SAP nimmt Kündigung der Wartungsverträge zurück

Doch eine als Chief-Information-Officer(CIO)-Circle agierende Gruppe von über 100 SAP-Kunden machte gestern deutlich, dass das noch nicht reicht. Die Sprecher der CIO-Circle-Initiative „Kein Enterprise Support“ fanden auf einer Pressekonferenz in Düsseldorf deutliche Worte. „Die Support-Bedingungen waren ja nur der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen gebracht hat. Dass SAP sie zurück genommen hat, war der erste richtige Schritt, aber es muss weitergehen.“, betont Salim Siddiqi, CIO der Yazaki Europe Limited.

Die versammelten IT-Leiter der SAP-Kunden sind weiter unzufrieden, und zwar nicht nur mit den Support-Preisen, sondern auch mit weiteren Vertragsbedingungen, der Support-Qualität und der Komplexität, die SAP-Produkte inzwischen erreicht haben. „Wir arbeiten seit 15 Jahren mit SAP“, erklärt Werner Schwarz von Gerolsteiner. Aber mit dem Support ist er alles andere als zufrieden: „Wir haben dieses Jahr 320 Support-Fälle gehabt. Davon hat SAP noch nicht einmal zehn Prozent gelöst.“ Trotzdem müsse er den vollen Support-Preis zahlen. Johannes Truttmann von Krombacher sieht das genauso: „Wir machen zwölf Support-Meldungen im Jahr. Bei dem Tarif kostet jede davon eine fünfstellige Summe.“

Und für dieses Geld, finden sie, bekommen die CIOs keine angemessene Leistung. Michael Rödel, CIO der Bionorica AG, berichtet: „Bei uns hatten Support-Anfragen mit der Priorität „hoch“ zum Teil Laufzeiten bis zu 21 Tagen.“ Und das bei einem System, das den ganzen Betrieb zum Stillstand bringt, wenn es ausfällt.

Thorsten Steiling stößt sich an einer anderen Bedingung des Support-Vertrags. Er verantwortet mit fünf seiner Mitarbeiter 800 SAP-Arbeitsplätze beim Spezialschrauben-Hersteller EJOT. Nun soll er alle Geschäftsprozesse des 2200-Mann-Betriebs mit einem Tool von SAP dokumentieren. Er fürchtet dabei weniger den Aufwand als den Verlust von Geschäftsgeheimnissen. Denn SAP lagert den Support nach Indien aus, und dort, erklärt Winfried Ley, CIO der Sick AG, wechselt jeder vierte Support-Mitarbeiter in den Service-Centern nach einem Jahr den Job. Die Betriebsgeheimnisse der deutschen Mittelständler, so die Befürchtung, nimmt er dann mit.

Auch die Komplexität der SAP-Anwendungen ist den IT-Leitern ein Dorn im Auge. Stand SAP früher für Integration: Eine Anwendung für alle Geschäftsprozesse, so sind heutige SAP-Systeme aus einer Vielzahl von Modulen aufgebaut. Werner Schwarz von Gerolsteiner ärgert sich: „Dieser Zoo wird immer größer. SAP muss die Systeme wieder beherrschbar machen.“

Als das Stichwort „Abhängigkeit“ fällt, nicken die CIOs auf dem Podium der Pressekonferenz. Die CIOs sind sich bewusst, dass sie von SAP abhängig sind. Aber es gibt Alternativen:„Andere Mütter haben auch schöne Töchter“ findet der Gerolsteiner CIO Schwarz. Der IT-Leiter des Getränkeherstellers sucht immer dann nach Alternativen, wenn SAP ein neues Modul einführen will.

Nordenia geht noch weiter: CIO Matthias Burgardt hat SAP in Randbereichen wieder abgeschafft. Und sein Kollege Haury hat die Auslands-Dependancen seines Unternehmens zum Teil mit Unternehmensanwendungen von Microsoft statt SAP ausgerüstet.

Bis heute haben sich über 100 Unternehmen der Initiative des CIO-Circles „Kein Enterprise-Support“ angeschlossen. Etwa die Hälfte davon gibt sich öffentlich zu erkennen. „Die anderen bleiben als stille Unterstützer im Hintergrund“, erläutert Thorsten Steiling, CIO der EJOT Holding. Inzwischen hat die Initiative Kontakte zu CIOs aus aller Welt aufgenommen. Das Ergebnis fasst Andreas Oczko von der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e. V. zusammen: „Der Support ist kein deutsches Problem, sondern ein internationales.“ Branchenkenner gehen deshalb davon aus, dass auch in Ländern, in denen aufgrund der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) keine Kündigung der Wartungsverträge erforderlich war, um den verbindlichen Enterprise Support der SAP einzuführen, ebenfalls die Forderungen nach einer Rückkehr zum optionalen Wartungsmodell inklusive Standard-Support nachdrücklicher werden. Schon heute steht aber fest: ab 2010 soll auch der jetzt in Deutschland und Österreich wieder eingeführte Standard-Support für Bestandskunden in Abhängigkeit von Kriterien wie der Dauer der Kundenbeziehung und der Höhe des Softwarevertrages teurer werden.

Mit dem Stand des bisher erreichten zeigt sich die DSAG aber zunächst zufrieden: „Wir sind hoch erfreut. Der hartnäckige Dialog mit SAP hat zum Erfolg geführt“, erklärt Prof. Dr. Karl Liebstückel, DSAG-Vorstandsvorsitzender. Beide Forderungen der DSAG – zeitliche Verschiebung des Enterprise Support und der Erhalt eines optionalen Support-Modells – seien erfüllt. Nachdem das Etappenziel erreicht sei, bietet die DSAG an, an der inhaltlichen Ausgestaltung des Leistungsumfangs von Enterprise Support weiter mitzuwirken. Wie mit dem Vorgang vertraute Personen berichten, laufen schon am morgigen Freitag die Gespräche mit der SAP auf Vorstandsebene weiter. Der CIO-Circle und die DSAG haben schon heute für SAP-Bestandskunden eine Menge erreicht. Für alle neuen Kunden der SAP bleibt es bei dem verbindlichen Enterprise Support für 22 Prozent – zumindest Stand heute. Achim Wagenknecht(Düsseldorf)/hei