E-Mail-Management II

Kundeninformationen, Rechnungen, Lieferscheine, Auftragsbestätigungen, Korrespondenz – die Papierberge wuchsen bei Seeberger ins Unermessliche. Das Ulmer Unternehmen mit 350 Mitarbeitern liefert Trockenfrucht- und Nusskernspezialitäten innerhalb von Europa sowie Kaffee an die Gastronomie und Großverbraucher. Nicht nur die unternehmensinternen Dokumente wie Lohn- und Gehaltsabrechnungen der Mitarbeiter verlangten nach einer Optimierung der Ablage. „Ganze Wände waren bei uns mit Hängeregistraturen gefüllt", erinnert sich Wolfgang Wagner, IT-Leiter bei Seeberger.

Hinzu kam die tägliche E-Mail-Flut. Anfänglich druckten die Mitarbeiter die elektronischen Nachrichten noch aus, löschten diese aus dem System und hielten so das damalige Mailprogramm am Leben. Platzmangel, lange Suchvorgänge und die bevorstehende Gesetzesänderung bei der Archivierung steuerrelevanter Unterlagen veranlassten die Geschäftsführung zur Einführung des Dokumentenmanagement-Systems DocuWare. „Wir benötigten dringend eine zentrale Sammelstelle, auf die alle berechtigten Mitarbeiter zugreifen können", erklärt Wagner.

Als zentrale Hardware fungieren ein IBM-Bladecenter für Windows-Anwendungen wie Microsoft Office und DocuWare sowie eine AS/400 520. Auf diesem Server laufen das ERP-System Movex von Lawson sowie Applikationen für die Hochregallagersteuerung. Die von der AS/400 übernommenen Dokumente werden automatisch verschlagwortet und mit den thematisch dazugehörigen Schriftstücken, Dateien und E-Mails im zentralen Dokumenten-Pool revisionssicher abgelegt.

Rund 150 Mitarbeiter aus Verwaltung, Buchhaltung, Einkauf, Verkauf, Vertrieb, Lager, Produktion und Labor arbeiten mit dem elektronischen Archiv. Über das Internet greifen 50 Außendienstmitarbeiter auf die monatlichen Vertriebsstatistiken zu. Statistiken in Papierform gehören der Vergangenheit an. Das Handling der elektronischen Post wurde optimiert, indem alle steuerrelevanten E-Mails im Dokumenten-Pool archiviert werden. Seeberger ist mit dem System überaus zufrieden: es steht mehr Bürofläche zur Verfügung, die Wege sind kürzer und der Service hat sich verbessert. Da Informationen auf Knopfdruck verfügbar sind, wuchs die Zufriedenheit der Anwender und Kunden. „Die Investitionen in die Dokumentenmanagement- und Workflow-Lösung inklusive Hardware beliefen sich auf rund 90 000 Euro", resümiert IT-Leiter Wagner. Sie haben sich bereits nach einem Jahr amortisiert."

Merlo Deutschland ist ein Anbieter von Teleskopmaschinen. In 15-jähriger Partnerschaft mit dem italienischen Hersteller Merlo SpA stieg das Unternehmen zum Marktführer in Deutschland auf. Um die Verfügbarkeit der Informationen sowie die Effizienz der Prozesse zu optimieren, setzt Merlo seit Ende 2007 das Enterprise-Content-Management(ECM)-System ELO Enterprise aus dem Hause ELO Digital Office ein. „Ein ausschlaggebendes Kriterium bei der Produktwahl waren die Schnittstellen zu unserem Warenwirtschaftssystem TopLog und zu unserem E-Mail- und Faxprogramm David aus dem Hause Tobit", erinnert sich Heinz Morawietz, Leiter Innendienst und ELO-Projektleiter bei Merlo Deutschland. Als positiv erwies sich das Branchenwissen des ELO-Partners: „Unser Implementierungsdienstleister richtete Branchen-Templates mit strukturierten Archiven sowie Masken zur Verschlagwortung ein", erläutert Morawietz. „Das verschaffte uns einen erheblichen Zeitvorteil und senkte die Einführungskosten."

