gantner weniger die Technik, sondern viel eher organisatorische Hürden: „Entscheidend für den Projekterfolg ist die unternehmensweite Planung und Umsetzung des E-Mail-Managements. Ein Unternehmen, sollte auf jeden Fall interne Richtlinien für den Umgang der Mitarbeiter mit diesem Medium erlassen." Dadurch könne die Menge der elektronischen Nachrichten verringert und deren Qualität erhöht werden.

Ergänzend zu den Anwendern haben BARC und Pentadoc Radar 20 Hersteller von E-Mail-Management-Systemen befragt. Dabei zeigt sich, dass sich hinsichtlich der Treiber von E-Mail-Management die Sichtweise der Hersteller von der Sichtweise der Anwender unterscheidet: Die Hersteller betonen vor allem Kostenaspekte, welche die Anwender wiederum als unwichtig einschätzen. Den Unternehmen kommt es auf eine schnellere Vorgangsbearbeitung sowie auf bessere Recherchemöglichkeiten an. Fast alle Hersteller bezeichnen die Archivierung als die Hauptfunktion ihres Sys-tems. Bei genauerer Betrachtung ist dies jedoch nicht immer der Fall. „Es scheint, als hätte manch ein Hersteller selbst noch nicht ganz verstanden, welches Potenzial in seinen Lösungen steckt", wundert sich Gantner. jf