SAP Solution Manager in der Praxis

Ein weiterer Entscheidungsgrund für den SAP Solution Manager ist die Finanzberichterstattung: „Aixtron ist im TecDax sowie an der amerikanischen Börse NASDAQ notiert und unterliegt daher dem Sarbanes-Oxley Act (SOX). „Sarbanes-Oxley stellt hohe Ansprüche", erklärt Olaf Rupprecht, CIO und Director IT der Aixtron AG. „Jede Veränderung an IT-Systemen muss beantragt, genehmigt, getestet und nachvollziehbar dokumentiert werden, bevor sie ins Produktivsystem überführt wird." Was früher oft unmittelbar auf Zuruf umgesetzt wurde, bildet Aixtron heute im SAP Solution Manager ab. „Über die Verlinkung von Service-Meldungen zum SAP-internen Transportwesen lassen sich Änderungen am System lückenlos nachvollziehen", lobt Rupprecht.

Auch die Vergabe von SAP-Rechten und Rollen, bildet der SAP Solution Manager ab. Die Anfrage auf den Zugriff einer speziellen SAP-Transaktion oder eines User-Profils wird zusammen mit der Dokumentation der SAP-Rollenänderung, der Begründung und der Genehmigung durch die verantwortlichen Dateneigner gespeichert. Wirtschaftsprüfer können beim Jahresabschluss nun alle Veränderungen an den buchhaltungsrelevanten Systemen zentral und eigenständig analysieren, was zu einer Reduzierung von Rückfragen führt.

Um den IT-Support transparenter zu gestalten, nutzt Aixtron den SAP Solution Manager auch als Service Desk. In der IT-Abteilung arbeiten in Deutschland vierzehn Mitarbeiter damit, demnächst bekommen auch die Endanwender einen direkten Anschluss. Sie haben dann die Möglichkeit, direkt aus den Anwendungen heraus Anfragen an das Support-Team zu starten. Im Moment erfolgen diese Meldungen noch telefonisch und per E-Mail. Schon jetzt zahlt sich laut Voell der Einsatz des SAP Solution Manager aus: „Wir sehen die Support-Meldungen tagesaktuell und können sie priorisieren." Besetzt ist der Service Desk von 7 bis 18 Uhr, außerhalb der Kernzeit gibt es einen telefonischen Bereitschaftsdienst. Die Aixtron-Produktionsstandorte in Nordamerika und Großbritannien besitzen ein eigenes Support-Team für das Tagesgeschäft.

SAP-Supportanfragen werden auch für die Standorte in Asien zentral in Deutschland abgewickelt. Der Service Desk ordnet die Meldungen automatisch dem jeweiligen Spezialisten zu. So sieht jeder Support-Mitarbeiter die für ihn relevanten Anfragen als offene Posten. Der Anwender wird per E-Mail benachrichtigt, dass seine Anfrage aufgenommen wurde; und bekommt bei jeder Statusänderung eine Meldung. Sobald die Anwender an den SAP Solution Manager angebunden sind, erfolgt die Kommunikation mit dem Support-Team über Web-Applikationen.

Etwa 150 Support-Anfragen aus Deutschland gehen täglich ein, davon werden rund 80 Prozent innerhalb von durchschnittlich vier Stunden im First-Level-Support beantwortet. Anfragen, die Aixtron nicht lösen kann, gehen über den SAP Solution Manager an den Betreuungspartner Itelligence AG. Ergänzungen der Meldungen werden automatisch repliziert. Demnächst wird eine FAQ-Datenbank angebunden, die Lösungsvorschläge für häufig gestellte Fragen enthält. Aixtron erwartet sich davon eine weitere Verkürzung der Reaktionszeiten.

Verbesserungsbedarf sieht das IT-Projektmanagement-Team in der Reporting-Funktion des SAP Solution Manager. Voell wünscht sich detaillierte Selektionsfunktionen, um Häufungen von Anfragen besser zu erkennen. „Ein solches Data Mining würde uns Anhaltspunkte liefern, wo die neuralgischen Punkte in unserer IT liegen."

In der Gesamtschau ist Aixtron mit dem SAP Solution Manager sehr zufrieden: „Dank der Hilfe durch Itelligence hat die Implementierung von der Planung bis zur Produktivsetzung lediglich fünf Monate gedauert", lobt Voell. „Unternehmen ohne SAP-Erfahrung sollten bei der Einführung dieses mächtigen Management-Tools auf jeden Fall einen erfahrenen Dienstleister hinzuziehen." jf