Coaching Zone: Dokumentenkonsolidierung ist unabdingbar
Ausgabe 11/2011
Dokumentenkonsolidierung ist unabdingbar
Die Anforderungen an die Bereitstellung von Dokumenten und Inhalten haben sich nachhaltig geändert. Damit haben sich auch die Anforderungen an Unternehmen und deren IT gewandelt.
Eine in vielen
Unternehmen unterschätzte Disziplin ist das Erstellen und Versenden von Korrespondenz – also von Dokumenten wie Briefe, Abrechnungen, Kontoauszügen oder Verträgen, von Angeboten oder Marketing-Materialien, die entweder per Post oder elektronisch versendet werden.
In den letzten Jahren sind auch noch zahlreiche neue Kommunikationskanäle entstanden, die zunehmend von den Verbrauchern akzeptiert oder gefordert werden. Neben E-Mails zählen dazu exemplarisch personalisierte URLs oder Webseiten. Damit haben sich auch die Anforderungen an Unternehmen und deren IT gewandelt.
Insbesondere die Integration von Dokumenten in einen personalisierten Workflow-Prozess, der auf internen Systemen wie Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) oder auf Basis von Business-Intelligence(BI)-Aktivitäten basiert, fordert die IT- und Fachabteilungen. Ziel ist es, die einzelnen Dokumente maximal zu individualisieren und gleichzeitig die Anzahl der eingesetzten Vorlagen und Systeme zu reduzieren. Dies muss vor dem Hintergrund optimierter Workflow-Prozesse und Compliance-konform erfolgen.
Unternehmen setzen hierbei oft noch auf selbst programmierte Ad-hoc-Systeme auf Basis von Microsoft Word oder anderen Applikationen. Individuelle Macro- oder Seriendruckfunktionen sollen es hier richten. Dies erfolgt in der Regel aber nur mit mäßigem Erfolg. Anstatt Kosten zu reduzieren, wird Geld verbrannt. Ein dezentrales Ablagesystem, fehlende Kontrolle und Qualitätssicherung sowie Verfehlen der Compliance- und Corporate-Design-Richtlinien sind zu erkennen.
Als ein Ausweg aus dem Kosten-Nutzen-Dilemma werden zentrale Plattformen wie SharePoint & Co. betrachtet. So setzen insbesondere Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern auf solche Systeme. Allerdings gilt auch für diese Systeme, dass klare Richtlinien für Intranet-Seiten und Dokumentenbibliotheken festgelegt werden müssen, um neue und weitere Datensilos zu vermeiden.
Ferner muss auch der Dateibestand auf den Kollaborationsplattformen regelmäßig gepflegt werden. Dessen ungeachtet verfügen diese Systeme oftmals nicht über die benötigten Schnittstellen zu den Kernsystemen (Backend-Systeme) des Unternehmens. Medienbrüche und zusätzliche Aufwände sind die Folge.
Natürlich bieten auch viele Kernsysteme integrierte Korrespondenzmöglichkeiten. Diese beschränken sich jedoch auf einige Basisoptionen zum Bearbeiten und Anpassen von Dokumenten. Mit diesen eher rudimentären Funktionen können grundsätzlich einfache Briefe erstellt werden, für komplexere Aufgaben oder gar interaktive Vorlagen sind diese jedoch oftmals nicht geeignet. Aus diesem Grund wird bereits Unternehmen ab 100 Mitarbeitern empfohlen, sich mit eigenständigen oder integrierten Lösungen für interaktive Korrespondenzsysteme zu beschäftigen.
Festzuhalten ist, dass die eigentliche Software ohne optimierte Prozesse und Rahmenwerk nicht den erhofften Erfolg bringen kann. Deshalb müssen IT-Verantwortliche gemeinsam mit den Fachabteilungen und/oder der Unternehmensorganisation die vorhandenen Vorlagen konsolidieren, sich auf einheitliche Workflows verständigen und Kernsysteme wie CRM oder ERP integrieren. Ziel ist es, auf Basis weniger Vorlagen eine Vielzahl von unterschiedlichen, intelligenten und interaktiven Korrespondenzelementen zu realisieren.
Hierzu gilt es, zunächst alle im Unternehmen eingesetzten Dokumente zu erfassen, Anforderungen hinsichtlich regulatorischer Vorgaben (Novellen, Gesetze, AGBs) zu bewerten (eventuell in einer gewichteten Matrix) und mögliche Datenquellen (ERP, CRM etc.) zu analysieren. Im nächsten Schritt sind die aktuellen und künftig gewünschten Kommunikationskanäle (Print, E-Mail, URL etc.) zu beschreiben und die Prozesse zu definieren. Hiernach erfolgt das Konsolidieren von Objekten wie Logos, AGBs sowie Kopf- und Fußzeilen. Diese werden in einer zentralen „Bibliothek“ verwaltet und aktualisiert. Parallel gilt es, die Ziele des Unternehmens für klarere, relevante, personalisierte Kommunikation festzulegen und zu übertragen.
Der Coach: Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group