Im Kundendienst, der seit Jahren mit einer papierbasierten Dokumentenverwaltung arbeitete, drückten die Probleme am schlimmsten: Das Archiv platzte aus allen Nähten und erschwerte die tägliche Arbeit. Im Rahmen der Einführung von ELO Enterprise wurden zunächst die bestehenden Maschinenakten digitalisiert, dann 210 000 teilweise mehrseitige Belege archiviert. Die Maschinenakten bündeln sämtliche E-Mails, Bestellungen, Lieferscheine, Rechnungen und Reparaturbelege, welche eine bestimmte Maschine betreffen. Jede Akte enthält eine Gerätenummer, über die sie die Mitarbeiter wiederfinden. Mit Inhalten werden die digitalen Akten automatisch gefüllt. Hierzu hat Merlo neben dem E-Mail- und Faxprogramm David auch das Warenwirtschaftssystem TopLog an ELO Enterprise angebunden. Somit wandern sämtliche Auftragsbestätigungen, Ausgangsrechnungen und Lieferscheine sofort in das ELO-Archiv.

Sämtliche Dokumente lassen sich direkt aus ELO per Fax oder als E-Mail-Anhang verschicken. Nach zwei Mausklicks ist das Dokument auf dem Weg zum Kunden. „Auskunft on demand", nennt Morawietz das. „Die Mitarbeiter haben die Belege und Informationen, die sie brauchen, schnell auf dem Bildschirm und können den Kunden sofort Auskunft geben. Unser Support ist dadurch viel effizienter geworden."

Durch eine zentralisierte Lösung, auf Basis des gerade erst erschienenen Microsoft Exchange Server 2010, erhalten Mitarbeiter der Würth Handelsgesellschaft mbH einen gemeinsamen Posteingang für E-Mails, Sprachnachrichten und Instant Messages. Mit diesem System erhöht sich ihre Produktivität um 20 Prozent. Gleichzeitig steigt die Größe ihrer Mailbox um 900 Prozent – bei geringeren Ausfallzeiten und verbessertem Datenzugriff.

Bislang nutzten Abteilungen der Würth Group verschiedene Kommunikationslösungen wie beispielsweise Microsoft Exchange Server 2003, Yahoo! Mail und Google Gmail. Diese Mischung führte schon nach kurzer Zeit zu Inkompatibilitäten: einige Nutzer konnten keine Dokumente über das Portal Microsoft SharePoint Portal Server 2003 abrufen und mussten sie stets über die Zentrale anfordern. Vor allem Außendienstmitarbeiter und Kollegen in der slowenischen Niederlassung wurden dadurch in ihrem Arbeitsfluss deutlich behindert. Außerdem konnten Nutzer von MS Exchange Server 2003 keine Kalendereinträge in MS Office Outlook Web Access einsehen.

Im vergangenen Jahr beauftragte die österreichische Zentrale der Würth Handelsgesellschaft die beiden Lösungspartner HP Technology Services und Be-IT Solution mit der Installation einer zentralisierten E-Mail-Lösung für die Mitarbeiter in Österreich und Slowenien. Die Mitarbeiter verfügen nun über ein Postfach, welches E-Mails, Sprachnachrichten und Instant Messaging zusammenführt, und das sie bei Bedarf über Telefon und Sprachbefehle steuern. So kann der Außendienst seine Mails von unterwegs über das Handy abhören.

