SAP-Anwender wollen im Support Leistungen bedarfsgerecht zukaufen

Einen weiteren Hinderungsgrund für den Enterprise Support stellt laut Oczko der damit verbundene Zwang dar, in der SAP-Steuerungsplattform Solution Manager sämtliche Geschäftsprozesse in englischer Sprache zu dokumentieren. Das können oder wollen manche Unternehmen nicht leisten. „Die DSAG sieht im Mittelstand und auch in Behörden einen ganz klaren Bedarf nach Dokumentation und Support in deutscher Sprache", erläutert Oczko. „Diese Forderung haben wir an die SAP herangetragen." Ein Ergebnis dieser Initiative sei es, dass im Solution Browser ab 2011 Informationen zu den einzelnen Lösungen auf Deutsch verfügbar sein sollen. So könnten sich Mitarbeiter schnell in Funktionalitäten einarbeiten. In dem für den Support nötigen Solution Manager ist ein Wechsel in die Landessprache nicht ohne weiteres möglich: „Da SAP eine Fehlerbehebung innerhalb von vier Stunden garantiert, muss man ihr zugestehen, die Support-Calls bei Bedarf rund um den Globus zu leiten", erläutert Oczko. „Das ist nur in der englischen Sprache möglich." Andererseits seinen die Walldorfer bemüht, deutschsprachige Kunden nach Möglichkeit auch aus Deutschland zu bedienen. „Wer seine Dokumentation in Deutsch verfasst und sich bei der Reaktionszeit des Supports geduldet, kann in der Regel auch auf ein deutschsprachiges Team zurückgreifen", resümiert Oczko.

Bei SAP-Kunden, die über Systemhäuser betreut werden, schätzt Oczko den Anteil der Nutzer von Standard Support noch höher ein als im Durchschnitt der DSAG-Mitglieder. Die DSAG hat diesbezüglich keine Zahlen erhoben, aber eine Auskunft des SAP-Partners All for One bestätigt den Trend:

„Rund ein Drittel unserer Kunden hat sich für den Enterprise Support entschieden", berichtet Lars Landwehrkamp, Vorstandssprecher der All for One Midmarket AG. „Unter den Kunden mit Standard-Support-Verträgen befinden sich viele Unternehmen, mit denen wir Outsourcing-Verträge geschlossen haben und daher die Systeme direkt in unseren Rechenzentren betreuen."

International gesehen sei der Anteil der Nutzer des Enterprise Support höher als in Deutschland, berichtet Oczko, ohne detaillierte Zahlen zu nennen: „Diese Präferenz hat mit dem unterschiedlichen Erfahrungsstand der unternehmenseigenen IT-Mannschaften in Sachen SAP zu tun." Gartner-Analyst Peter Wesche kennt auch keine Zahlen für die Verteilung von Standard und Enterprise Support im Internationalen Vergleich, er geht aber ebenfalls davon aus, dass weltweit die Mehrheit der SAP-Anwender das umfassendere Wartungsmodell nutzt. „SAP hat im Juli 2008 alle Anwender außerhalb Deutschlands und Österreichs auf den Enterprise Support migriert und im Januar 2010 wieder eine Wahlmöglichkeit eingeführt. Weltweit sind aber keineswegs alle Anwender zum Standard Support zurückgekehrt, möglicherweise schon deshalb, weil sie von dieser Möglichkeit nichts wussten." Anwender in Ländern mit einer hohen Inflationsrate hätten sich bewusst gegen den Wechsel zur Basiswartung entschieden, um nicht unter dafür geltenden jährlichen Preiserhöhung zu leiden. SAP behält sich nämlich vor, den Preis für den Standard Support jährlich anhand des Lohnkostenindexes zu erhöhen. Bei ungünstigen Basisfaktoren, wie etwa einer hohen Inflation, kann dann die Standardwartung im Laufe der Zeit teurer werden als der Enterprise Support.

2009 hatte SAP zusammen mit der weltweiten Vereinigung der SAP-Anwendergruppen SUGEN (SAP Usergroup Executive Network) ein Kennzahlensystem (Key Performance Indicators, KPI) festgelegt, das bei weltweit 100 SAP-Anwendern den Mehrwert des Enterprise Support messen sollte. Ohne nachgewiesenen Mehrwert – so das damalige Versprechen der SAP – sollte es keine Preiserhöhung geben. Im November 2009 hatten die DSAG-Vorstandsmitglieder Andreas Oczko und Otto Schell ihre führenden Positionen im SUGEN KPI Gremium abgegeben. „Es gab keine KPIs, keine Preiserhöhung, und wir haben unser optionales Support-Modell wieder", erinnert sich Oczko. „Inzwischen hat das Thema Wartungskennzahlen für Deutschland, Österreich und die Schweiz keinerlei Bedeutung mehr." SAP mache sich beim Solution Manager grundsätzliche Gedanken über Kennzahlen. Diese stünden aber nicht im Zusammenhang mit irgendwelchen Preiserhöhungen.

Um in der Produktentwicklung den Kontakt zu den Anwendern zu verstärken, hat SAP Mitte September auf dem Online-Marktplatz 35 Roadmaps für Technologien, Unternehmensbereiche und Branchen eingestellt. Kunden können sich dort über Produkte, Wartungszyklen und Strategien informieren. Zudem sollen zwei Initiativen namens Continuous Improvement und Customer Engagement Initiative den Informationsfluss zwischen SAP und den Anwendern verbessern. „Bei der Customer Engagement Initiative nehmen Anwender über die DSAG Einfluss auf die langfristige Produktentwicklung der SAP", erklärt Oczko. „SAP fragt dabei direkt den Bedarf der Anwender ab. Beim Continuous Improvement hingegen geht es darum, kleinere Probleme und Schwierigkeiten in den SAP-Lösungen kurzfristig und ohne großen Aufwand zu beseitigen." Ein Beispiel hierfür ist die benutzerfreundlichere Gestaltung einer Suchmaske. Diese Produktverbesserungen sollten die Anwender nach den Vorstellungen der DSAG unabhängig von Support Packages oder Enhancement Packages in allen Releases nutzen können, die sich in der Mainstream-Wartung befinden.

Deutlich abgeschlagen in der Präferenz der DSAG-Mitglieder rangiert die Drittwartung, die der Anbieter Rimini Street für die Hälfte des Preises der SAP anbietet: „Diese Möglichkeit nutzen hierzulande nur sehr wenige Anwender", erläutert Oczko. Das Problem dabei sei, dass sich ein Unternehmen bei der Drittwartung komplett von der technologischen Weiterentwicklung der SAP-Software abkoppelt. Rimini Street passt die Software zwar an rechtliche und steuerliche Änderungen an, aber dieser Dienstleister hat laut SAP keinen Zugriff auf Support Patches und Enhancement Packages der Walldorfer. „Will nun ein Unternehmen beispielsweise zwei Jahre später wieder zur SAP-Wartung zurück, müssen laut SAP-Bestimmungen die Wartungsgebühren für diese beiden Jahre rückwirkend an die Walldorfer fließen. Es wäre dann also billiger gewesen, bei der SAP zu bleiben." Unternehmen, die genau wissen, dass sie keine technologische Weiterentwicklung brauchen, könnten möglicherweise dennoch Geld sparen: „SAP hat die Extended Maintenance für SAP R/3 4,6c verlängert", erläutert Oczko. „Das lässt den Schluss zu, dass es immer noch Unternehmen gibt, die über einen längeren Zeitraum erfolgreich mit einem älteren Release arbeiten." jf