Intelligent Mining

Das Web 2.0 ist mit seinen unzähligen unstrukturierten Texten zugleich Informationsquelle und einflussreiche Plattform. Für Unternehmen birgt das nicht nur Chancen, sondern auch Risiken: Ein über lange Zeit durch millionenschwere Kampagnen aufgebautes positives Firmenimage kann durch Negativmeldungen in Foren und Blogs in kürzester Zeit stark geschädigt werden. Verbrauchergenerierte Online-Medien fungieren hier oft als Frühwarninstrument.

Für Unternehmen liegt der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenmanagement darin, die weltweite Kommunikation auf Websites auszuwerten und zu verstehen, um diese Einsichten für ein proaktives Management der Marken, Produkte und Unternehmensreputation nutzen zu können.

Um Stimmungen, Trends und Diskussionen von Konsumenten für das eigene Unternehmen nutzen zu können, muss ein riesiges Datenvolumen effizient und fokussiert ausgewertet und gefiltert werden. Mit vielen der klassischen Recherche- und Marktforschungstechniken lässt sich allenfalls eine Momentaufnahme der Kundenmeinung erzielen. Schwache Signale, die sich über einen längeren Zeitraum entwickeln, bleiben damit häufig unerkannt. Daher setzen Firmen weltweit zunehmend auf Web-Content-Mining-Lösungen, die eine automatisierte Textanalyse und Auswertung von Website-Inhalten bieten. Themen lassen sich im zeitlichen Verlauf beobachten und durch eine geeignete Visualisierung der Daten können Risiken für die Unternehmensreputation frühzeitig erkannt werden. Dadurch erhöht sich der Aktionsspielraum für Unternehmen, um entsprechend schnell gegensteuern zu können.

Vor dem Hintergrund rapider Marktveränderungen stellt die frühzeitige Erkennung von Trends und Geschäftspotenzialen für Produkte und Dienstleistungen einen entscheidenden Schlüssel zum Erfolg dar. Durch Diskussionen, die Kunden öffentlich im Netz führen, ergeben sich neue Einsichten über die Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten. Das automatisierte Durchsuchen und Analysieren von Online-Informationen – von Call-Center-Anfragen bis hin zu Weblog-Einträgen – ermöglicht es, neue Trends und Chancen zu extrahieren und somit einen Wissensvorsprung zum Wettbewerb zu erzielen. Text-Mining-Lösungen wie COBRA (Corporate Brand and Reputation Analysis) von IBM spezialisieren sich auf diese Fragestellungen.

Die IBM Software verhalf beispielsweise KRAFT Foods Australia zu einer erfolgreichen Marketing-Kampagne und veränderte die Geschäftsstrategie sowie die Wahrnehmung der eigenen Marke fundamental. Vegemite, ein vielfältig verwendeter vegetarischer Brotaufstrich und das Flagschiff von KRAFT Australia, gilt vielen Australiern seit über 50 Jahren als typisches Nationalprodukt. Doch auch wenn Vegemite nach wie vor eine sehr starke und im Internet überaus beliebte Marke darstellt, haben insbesondere viele Neubürger Australiens keinen besonderen Bezug hierzu entwickelt. KRAFT nahm diese Erkenntnis zum Anlass, veränderte Lebensstile, demographische Einflüsse sowie Konsumgewohnheiten im Internet zu analysieren.

Hierzu wurden mit IBM COBRA 1,5 Milliarden Nutzerbeiträge in Foren und Blogs in 38 verschiedenen Sprachen ausgewertet. Relevante Informationen wurden automatisch identifiziert und extrahiert sowie mit fortgeschrittenen Analysetechniken ausgewertet. COBRA konnte dabei aufzeigen, dass die Vegemite-Konsumenten mit einer außergewöhnlichen Hingabe und Leidenschaft über dieses Produkt im Internet diskutieren. Die Konsumgewohnheiten und Rezepturen, die die Nutzer untereinander austauschten, übertrafen alle Erwartungshaltungen von KRAFT Australia. Diese Erkenntnisse nutzend, entwarf das Unternemen eine völlig neue Marketingkampagne, die die Konsumgewohnheiten in den Mittelpunkt stellte und durch Einbindung der Kunden eine stärkere Beziehung zu ihnen schaffte. Clarissa Falge, Winfried Goss (IBM)