Sämtliche Sprachnachrichten lassen sich zudem über eine Textdarstellung einsehen. Dadurch kann ein Mitarbeiter selbst während eines Meetings einen Anruf per E-Mail beantworten oder diesen an einen Kollegen weiterleiten. Zudem hat er die Möglichkeit, verschiedene Antworten für bekannte oder unbekannte Anrufer zu hinterlegen, Regeln für eingehende Anrufe anzulegen oder per Fernzugriff auf Kalendereinträge, Aufgabenlisten und Dokumente zuzugreifen. Diese Funktionen verbessern den Kundenservice deutlich. „Über Unified Messaging erhöht sich die Produktivität unserer Mitarbeiter um 20 Prozent", freut sich Friedrich Saller, IT-Manager bei der Würth Handelsgesellschaft mbH.

Die einstmals bei den Mitarbeitern gefürchtete Größenbeschränkung des Postfachs ist heute kein Thema mehr: Über die höhere Leistungsfähigkeit des Exchange Server 2010 nutzt die Würth Handelsgesellschaft mbH günstigere Speichertechnologien und kann daher den verfügbaren Speicherplatz für jeden Mitarbeiter von 500 Megabyte auf ganze fünf Gigabyte verzehnfachen.

Automatische Backup-Funktionen ermöglichen nach einem Systemausfall innerhalb von 30 Sekunden ein unterbrechungsfreies Weiterarbeiten.

Bankgeschäfte, Vermögensverwaltung und Versicherungen – all das gehört zum Dienstleistungsangebot des Vermögensberaters MLP. Seine Services erbringt der Finanzkonzern mit rund 4500 selbständigen Beratern und Mitarbeitern in deutschlandweit mehr als 240 Geschäftsstellen.

„Fast alle unsere Geschäftsprozesse sind dokumentenlastig", schildert Klaus Strumberger, CIO von MLP, Herausforderungen seines Unternehmens in Sachen Enterprise Content Management. „Durch die dezentrale Unternehmensstruktur gibt es eine Vielzahl von Informationsflüssen und Schnittstellen, außerdem erzeugen die gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentations- und Nachweispflichten große Datenmengen."

Im Jahr 1997 errichtete MLP die Infrastruktur für die letzten Schritte im Lebenszyklus von Daten und Dokumenten, nämlich Ablage und Langzeitarchivierung.

Im ersten Schritt wurden die Open-Text-Lösungen Archive Server und E-Mail Archiving for Lotus Notes implementiert. Im zweiten Schritt rückte das andere Ende der Prozesskette in den Fokus: der Eingang und die Entstehung von Dokumenten. Einen Meilenstein im Projekt stellte der digitale Posteingang im Bereich Bankdienstleistungen dar.

Die Software speichert die Eingangspost zunächst im Archiv und stattet sie mit Metainformationen aus. Über eine Schnittstelle gleicht das Programm automatisch die Daten mit der zentralen MLP-Datenbank Brokerpilot ab. Dieser Abgleich erlaubt eine erste Überprüfung der in einem Kundenantrag gemachten Angaben auf ihre Plausibilität. Im nächsten Schritt erreichen die Dokumente die dann zuständigen Mitarbeiter über den Workflow-Eingangskorb im SAP Business Workplace.

Mit der vor kurzem implementierten digitalen Kundenakte sowie den Self-Service-Portalen für Kunden und die hauseigenen Berater hat MLP das Konzept des digitalen Posteingangs auch auf sämtliche andere Unternehmensbereiche ausgeweitet.

Somit werden heute alle eingehenden Kunden-E-Mails direkt im Open-Text-Archiv abgelegt. In Papierform eingehende Kundenpost wird eingescannt und wandert dann ebenfalls ins Archiv. Auch alle anderen kundenbezogenen Dokumente und Informationen, insbesondere aus SAP CRM, stehen in dieser Ablage zur Verfügung.

Auf die elektronischen Kundenakten greifen die Kundenberater über Intranet oder remote über ein Virtual Private Network zu. So stehen ihnen die relevanten Daten überall zur Verfügung. Zeitverzögerungen durch Rückfragen in der MLP-Zentrale oder durch unvollständige Informationen gehören damit der Vergangenheit an. Außerdem steigt der Service: MLP-Kunden können einen Teil ihrer Akte über das Internet einsehen. if